Es evidente que la utilización de Internet por parte de los usuarios está influyendo en la organización diaria de los centros de contacto, cada día más encaminados hacia una total multicanalidad.
De momento sigue siendo el teléfono el medio más usado, pero crecen con fuerza el email y el SMS para ciertos servicios.
Estudios publicados por Gartner y Datamonitor ofrecen algunos datos a tener presentes sobre el actual panorama:
Más del 90% de los contact centers mayores de 100 posiciones afirman trabajar ya con múltiples canales de atención. La multicanalidad no es ya por tanto un factor diferenciador sino un factor necesario para la competencia.El 74% de los contact centers mayores de 100 posiciones afirman contar con soluciones de email. Esta cifra se eleva al 81% en los contact centers europeos.El 20% de dichos contact centers cuentan con soluciones de chat y colaboración web. Contrasta con el 26% de la globalidad de los centros europeos.
Uso de Internet
Es evidente que el uso de Internet se generaliza cada vez más. “Internet es una realidad, y muy potente, por tanto su impacto e influencia en los centros de contacto es enorme en estos momentos. Lógicamente el grado y las peculiaridades de ese impacto dependen mucho del negocio y estrategia de cada compañía”, apunta Ángel Vázquez, director general de Top Ticket Line España. Sobre la forma en la que el uso de Internet está influyendo en los centros de contacto, destaca principalmente los siguientes aspectos:
Más que nunca, se hacen necesarios los centros de atención al cliente para dar soporte y asesoramiento entorno a las compras y servicios online.Si bien en parte Internet canibaliza al canal telefónico, al mismo tiempo está ayudando a impulsar este último puesto que ambos mueven el mercado en la misma dirección: compra y servicio no presencial.Adicionalmente, el email crece de forma exponencial debido a Internet, impactando en la actividad de los centros de relación con clientes.
Fuente: Call Center Noticias, España
