El papel de la Tecnología en el surgimiento de los Call Centers
Elsa Basile
En el artículo que tiene como el eje la tecnología, Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz, se refiere a los distintos períodos por las que atravesó la industria desde sus comienzos hasta la actualidad. El ejecutivo, resume las condiciones tecnológicas que hicieron posible el nacimiento de los call centers, diferenciando cuatro momentos clave en la línea histórica del sector: Atención y Contención, Derivación, Satisfacción y Calidad- Productividad.
TecnoVoz es una empresa nacional dedicada desde hace 18 años a la provisión de tecnología para call centers. En 1997 se convirtió en la primera compañía del país en ofrecer soluciones all in one a través de su plataforma Approach, hecho que al producir una notable reducción en los costos posibilitó a las empresas medianas el acceso a esta tecnología. Gerardo Andreucci comenta al respecto: “En una PC instalamos placas fabricadas por Dialogic, que además de derivar las llamadas tal como lo hacía la central telefónica, incluía los cinco productos necesarios para operar un call center en uno solo. Entonces ya no hacía falta comprar: un discador, un grabador, un IVR, en la plataforma Approach estaba todo incluido”.
Antes del comienzo:
“Los call centers, tuvieron que esperar para hacer su aparición hasta la década del 90, ya que existía una limitante a nivel país: la capacidad de la red telefónica” explica Andreucci.
Prosigue, “Hasta ese momento las líneas existentes no contaban con la tecnología adecuada para soportar las funcionalidades que requerían los call centers”. El 8 de noviembre de 1990 dos consorcios de empresas internacionales tomaron a su cargo la mitad norte y sur de la red telefónica Argentina, adjudicándose la región sur a Telefónica de España y la región norte a Telecom Francia. Uno de los primeros cometidos de la privatización fue la digitalización de la red de telefonía, acción que tiempo más tarde posibilitaría el surgimiento de los call centers.
Gráfico 1
El ejecutivo explica, que: “el gran cambio que produjo la digitalización fue la aparición del discado DTMF. Se cambió la telefonía analógica por la digital, lo cual facilitó la comunicación gracias a la paulatina desaparición del viejo pulso decádico, el cual demoraba los procesos de discado, además impedir el reconocimiento de la llamada entrante”. Con la telefonía digital llegan las tramas digitales en reemplazo de las viejas cabeceras de rotación. Estas tramas permitieron una distribución dinámica de las líneas posibilitando el ingreso de la llamada por cien números diferentes.
“Esta sería uno de las funcionalidades que más tarde daría lugar en los call centers al reconocimiento de la llamada entrante, permitiendo tratar la comunicación en base al número directo entrante y diversificar los speechs según distintos criterios” remarca.
De la era de la Atención hacia la Calidad y la Productividad
La era de la Atención
Clave Tecnológica: Auto – Attendant
El cambio en la redes de telefonía además de incorporar nuevas tecnologías hizo posible que las empresas aumentaran su número de líneas telefónicas, hecho que en años anteriores resultaba prácticamente imposible. De esta manera, algunas compañías comenzaron a instalar más líneas de atención para su negocio.
“En un principio no se tenía el concepto de “call center”, solo se pensaba: “vamos a instalar más líneas”. Pero muy pronto los directivos descubrieron que a medida que incorporaban más líneas, recibían mayor cantidad de llamados y no los podían atender”. Entonces, continúa el Director de TecnoVoz, “Fue en ese momento cuando decidieron ofrecer atención telefónica, en algunos casos contrataron más operadores y en otros instalaron atención automática (auto-attendant), con la salvedad que estos últimos atendían pero no contenían”. La necesidad de dar contención a los clientes fue el motor para pasar a la etapa siguiente: la derivación de llamadas.
La era de la Derivación y del Registro
Clave Tecnológica: DAL – Voice Mail – IVR
“La primera empresa que se ocupó de la derivación fue CyT, a través de su sistema: DAL, ocasionando la primera revolución en el sector. Lograron un desarrollo innovador que conseguía un excelente reconocimiento del viejo pulso decadico.”
El problema que planteaba la derivación es que no siempre existía la proporción de operadores acorde a la cantidad de líneas, con lo cual había clientes que no podían ser atendidos.
Esta situación se pudo resolver con la ayuda de los voice mail, pasando así de la contención al registro. Cuando alguien se comunicaba y no había agentes disponibles para atenderlo en ese momento, el voice mail le daba la posibilidad de dejar un mensaje grabado para que luego le devolvieran el llamado.
La segunda revolución viene de la mano de TecnoVoz, con productos que se sumaban a la derivación de DAL, más precisamente con el voice mail, solución que permitió una disminución importante de costos. “Trabajamos en adaptar productos que sumaran al reconocimiento de pulsos que DAL ya había logrado, con un nivel de eficiencia que a las compañías les satisfacía. Brindarle a una empresa el voice mail, en ese momento hacia una diferencia”.
“Nuestro desarrollo comenzó con las oficinas virtuales, en las que el cliente no necesitaba la existencia de una oficina física, ya que contaba con una casilla de voz, y un número fijo. A través de la misma, podían recibir mensajes, distribuirlos a toda una lista, manejar faxes”
A pesar del suceso que tuvo el voice mail, Andreucci, reflexiona que este producto resultaba funcional para una parte de la empresa pero no para la atención al cliente. “Un cliente que llama para reclamar algo o para comprar quiere hablar con una persona en ese momento”.
En el año 1995, el record en las ventas del voice mail le trajo a TecnoVoz un acuerdo con la empresa alemana Siemmens. La relación comercial entre ambas compañías continuó durante varios años, llegando Siemmens a realizar una oferta para adquirir TecnoVoz, la cual finalmente no se concretó.
“Le debemos mucho a Siemmens, gracias a nuestro trabajo conjunto tuvimos la oportunidad de conocer personas de las cuales aprendimos mucho, por esto siempre tendremos un reconocimiento enorme hacia ellos” sostiene el Director de TecnoVoz.
El furor de los IVR
Paralelamente, en los años 1993 y 1994 comienzan a instalarse los IVR (Interactive Voice Response), estos sistemas permitían la interacción con un computador para gestionar o autogestionar información de manera remota: consultas de saldos, reclamos, atención de pago a proveedores.
“Las compañías tenían más líneas que antes, pero muchas veces eran ocupadas con llamadas de proveedores intentando cobrar, el sistema automático (IVR) fue aprovechado para la derivación de la atención a proveedores “.
Andreucci expresa que esta decisión marcó un cambio: “Se empezó a trabajar en forma más inteligente con las líneas y a desarrollar estrategias, los IVR comenzaron a emplearse también para la atención de clientes “. Aunque el IVR proporcionaba la posibilidad de registro y autogestión hacia falta algo más: la gestión. Cuando se detecto la necesidad de gestionar de manera profesional surgieron con más fuerza los call centers.
La era de la Satisfacción
Claves Tecnológicas: CRM – Integración CTI – CRM
Impulsado por la necesidad de gestión, a partir del año 95 el concepto de call center comienza a cobrar más fuerza. La privatización de servicios públicos junto a la banca son claves para el crecimiento del sector. Mientras tanto, comienza a crecer la relación de los clientes con el uso del teléfono el cual empieza a ser adoptado como un canal más frecuente para realizar gestiones.
Estamos en la era de la Gestión la cual trae a los CRM (Customer Relationship Management), ya que para gestionar se hace necesario conocer la historia del cliente: motivos por los que llama, reclamos, historia en la compañía, etc. La tecnología realiza otro aporte: la posibilidad de reconocer a la persona que se está comunicando ya sea a través del número desde donde llama (gracias a la trama telefónica que permitía identificar cien números diferentes) u otra información (documento, número de cliente). “Este factor modificó la estructuración de la llamada, dando comienzo a las integraciones CTI, el mundo de la telefonía permitió trabajar con todos los datos asociados”.
Las primeras integraciones CTI fueron realizadas con un IVR pero las más importantes vienen por el lado de los call centers, donde al ingresar la llamada es necesario ir a buscar la ficha del cliente, el historial, trabajar con el back office. Esta integración dio lugar al comienzo de la fusión e integración entre el mundo de la telefonía y el mundo de los datos pasando del registro a la satisfacción. Deja de atender una máquina y pasa a atender un humano, quedando limitada la atención de la primera en casos especiales u horarios circunstanciales.
Fuente: Callcenternews http://callcenternews.com.ar/index.php/management/gestion/745-hcc
