En un relato de Jorge Luis Borges se describe El Aleph como «… el lugar donde están, sin confundirse, todos los lugares del orbe, vistos desde todos los ángulos»
Con Internet ha pasado lo que con muchos avances tecnológicos radicales. En su fase inicial, la visión sobre sus potencialidades se limita a proyectar imágenes procedentes de las herramientas o las tecnologías anteriores.
Los pioneros del automóvil o del teléfono jamás pensaron que estas novedades tendrían un uso masivo. Entre otras razones, el uso del teléfono se veía limitado por el reducido número de clavijas que podrían operarse de forma manual. En cuanto al coche, se daba por sentado que cada propietario necesitaría un mecánico. La radio fue inicialmente vista como un telégrafo sin hilos, apta sólo para mandar y recibir mensajes breves. En sus comienzos, el ordenador se consideraba una tecnología de utilidad limitada a los Gobiernos y a los grandes centros de investigación. Internet, por su parte, ha pasado en muy pocos años de ser una tecnología concebida exclusivamente para un uso científico y militar a ser utilizada diariamente por centenares de millones de personas y empresas en todo el mundo. Y lo que es, si cabe, más importante: esta difusión creciente de Internet ha venido acompañada de un cambio en la percepción de qué es y para qué sirve, un cambio promovido por los propios usuarios.
Frente a la visión inicial de Internet como una herramienta para la obtención de información, para su transmisión y para la comunicación, hemos pasado a la web 2.0. La web 2.0 es ese ámbito en el que las distancias físicas no existen y en el que una parte rápidamente creciente de la humanidad participa activamente, no sólo explorando y aprovechando los contenidos existentes en la red, sino creando nuevos contenidos, nuevas utilidades e, incluso, nuevas formas de relacionarse y nuevas formas de hacer las cosas.
Internet, por tanto, ha pasado de ser una herramienta o un canal que nos ayuda a trabajar en el espacio físico, a ser una gran plataforma, un nuevo espacio virtual en rápida expansión y continuamente cambiante, mucho menos controlable que el espacio físico, y donde reina la creatividad. Un espacio con sus propias leyes, y que está ampliando de manera radical el horizonte de posibilidades de las personas.
Pero el espacio virtual cada vez está más estrechamente conectado con el físico. El vínculo principal son los muchos millones de personas que, cada día, se conectan a Internet a través del ordenador, del móvil … para usos cada vez más variados: de información, comunicación, compraventa, trabajo, ocio … Internet es un elemento cotidiano para las personas, cada vez más integrado en sus modos de vida e influye, de forma creciente, en sus actividades, sus comportamientos y sus expectativas.
De hecho, para algunas personas el espacio físico y el virtual forman ya un continuo, en el que se mueven de forma prácticamente instantánea, en función de consideraciones de eficiencia económica o de pura conveniencia. Y este fenómeno está avanzando de forma exponencial. Ya hay una generación de nativos de la red, que se está incorporando a la vida económica y profesional. Ellos van a ser los que extraigan de Internet todo su potencial.
Desde el punto de vista de las empresas, Internet es el espacio donde se desarrollan con absoluta libertad los procesos de destrucción creativa de los que habló Schumpeter. Las empresas encuentran en Internet un entorno de transparencia y costes marginales prácticamente nulos. Por eso es necesario incorporar a todos los proyectos dosis mucho más elevadas de investigación y desarrollo, de imaginación y creatividad. Internet es un espacio competitivo fundamental que ha elevado drásticamente la exigencia de innovación, no ya para las empresas nativas de la red, sino para todas -incluso aquellas más sólidamente implantadas en el mundo físico-.
La clasificación, tan en boga hace pocos años, entre empresas click y empresas brick ya no tiene validez. Incluso, Internet está borrando las barreras entre sectores. Por ejemplo, en China, el mayor operador de telefonía móvil ingresa por descarga de música más que toda la industria discográfica del país. Es decir, todos competimos con todos, por una clientela que se mueve entre los dos espacios, tomando de cada uno de ellos aquello que atiende mejor a sus necesidades.
El gran reto al que tenemos que responder todas las empresas hoy día es cómo desarrollar una estrategia, un modelo de negocio y una oferta de productos que integre de la manera más apropiada los dos espacios, físico y virtual. Y la manera más apropiada es la que más satisfaga a cada cliente, es decir, la personalización.
Internet permite a las empresas alcanzar un grado antes impensable de personalización de los productos y servicios, de ajuste a las necesidades, demandas y particularidades de cada persona. Esto es así no sólo porque la combinación de Internet con la informática permite reunir mucha más y mejor información sobre las personas -y procesarla instantáneamente-, sino porque ellas mismas colaboran activamente en la tarea de definir los productos que desean.
Las empresas tienen así una enorme oportunidad para aprender de las necesidades, gustos e intereses de las personas y aprovechar su colaboración voluntaria. Un ejemplo muy claro de esto es lo que se ha llamado marketing viral, que consiste en provocar que se hable de un producto en distintas comunidades, foros, chats, etcétera. …Es, en suma, el tradicional boca a boca, pero elevado a la potencia de Internet. En contrapartida, existen riesgos muy importantes, porque las personas informadas y conectadas son exigentes, y tienen una enorme capacidad de difundir su descontento y afectar a la reputación de la empresa.
La industria financiera está en el centro de todos estos fenómenos. Por muchos motivos. Pero, fundamentalmente, por las materias primas básicas con las que trabaja: el dinero, la información y la confianza. La información es el medio en el que Internet ha nacido, ha crecido y el producto principal que se genera y demanda. Por su parte, la confianza es el resultado del conjunto de información disponible sobre una determinada persona, entidad o producto. En cuanto al dinero, es fácilmente reducible a apuntes contables y, por tanto, a información; de hecho, es transmisible de forma instantánea a través de la Red.
En el sector financiero han surgido nuevas propuestas en Internet. Nuevos entrantes al negocio financiero online, que representan amenazas potenciales para los agentes tradicionales. Pay Pal, por ejemplo, se ha convertido en la plataforma de referencia de gestión de pagos y transmisión de dinero en Internet. Más novedosos aún son los sistemas de crédito persona a persona (P2P), como Prosper o Zopa, que prescinden de la labor del banco en el proceso de crédito y donde los particulares se prestan dinero directamente a tipos fijados por subasta.
¿Son agentes de este tipo los llamados a dominar la industria financiera futura? A mi juicio, la respuesta es no. Los nuevos competidores tendrán su nicho: pueden ser atractivos en precio y ágiles en su reacción. Pero los bancos establecidos parten de una posición muy fuerte, siempre que sean capaces de aprovechar en la nueva plataforma sus ventajas competitivas.
Y esas ventajas competitivas vuelven a ser la información y la confianza acumulada en la relación con millones de clientes durante muchos años. El espacio virtual es el entorno perfecto para apalancarse sobre esa información y esa confianza y convertirla en conocimiento y acceso a las personas para ofrecerles las mejores soluciones, las más adaptadas a sus necesidades, incluso antes de que las hayan identificado -y mucho menos, demandado explícitamente. Y, al tiempo, las entidades establecidas, al contrario que los operadores puramente virtuales, pueden ofrecer, además, la atención humana, a través de sus oficinas.
Pero conseguirlo requiere una transformación profunda de los bancos, en todos los órdenes. Por supuesto, en el tecnológico, pero sobre todo en el cultural. Una transformación que promueva los cambios en los procedimientos, en las estructuras organizativas, en las actitudes y en las habilidades de los equipos humanos para generar un nuevo modelo de relación con los clientes. Un modelo que integre las ventajas de la integración del mundo físico y el mundo virtual para que las personas puedan acceder a su banco en cualquier momento y por cualquier medio y obtener soluciones -no sólo financieras- útiles para su vida.
O lo que es lo mismo: el gran reto para los bancos es convertirse en un Aleph para las personas que son sus clientes. Un Aleph que ponga a su alcance, en un único punto, todas sus aspiraciones. Esto no es una utopía. Algunos estamos ya trabajando en ello, y está más cerca de lo que pensamos. Porque, gracias a la plataforma, muchas cosas antes impensables se van a hacer realidad para mejorar la calidad de vida de las personas.
Fuente: Call Center Noticias, Francisco González, Presidente de BBVA
