Inicio Customer Experience. Actualidad Customer Experience Exige Condusef a bancos más eficiencia en la atención telefónica

Exige Condusef a bancos más eficiencia en la atención telefónica

Valora el desempeño de los CATs

Por lo regular para de realizar una consulta, reclamación, cancelación de servicio e incluso reportar robo o extravío de tarjeta, se recurre al servicio de atención telefónica bancaria, el cual está disponible las 24 horas, los 365 días del año.

La idea es evitar que los clientes hagan largas filas en las sucursales del banco y dar una pronta solución a su problema.

Sin embargo, no en todos los centros de atención telefónica (CATs) se ofrece un servicio adecuado a las personas, lo que por lógica provoca gran descontento y desconfianza.

Por ello, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) realizó una evaluación para conocer el desempeño de estos centros y mejorar su funcionabilidad.

En la valoración realizada con el apoyo del despacho De la Riva, se destaca principalmente la necesidad de atender las consultas y aclaraciones de 18 millones de tarjetahabientes de crédito, y de los 33 millones de usuarios de débito que existen en México.

Además se tomó en cuenta el grado de cumplimiento de cada uno de los procesos claves de atención y servicio, entre los que se encuentran la rapidez, atención personalizada, asesoramiento del ejecutivo en general y el protocolo que utilizan para hablar con el cliente.

Los resultados obtenidos en general fueron favorables, al sacar 85% en eficiencia y grado de desempeño en la atención al usuario que busca aclarar, consultar o solucionar determinado aspecto que tenga que ver con su tarjeta de crédito o débito.

Los CATs que obtuvieron mejor calificación son Banco Inbursa e Ixe con 93% de efectividad, y Banco Azteca que obtuvo 92% en grado de cumplimiento.

Quienes quedaron en último lugar fueron: BBVA Bancomer al sacar 83%, Banorte y Scotiabank que alcanzaron 75% de efectividad en lo individual, lo que refleja su bajo interés por tratar de hacer más accesibles los servicios financieros vía telefónica, revela la evaluación de Condusef.

Fuente: El Economista, México

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