Una de las principales funcionalidades de la herramienta Evolution, el software para Call y Contact Centers, es el Dynamic Business Router, es decir, lo que la compañía llama su ‘inteligencia de negocios’. Evolution destacó algunos de los principales beneficios de esta funcionalidad.
El módulo Dynamic Business Router (DBR) asigna estrategias a cada campaña desde el encaminamiento, hasta las colas y distribución a los agentes priorizando las actividades en términos de negocio. ¿Qué quiere decir exactamente? Si creamos estrategias adaptadas a cada campaña, a los objetivos a cumplir, timing, y a los agentes de los que disponemos, podremos lograr los objetivos marcados en un menor tiempo, mejorando la calidad de servicio y atención, y reducir el agent burn-out. ¿Cómo lo conseguimos?
En las campañas en blending, el DBR puede administrar el reparto de las interacciones teniendo en cuenta criterios de negocio. El servidor selecciona en cada instante aquellas llamadas en cola para optimizar el cumplimiento de los objetivos, teniendo en cuenta índices de prioridad.- Los scripts DBR pueden atender llamadas y pasarlas a una cola de espera determinada. Mientras tanto, es posible ofrecer un tratamiento interactivo de las llamadas. Por ejemplo, podemos ofrecer una locución informando al cliente del tiempo estimado de espera, poner música en espera, etc.
- Los administradores de las campañas pueden establecer las políticas de reparto de las interacciones. Es decir, configurar diferentes políticas de reparto de llamadas entre sus agentes, o dar tratamientos especiales a las llamadas ante una saturación de colas.
- Con el skill-based routing se pueden definir el conjunto de habilidades de cada agente, para que el tratamiento de las interacciones sea el más adecuado posible. De este modo, aumentamos la calidad de servicio, ya que cada cliente será atendido por el agente que mejor servicio pueda ofrecerle debido a sus habilidades. Por ejemplo, un cliente solicita atención en inglés. El skill-based routing buscará entre los agentes disponibles el que posean este skill, hablar en inglés, y le pasará la llamada.
- En campañas multicanal, el DBR puede analizar el contenido de la interacción (por ejemplo, el contenido de un tweet o de un email), para priorizarlo o asignarlo al grupo de agentes más adecuado. Por ejemplo, si una universidad recibe un tweet para hacer una consulta sobre la solicitud del título oficial, el sistema redirigirá este tweet a la persona encargada de los títulos, pudiendo resolver la consulta con éxito.
- El DBR script soporta texto-voz, de forma que se podrán generar locuciones dinámicamente a partir de textos predefinidos o generados. Con el reconocimiento del habla (ASR), el sistema puede interactuar con el cliente solicitándole información y reconocer lo que dice éste con su voz. Pongamos un ejemplo del uso del text-speech y del ASR: mientras una llamada está en espera, el sistema podría solicitar el DNI del cliente y el motivo de la consulta para que cuando el agente pueda atender la llamada, ya disponga de algunos datos, ahorrando tiempo al agente y al cliente.
- Podemos optimizar también el rendimiento de las campañas con la detección automática de contestadores (AMD), muy importante en las campañas outbound. Todos los contactos pasados al agente serán llamadas efectivas.
De acuerdo con Evolution, estas son algunas de las posibilidades que ofrece el Dynamic Business Router, pudiendo optimizar los recursos y servicios de los centros de llamadas, beneficiando al cliente y al agente.
