La asimilación de la Telefonía IP en el sector empresarial. Entrevista con Moisés Montaño, Director Regional de UTStarcom

Valdir Ugalde

	Moisés Montaño

Dentro del sector empresarial existen diferentes visiones sobre la manera de asimilar las nuevas tecnologías, entre ellas la Telefonía IP. Para lograr un mejor entendimiento de la situación en la que se encuentran las empresas en este sentido, Mundo-Contact entrevistó al Ing. Moisés Montaño, Director Regional de UTStarcom.

Madurez del mercado mexicano

Montaño opina que, en términos generales, el mercado mexicano se encuentra en condiciones de asimilar la Telefonía IP. Sin embargo, afirma que hay dos aspectos fundamentales que limitan el desarrollo de esta tecnología en nuestro país. Uno de ellos es la legislación, la cual se encuentra en una etapa de indefinición.

Otro aspecto es el competitivo. Según el entrevistado, algunas empresas están adoptando la Telefonía IP como una herramienta para ofrecer un servicio más eficiente y económico, mientras que otras ven a esta tecnología como una amenaza. “Todas las empresas, independientemente de su tamaño y su antigüedad en el mercado, deberían ver a la Telefonía IP como una ventaja. Es una corriente muy fuerte a nivel mundial y no se puede ir contra ella: se debe impulsar, y en ese aspecto nos falta madurar.”

Montaño considera además que, para las empresas y los consumidores finales, la migración a la Telefonía IP debe ser transparente en términos de calidad. “En el peor de los casos, que el usuario pueda hacer una llamada por IP sin que siquiera se entere; y en el mejor de los casos, que le ofrezca una serie de beneficios adicionales, como una mayor eficiencia, una reducción de costos o más líneas telefónicas.”

Diferencias entre Voz sobre IP y Telefonía IP

En la actualidad, existe cierta confusión en el mercado con respecto a los conceptos de Voz sobre IP y Telefonía IP.

Acerca de este punto, Montaño explica que la Voz sobre IP existe desde hace tiempo, e incluye los paquetes de software que permiten establecer una comunicación verbal con una persona que está en la red, en cualquier parte del mundo. También comprende los mensajes de voz grabados, aunque no se lleven a cabo en tiempo real. En resumen, involucra una variedad de servicios adicionales, a los cuales es posible acceder desde una computadora.

Por otra parte, la Telefonía IP tiene un enfoque más comercial, ya que implica reemplazar la línea telefónica tradicional para procesar las llamadas de una forma distinta, sin dejar de utilizar los aparatos comunes y corrientes que se encuentran en el hogar y en la oficina.

De esta manera, el operador telefónico prepara una infraestructura específicamente basada en IP, para utilizarla como un medio para procesar e interconectar las llamadas de sus suscriptores. “Todas aquellas empresas que cuentan con puntos de distribución, oficinas o plantas regionales, necesitan permanecer interconectadas. La forma más eficiente de lograrlo es utilizando la tecnología IP. Al contar con ella, es factible usarla también para transmitir voz, estableciendo así una comunicación telefónica a través de la red IP.”

Además, aclara que existen diferencias entre los conceptos de Voz sobre IP y Voz sobre Internet, ya que la segunda es una variante de la primera, y es un tipo de tecnología que muchas organizaciones ya están adoptando debido a las ventajas que representa en costos. “En este momento, podemos entrar a Internet y encontrar empresas que ofrecen una línea gratis para que llamemos a cualquier punto donde éstas tengan presencia, sin que nos cueste un centavo.”

La necesidad de difundir el conocimiento

Montaño señala que actualmente existe una fuerte demanda de información por parte de las empresas y los usuarios en general hacia la Telefonía IP. No obstante, considera necesario dirigir los esfuerzos de comunicación sobre todo a las empresas intermediarias, es decir, aquéllas que son consumidoras de los fabricantes de tecnología y al mismo tiempo proveedoras del usuario final.

En su opinión, la tarea de educar a los tomadores de decisiones no tiene por qué ser complicada. “Debemos ayudarles a entender de qué se trata la Telefonía IP, para que puedan tomar la mejor decisión para sus empresas, independientemente del uso que le den a esta tecnología.”

Resalta además que, normalmente, las decisiones en torno a la adquisición de soluciones de este tipo no recaen exclusivamente en los ejecutivos de Telefonía, Sistemas o TI, sino también en los comités que se encargan de evaluar los beneficios que dichas soluciones representan para la compañía. “A esas personas no les va a importar mucho si se llama Voz sobre IP, si es tecnología de punta o si es de hace diez años. Les importará en qué medida será funcional, reducirá los costos y permitirá ofrecer un mejor servicio.”

Beneficios de la Telefonía IP para las empresas

Montaño considera que los beneficios más inmediatos y relevantes para una empresa al momento de implementar una solución de Telefonía IP incluyen la optimización de recursos -la cual debería traducirse en una reducción de costos-, el incremento de la productividad y la mejora del servicio al cliente.

La optimización de recursos se da en el momento en que se aprovecha una sola conexión de IP para transmitir tanto datos como voz. “Automáticamente puedo reducir el equipo y la infraestructura, independientemente de que se trate de una empresa pequeña o de un operador.”

Otro aspecto en el cual se observa una optimización es en el concepto de la “comunicación por paquetes”. Montaño explica que en la telefonía tradicional se utiliza la “comunicación por circuitos”: cuando se hace una llamada, se abre un canal entre dos líneas telefónicas, con un ancho de banda reservado, sin importar que éste no se utilice en un momento determinado (por ejemplo, al poner la llamada en hold).

“Con la comunicación por paquetes -que es como opera la Telefonía IP-, todos esos tiempos muertos se utilizan y se optimizan. Por lo tanto, nuestro canal de comunicación se utiliza sólo cuando tiene algo que transmitir; si hay una pausa de un segundo, ese canal se utiliza para muchas otras cosas. Y si ese segundo lo multiplicamos por millones de llamadas, el ahorro es inmenso”, asegura Montaño.

Todo lo anterior se suma al aumento en la productividad, ya que, según el entrevistado, con un teléfono IP es posible contar con servicios que de otra manera resultan demasiado complicados o costosos. “Estamos acostumbrados a utilizar los servicios de llamada tripartita, llamada en espera y call forward, entre otros. Esto se puede seguir haciendo con Telefonía IP, pero de una manera mucho más óptima, porque puedo controlar mi llamada desde una computadora. Si quiero una conferencia tripartita, en lugar de presionar una tecla y después el número, sólo arrastro el nombre de una persona dentro de mi pantalla y automáticamente se genera una invitación.”

Beneficios para los Centros de Contacto

Hablando específicamente de los Centros de Contacto, Montaño opina que la Telefonía IP ofrece beneficios muy específicos. En este sentido, destaca la reducción de la infraestructura necesaria, debido a las ventajas intrínsecas de esta tecnología.

Por otra parte, dado que los Centros de Contacto normalmente están orientados a la atención al cliente, su nivel de contacto y comunicación con el cliente se vuelve más interactivo y eficiente. “El Centro de Contacto ya no tiene que recibir una llamada para después y enrutarla tres veces hasta que llegue con el especialista adecuado, sino que puede ubicar directamente a la persona indicada, ahorrándole al usuario el paso por la operadora, un semi-especialista, etc.

Adicionalmente, si el usuario tiene la oportunidad de conectarse a una computadora, el agente puede orientarlo sobre el problema que tiene, pedirle que se lo describa o que le envíe el mensaje que le aparece en su pantalla. Ello permite que la experiencia sea más rica e interactiva para el cliente que solicita información o soporte.

Montaño agrega: “Hay que ponerse en los zapatos del cliente para darle un buen servicio, y preguntarse qué cosas permitirán ofrecerle una experiencia satisfactoria. Por ejemplo, podemos evitarle la necesidad de marcar. Cuando nuestro cliente está buscando un producto y entra a nuestro sitio, si encuentra un botón con el cual puede comunicarse con nosotros, estaremos siendo más amigables y ahorrando recursos tanto del lado del Centro de Contacto como del lado del cliente.”

Finalmente, sobre este punto comenta que con a la Telefonía IP se “virtualiza” de manera más efectiva la presencia del Centro de Contacto. Es decir, es posible tener posiciones en múltiples ubicaciones. “De alguna forma esto ya se podía, pero era más caro y complicado, debido a los altos costos de larga distancia. Con IP, el manejo y la redistribución de llamadas pueden operarse de manera más eficiente. Si un Centro de Contacto ya llegó al límite de su capacidad, se puede hacer el enrutamiento llamadas sin que resulte tan costoso, y con ello se evita hacer esperar al cliente más tiempo del necesario.”

Limitaciones para la asimilación de la Telefonía IP

En opinión del entrevistado, una de las principales limitaciones con las que suelen encontrarse las empresas para la implantación de esta tecnología es la resistencia al cambio, la cual, afirma, se resuelve educando a la gente y ayudándola a entender la Telefonía IP.

Asimismo, es necesario comprender que adoptar este tipo de tecnología implica una inversión en equipo e infraestructura. “Mucha gente que no está familiarizada con la tecnología puede pensar: ¿para qué necesito esto si lo que tengo ahora funciona bien? Sin embargo, debemos mostrarles los beneficios a corto, mediano y largo plazo. Cuando éstos son comprendidos, un proyecto de Telefonía IP se autoriza sin ningún problema”, señala, y sugiere que las universidades adopten el tema como una materia de Ingeniería, para ayudar a difundir el conocimiento de esta tecnología.

Tendencias de desarrollo tecnológico

De acuerdo con Montaño, en la actualidad se están desarrollando nuevas herramientas y tecnologías relacionadas con la Telefonía IP. Una de ellas se relaciona con el concepto de movilidad, es decir, “quitarle el cable a la Telefonía IP”, ofreciendo al usuario la posibilidad de “llevarse” su línea a cualquier sitio en el que exista un hot spot o un punto de acceso a Internet.

El entrevistado comenta que UTStarcom acaba de introducir al mercado su teléfono WiFi. “Cuando una persona no se encuentra en su escritorio, tendemos a llamarlo al celular, lo cual es más costoso. Si esta persona cuenta con un teléfono WiFi, podemos marcarle ahí utilizando la misma extensión que tiene en su escritorio, aunque físicamente se encuentre fuera de la oficina, o de viaje.” Considera que estos avances deben llevarse a un nivel macro, dejando de funcionar por medio de hot spots para convertirse en algo similar a la telefonía celular.

Otra de las tendencias que se observan en el mercado de la Telefonía IP es la convergencia de dispositivos: la PDA, el teléfono y la computadora están incorporando cada vez más funciones, por lo que en un mediano plazo se convertirán en dispositivos universales e integrados.

Por otra parte, Montaño señala que gracias al IP está resultando más sencillo y menos costoso implementar equipos de tecnología high-end, como el videoteléfono. “Se trata de que podamos manejar estos dispositivos cada vez más como si fueran una computadora. Hoy existen teléfonos IP que contienen una pantalla con touch screen, lo cual hace la experiencia de uso más agradable y menos complicada. A final de cuentas, todo se reduce a eficientar los procesos.”

Valor agregado de UTStarcom en su oferta al mercado

Montaño afirma que UTStarcom cuenta con una solución completa, end to end, con la cual puede ofrecer al operador todo lo relacionado con infraestructura de soft switch, es decir, el equipo que hace posible que las llamadas sean interpretadas y enviadas a través de una red IP.

Adicionalmente, la empresa cuenta con equipos terminales de valor agregado. “Por un lado, ofrecemos a los usuarios la posibilidad de que no tengan que cambiar su aparato telefónico, sino que utilicen el teléfono analógico que prefieran, y en él reciban el servicio de Telefonia IP. Sin embargo, si el suscriptor desea tener un teléfono con más funciones o con cierta movilidad, como el teléfono WiFi, también le damos esa posibilidad.”

Asimismo, Montaño resalta: “Queremos ayudar a las organizaciones a llevar a cabo la migración a IP. Si se trata de una empresa que implantará su red desde cero, puede arrancar con una infraestructura cien por ciento IP. Por otro lado, si ya tiene tiempo operando y decide migrar a IP, pero no quiere deshacerse de todo su equipo e infraestructura, nosotros le podemos ayudar a que esa migración sea paulatina, y transparente para sus usuarios.”

Finalmente, comenta que en la segunda mitad de este año implementarán un programa dirigido al sector empresarial. “Estamos buscando la forma de integrar una solución de Voz sobre IP empresarial, para que una empresa no dependa de que un operador le dé el servicio de Voz sobre IP, sino que lo pueda implementar de forma independiente, ya sea un Centro de Contacto, un campus universitario, un hospital, un banco o una microempresa.”

Montaño concluye señalando que la telefonía es sólo una de las aplicaciones de IP, y UTStarcom ha asesorado a muchas empresas para ayudarlas a sacarle provecho a la infraestructura IP.