Guía de supervivencia sobre KPIs para el administrador de centros de contacto. 1ª. de 2 partes

Resumen ejecutivo

Los administradores de centros se contacto tienen que lidiar con enormes volúmenes de datos y docenas de reportes generados por sistemas y procesos automatizados y manuales. Es probable que tengan parámetros de métrica en abundancia, pero carecen de la información fundamental necesaria para administrar su entorno operativo. Con demasiada frecuencia resulta que los centros de contacto no tienen manera de comunicar sistemáticamente en qué medida se están cumpliendo los objetivos tanto internos como corporativos, ni de identificar en dónde es necesario hacer cambios. La administración del desempeño del centro de contacto aborda justamente este desafío. Le brinda al administrador del centro de contacto un marco analítico para determinar si es que, y dónde, es menester mejorar algún proceso, así como las herramientas administrativas para hacer cambios cuando sea necesario.

Este artículo presenta una metodología y un proceso para desarrollar un programa eficaz de administración del desempeño. Muestra cómo identificar y utilizar los indicadores clave de desempeño (KPIs) adecuados para monitorear y mejorar el desempeño de su centro de contacto. El presente artículo:

El rol de la administración del desempeño y los KPIs

La administración del desempeño es un esquema analítico que se emplea para administrar y mejorar la eficacia, la calidad y la experiencia en general que ofrece el centro de contacto. Es un proceso que se vale de metas, KPIs y parámetros de métrica para medir el desempeño del centro de contacto. Esta estrategia de administración cuantitativa elimina la subjetividad y la ambigüedad a la hora de calificar la ejecución de un centro de contacto.

¿Qué es la administración del desempeño de centros de contacto?

A nivel estratégico, la administración del desempeño de centros de contacto proporciona un marco que permite alinear las metas del centro de contacto con las metas de la empresa. A nivel táctico, el proceso de administración del desempeño se vale de metas, indicadores clave de desempeño, parámetros de métrica, fuentes de datos y balanced scorecards para capturar y reportar cuán bien está alcanzando sus objetivos el centro de contacto a fin de identificar las medidas necesarias para manejar adecuadamente los puntos débiles o fuertes. A un nivel práctico, simplifica el proceso de reporteo en el centro de contacto, permitiendo al administrador emplear una serie de KPIs, parámetros y reportes cuidadosamente seleccionados para administrar su operación, en lugar de la serie interminable de reportes y los cientos de indicadores que anteriormente se requerían.

En virtud de que el centro de contacto maneja interacciones en nombre de la empresa, resulta esencial crear scorecards específicos para todos los grupos interesados, y esto incluye operaciones, ventas, mercadotecnia, crédito, investigación y desarrollo, y la empresa en su conjunto. Igualmente importante es elaborar scorecards para el centro de contacto que midan el desempeño de los agentes, equipos, localidades (en el caso de centros multisitio) y el centro de contacto en su conjunto. También es esencial utilizar scorecards relacionados con el personal para los administradores, supervisores, especialistas de aseguramiento de calidad, instructores y agentes con el fin de medir hasta qué punto están alcanzando las metas departamentales internas y externas de satisfacción del cliente.

Definiciones de administración del desempeño

Los principales términos que se utilizan en un programa de administración del desempeño de un centro de contacto son:

Metas

Se refieren al propósito de largo plazo o al resultado final que persigue la empresa, centro de contacto o departamento. Existen muchos tipos de metas. Las metas empresariales se orientan a la misión general de la compañía y a sus necesidades de rentabilidad. Las metas del centro de contacto están dirigidas a la productividad, la calidad y la experiencia del cliente. Las metas de ventas/mercadotecnia buscan vender más productos y al mismo tiempo consolidar la marca y mejorar la retención de clientes. La mayoría de las demás áreas de operación comparten ciertas metas comunes, como por ejemplo abatir costos, mejorar la calidad y multiplicar la rentabilidad.

Métrica

Conjunto de parámetros que proporcionan una valoración cuantitativa del nivel más bajo de componentes, actividades o funciones del centro de contacto susceptible de ser medido.

Indicadores clave de desempeño (Key Performance Indicators o KPIs)

Medidas críticas de comportamiento o desempeño que guardan una correlación directa con metas específicas. Para crear un KPI pueden necesitarse varios parámetros de métrica, y los diversos parámetros pueden ponderarse y cuantificarse de manera distinta.

Scorecard

Un scorecard aborda un aspecto del desempeño de un agente o un departamento. Puede incluir varios KPIs orientados a una misma meta. Por ejemplo, un scorecard puede estar orientado a la productividad o la capacitación en el centro de contacto.

Balanced scorecard

Un balanced scorecard presenta KPIs complementarios que evalúan todos los aspectos del desempeño de un agente o un departamento. Un scorecard balanceado incluye KPIs para productividad, efectividad en general, calidad, satisfacción del cliente, capacitación y, en su caso, ventas.

Fuentes de datos

Datos o información sobre el desempeño del centro de contacto producidos por sistemas o procesos automatizados o manuales. Las soluciones de administración del desempeño facilitan la recolección, integración, administración e intercambio de información proveniente de múltiples fuentes y/o de múltiples localidades.

La administración del desempeño resuelve el reto que abordan los centros de contacto en relación con sus datos

Los centros de contacto se cuentan entre los departamentos más sofisticados desde el punto de vista tecnológico en una empresa. Utilizan desde dos sistemas –un distribuidor automático de llamadas (ACD) para canalizar y encolar las interacciones con los clientes, y una aplicación de servicio para atender las solicitudes de los clientes – hasta más de cuarenta sistemas y aplicaciones. Cada sistema y aplicación en un centro de contacto genera reportes administrativos y de sistemas cuyo objetivo es contribuir a medir su eficacia y beneficios. El problema es que hay demasiados datos, muchos de los cuales son redundantes y, peor aún, contradictorios, lo que se traduce en incongruencia en las cifras para un mismo parámetro, como podría ser el número de llamadas recibidas (consulte el Apéndice A para una lista de los sistemas que puede utilizar un centro de contacto que aparece en la 2ª. parte de este artículo).

Los administradores de centros de contacto de todos los tamaños – chicos, medianos y grandes — necesitan información para administrar su operación de manera adecuada y eficiente. La administración del desempeño garantiza que reciban la información “adecuada” en el momento “adecuado” de modo que puedan identificar rápidamente cuando se requiera hacer cambios –y qué cambios—a fin de mejorar la efectividad. La administración del desempeño automatiza un proceso que de otra manera podría ser encomendado a personal de apoyo, liberando a estos recursos para prestar asistencia tanto a agentes como a clientes.

Pasos para elaborar un programa exitoso de administración del desempeño

Desarrollar un programa exitoso de administración del desempeño exige cambios en los sistemas, los procesos, la estrategia administrativa y la cultura. Aunque estos cambios son significativos, todos son positivos, pues permiten al centro de contacto alejarse de medidas y recompensas subjetivas y encaminarse hacia medidas de desempeño sustentadas en datos y hechos objetivos. Aunque a poca gente le agrada el cambio, una vez que se difunde el programa de administración del desempeño entre el personal y que se les capacita sobre sus beneficios, por lo general es objeto de una rápida adopción. A continuación presentamos los pasos recomendados para el establecimiento de un programa de administración del desempeño.

Identifique o establezca metas a nivel empresa – revise las metas de la compañía y de todos los departamentos que requieran del apoyo del centro de contacto. Identifique KPIs para el centro de contacto que midan estas metas. Identifique para el centro de contacto metas de productividad (servicio y ventas), efectividad, calidad, capacitación y satisfacción del cliente. Identifique KPIs para el centro de contacto que midan estas metas. Determine qué parámetros de métrica se requieren para medir cada uno de los KPIs. Determine cuál es la mejor fuente de datos para cada uno de los parámetros de métrica. La mejor fuente por lo general es el sistema o aplicación que genera esa información. Tenga en cuenta que muchos de los parámetros se encuentran disponibles en varias fuentes a la vez, y que es probable que se utilicen cálculos distintos para determinar un mismo KPI. Valide todos los cálculos y no utilice una fuente secundaria a menos que sea la única opción. A este proceso se le denomina crear “una sola versión de la verdad”. Ponga a prueba cada una de las fuentes de datos para garantizar que los números sean válidos y puedan integrarse con el sistema de administración del desempeño. Asigne factores de ponderación a los parámetros – Cada KPI puede tener asociados varios parámetros de métrica. Pondere cada parámetro a fin de reflejar su importancia relativa para la determinación del KPI. Cree balanced scorecards para el centro de contacto, los departamentos externos y la empresa. Cada scorecard deberá abordar las áreas de productividad, eficiencia, calidad, capacitación y satisfacción del cliente para cada una de las metas. Esto incluye especificar qué KPIs están incluidos en el scorcard y cuáles son sus pesos relativos. Revise los balanced scorecards con todas las partes interesadas son relevantes dentro y fuera del centro de contacto. Haga los cambios que sean necesarios a las metas, los KPIs y los parámetros de métrica hasta que todos estén conformes. Difunda las metas y objetivos del nuevo programa de administración del desempeño entre todo el personal del centro de contacto. Capacite al personal– agentes, supervisores, instructores, técnicos de aseguramiento de calidad y administradores – sobre las nuevas metas y objetivos por los cuales serán responsables de ahora en adelante. Lleve a cabo una prueba piloto para cerciorarse que los KPIs midan las actividades necesarias para monitorear el cumplimiento de las metas internas y externas tal como están plasmadas en los balanced scorecards. Recopile y analice información histórica para establecer una línea de base de parámetros consistentes del centro de contacto para el período anterior y los KPIs y metas externos. Compare los resultados de la línea de base y la prueba piloto con el fin de identificar áreas susceptibles de mejora. Documente estas áreas y elabore planes de acción para corregir todos los puntos débiles y, asimismo, para recompensar el desempeño y los logros excepcionales. Establezca la correlación entre los KPIs y las metas departamentales y empresariales para asegurarse de que los parámetros de métrica sean adecuados y eficaces. Institucionalice el programa de administración del desempeño para garantizar que siga cosechando beneficios en forma ininterrumpida. Esto incluye definir la frecuencia en los reportes y responsabilidades de todas las áreas afectadas, dentro y fuera del centro de contacto. Establezca un proceso de ciclo cerrado para ir subsanando las áreas débiles que vaya revelando el análisis con el propósito de garantizar que las mejoras se implementen oportunamente. Difunda el éxito del programa de administración del desempeño al personal del centro de contacto, las áreas externas involucradas y la alta dirección.

Continuará…