Guía para migrar su Call Center a un Centro de Contacto IP. 2a. Parte

Elaboración de un plan de migración

Son muchos los factores que pueden influir en el plan de migración de un call center a un sistema de centro de contacto IP. Cada empresa tiene su propio punto de partida – infraestructura existente, recursos, presupuesto, relaciones con proveedores y metas/requerimientos para el Centro de Contacto. Esos factores determinan lo que usted es el día de hoy, pero no deberían inhibir su capacidad para convertirse en lo que necesita ser el día de mañana. Constituyen simplemente un punto de partida desde el cual podrá comenzar a planear su estrategia de migración.

Para ello necesita identificar los disparadores de negocios y de sistema para la migración de sus centros a IP, como por ejemplo la edad o depreciación de los sistemas voz, o los planes de contracción y crecimiento de los centros. Quizá existan determinantes de negocios que le obliguen a buscar ahorros técnicos u operativos, generar oportunidades de crecimiento o reestructurar una unidad de negocios para que sea más flexible, ágil y capaz de responder con rapidez. O tal vez necesite otras capacidades nuevas (como por ejemplo respuesta a mensajes de correo electrónico o integración con aplicaciones de e-commerce) para alcanzar las metas de negocios definidas. Cualquiera que sea la situación, es momento planear de qué manera sus operaciones y tecnología pueden ayudarle a alcanzar esas metas de negocios.

Definición de cuatro escenarios
Los call centers de la actualidad típicamente presentan cuatro posibles escenarios. Es probable que usted se identifique con alguno de ellos.

Empresa A: Un solo sitio, únicamente voz

La empresa A tiene un solo call center de voz. Un sistema PBX o ACD tradicional de algún proveedor como Aspect, Avaya, NEC, Nortel, Rockwell, o Siemens se encarga de las funciones de enrutamiento y generación de reportes. El correo electrónico se maneja a través de Outlook o Lotus Notes, de manera no muy satisfactoria, canalizando los mensajes a carpetas pero sin generar reportes.

Empresa B: Varios sitios independientes

La empresa B opera varios sitios geográficamente distribuidos. En cada uno de estos centros se encuentra un sistema PBX o ACD tradicional, que puede ser de un mismo proveedor o, lo que es más probable, una combinación de proveedores. Cada sitio opera de manera autónoma. En cierto sentido, es un ambiente formado por varios call centers individuales e independientes.

Empresa C: Varios sitios en red

La empresa C cuenta con varios sitios enlazados en red. La red puede estar basada en una plataforma de switches si todos los centros operan la misma marca de equipos – todos Avaya, Nortel, o Siemens, por ejemplo. O bien, podría ser un sistema basado en CTI, usando soluciones de empresas tales como Genesys o Cisco. La red podría enviar llamadas indistintamente a otros sitios con base en reglas de enrutamiento programadas en los switches o CTI. Podría incluso aprovechar información acerca de los clientes y la actividad de los sitios para pre-enrutar la llamada al “mejor” sitio.

Empresa D: Nuevo sitio

La empresa D se encuentra en una situación de “campo verde”, en la cual se establece un sitio totalmente nuevo para una nueva oportunidad de negocios, un cambio de ubicación, consolidación o crecimiento. A menudo, este nuevo sitio necesita tener algún tipo de relación con otros sitios. La empresa D probablemente recurra a proveedores de switches tradicionales (Aspect, Avaya, Nortel, Rockwell, etc.) para establecer sus aplicaciones e infraestructura de conmutación de voz. La empresa D también podría optar por adquirir CTI con estos mismos proveedores o con terceros.

Vulnerabilidades y riesgos

Cada uno de estos centros implica vulnerabilidades y riesgos a la hora de abordar las necesidades de negocios de hoy. Por ejemplo, CTI aportaría eficiencia y ahorro de tiempo, a la vez que permitiría al centro contar con un enrutamiento más enfocado en el cliente. El manejo integrado de contactos de correo electrónico permite administrar con más eficacia la distribución y respuesta — para aprovechar mejor los recursos, para garantizar una respuesta oportuna, consistente y efectiva, y para medir y generar reportes sobre el manejo de interacciones de correo electrónico. Si la red se estableció correctamente, es posible lograr ahorros tanto en capital como en costos de soporte de la tecnología. También podría agregar eficiencia a la utilización recursos operativos (representantes de servicio y supervisores) para brindar un servicio mejor y más consistente a los clientes.

Cualquiera de estos ejemplos de empresas tendría dificultades para responder a las necesidades de negocios de hoy. Indudablemente pueden alcanzar muchos los objetivos de negocios, pero a un costo prohibitivo determinado por los requerimientos de integración de sistemas que residen en dos redes. Por consiguiente, son menos ágiles. No pueden manejar cualquier medio, administrar sitios múltiples ni responder a toda una serie de requerimientos de negocios con eficiencia y efectividad en un entorno que cambia rápidamente. Por lo tanto, cada uno de estos tipos de empresa tiene ante sí una ruta alterna clara hacia el éxito: migrar al centro de contacto Contact Center.

Figura 2: Los call centers que migran al Centro de Contacto no sólo cosechan los beneficios de menores costos de transporte sino, lo que es más importante, las ventajas adicionales de una red multi-sitio, enrutamiento multimedia, generación de reportes consolidados que abarquen varios sitios y varios medios, y CTI incorporado para implementar a menor costo aplicaciones tales como despliegue de mensajes en pantalla (screen pop) y enrutamiento de llamadas con base en los datos.

Cinco pasos para una migración exitosa al Centro de Contacto

Es fundamental crear una estrategia de migración que lleve a su call center de donde se encuentra hoy, independientemente de su situación, a donde necesita estar el día de mañana: un auténtico centro de contacto IP. Al migrar a una nueva arquitectura, es importante definir con cuidado el esquema que utilizará para garantizar el éxito.

Existen en la industria quienes consideran al esquema habilitado para IP –o híbrido– como la estrategia “evolutiva”, y al IP auténtico como el esquema “revolucionario”. De hecho, migrar de TDM a IP insertando tarjetas IP en switches TDM no es más que una evolución de sistemas o componentes. Como se señaló con anterioridad, este esquema no reporta los beneficios de negocios necesarios.

Se recomienda seguir estos cinco pasos para crear una ruta hacia el auténtico centro de contacto IP y el éxito:

1. Identifique las necesidades de negocios. Evalúe cada grupo funcional de negocios (por ejemplo ventas, servicio, soporte técnico) e identifique las necesidades de negocios clave. Determine qué grupos se beneficiarán más con el esquema IP mediante nuevas capacidades tales como CTI y enrutamiento de contactos y generación de reportes multimedia. Por ejemplo, la empresa quizá requiera presentar pantallas de CRM con guiones de venta adicional a sus representantes de servicio a fin de alcanzar las metas de generación de ingresos. La empresa C podría estar tratando de encontrar una manera de simplificar el enrutamiento multi-sitio logrando al mismo tiempo un mayor aprovechamiento de recursos.

2. Defina los disparadores de negocios y de sistema. Levante un inventario de sus sitios y sistemas. Identifique dónde tiene sistemas depreciados o que requieran actualización. Dadas las necesidades de negocios identificadas en el paso uno, lleve a cabo un análisis de brechas para concentrarse en aquellos sistemas que no puedan proporcionar las capacidades y beneficios requeridos. Como parte de este paso, identifique proyectos que cuenten con financiamiento para estos cambios de sistema y cerciórese que esos proyectos estén definidos como proyectos de IP. Por ejemplo, la empresa B quizá descubra que uno de los sitios autónomos utiliza un switch viejo cuya sustitución ya ha sido presupuestada para este año. También es posible que descubra que los beneficios de negocios o un análisis de ROI positivo justifican el retiro temprano de algunos sistemas.

3. Defina los tiempos. Una vez que haya identificado los determinantes de negocios y de sistemas para la migración, defina el calendario conforme al cual hará la implementación. Considere qué escollos u oportunidades deberá abordar primero y para qué fecha. Concéntrese como punto de partida en el área de aplicación de negocios que tenga la mayor necesidad. Defina un calendario por fases que tome en cuenta cada una de las necesidades de negocios y de sistema, y que brinde el retorno de la inversión más temprano posible.

Figura 3: Cinco pasos para crear su plan de migración a un centro de contacto IP

4. Haga la implementación a un primer grupo. Seleccione un grupo funcional específico para su primera implementación. Minimice los riesgos e identifique medidores claros de éxito. Este primer grupo servirá como experiencia de aprendizaje para que los usuarios finales y el grupo de TI minimicen los riesgos e identifiquen medidores claros de éxito que se utilizarán durante las fases de implementación, uso y administración del sistema. Una vez que este grupo inicial esté bien afinado y funcionando satisfactoriamente, podrá extender el esfuerzo de implementación dentro del grupo definido.

5. Rollout a otros grupos. El calendario elaborado en el paso 3 define una implementación para todos los grupos, sitios y aplicaciones que permitirá a su organización cosechar beneficios de manera oportuna. Incorpore las lecciones aprendidas en la implementación inicial conforme vaya avanzando, a fin de acelerar el éxito en la fase de implementación. Con un esquema IP auténtico, usted puede implementar con facilidad capacidades muy poderosas para grupos y sitios adicionales, lo que le permitirá ver beneficios de negocios rápidamente.

Los centros que opten por habilitar para IP switches TDM ya existentes deberán repetir varias veces este proceso de cinco pasos a medida que avancen en su evolución del mundo TDM al mundo habilitado para IP. Los cambios en transporte, como por ejemplo agregar una tarjeta IP, no se traducirán en capacidades poderosas tales como generación de reportes consolidados o que abarquen varios medios de interacción. Cada vez que se identifique una necesidad de negocios, la empresa deberá realizar otro ciclo de implementación. El resultado de implementar un switch TDM habilitado para IP es un mayor costo implementación, tiempos más largos para la ejecución de los proyecto, mayor costo total de propiedad y una cosecha más tardía de beneficios en comparación con un auténtico esquema IP.

Conclusión

Cada empresa puede elegir entre dos rutas de migración divergentes hacia IP. El auténtico esquema IP satisface las necesidades de negocios a menor costo y con menor complejidad que las soluciones tradicionales. También produce los beneficios tácticos necesarios para responder a necesidades inmediatas de negocios. Y brinda una plataforma para la consecución de las metas estratégicas del negocio. Usted puede hacer una migración evolutiva hacia un auténtico IP de acuerdo con sus necesidades. Las oportunidades y beneficios de negocios son muy atractivas. Tan atractivas que las empresas deberían comenzar de inmediato a definir un plan para migrar a un auténtico esquema IP basado en una sola red y una sola plataforma

Fuente: Nuasis