Con la llegada de las redes 5G en 2020 y la inteligencia artificial cada vez más permeada dentro de organizaciones, se abren nuevas posibilidades para la automatización, que a su vez contribuirán a mejorar la comunicación entre clientes y empresas.
Datos duros
Gartner predice que para 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen la inteligencia artificial a su plataforma multicanal de engagement con el cliente elevará la eficiencia operativa en 25%.
Se estima que 66% de la población mundial tiene un dispositivo móvil para comunicarse. Los usuarios de mensajería instantánea aumentan cada día y más de 2,500 millones de personas tienen por lo menos una aplicación de mensajería o chat instalada en su smartphone.
En México, alrededor de 68 millones de personas se conectan a Internet por medio del teléfono móvil y 24.2 millones lo hacen utilizando una computadora portátil, de acuerdo con la firma de análisis Statista.
En opinión de Eduardo Henrique, CEO de Wavy, este movimiento es histórico, pues es poco común ver dos tendencias de tecnología e innovación llegando al mercado de forma casi simultánea.
Y es que esta convergencia, explica Henrique, permitirá que los teléfonos móviles manden grandes cantidades de información, videos en tiempo real; y esto hace posible enviar datos a los servidores que con IA los procesarán y ayudarán en el desarrollo de las conversaciones de las marcas con los clientes.
Inmediatez
La convergencia de las tecnologías 5G y la inteligencia artificial impactará positivamente en los clientes, porque las empresas podrán ofrecerles una experiencia superior. Existirá una enorme capacidad que cambiará la forma en que se ofrecen los servicios al cliente, que a su vez tendrá un impacto directo en su lealtad.
Henrique advierte que cuando la gente no tiene empatía con la marca porque no recibe una buena respuesta o atención, simplemente cambia de producto o se va con la competencia.
Entonces, ahora no se trata solo del marketing sino de enfocarse en una buena distribución, buen producto o precio; ahora las empresas tienen que crear experiencias con los consumidores para que no se vayan con la competencia.
Más información y más seguridad
Con el despliegue de las redes 5G la vulnerabilidad se incrementará de manera exponencial, por lo que la seguridad de los datos será primordial. Nada va a funcionar si no nos volvemos expertos en mantener la privacidad de la información y los datos de los usuarios, aplicando siempre las mejores prácticas del mercado.
Se han abierto nuevos canales de conversación entre consumidores y empresas, como es el caso de WhatsApp, Apple Business Chat, Google con RCS y Facebook Messenger.
Todo ello está evangelizando a los usuarios para utilizar dichos canales y hablar con las marcas. Gracias a la mancuerna de 5G e inteligencia artificial, tendremos una revolución con crecimiento exponencial de oportunidades, concluye Eduardo Henrique.
