La autonomía que se ha dado a la nueva generación de consumidores conectados es un gran desafío para la atención al cliente.
Lidiar con la ‘generación Big Data‘, que crea miles de interacciones en las redes sociales y en los distintos canales disponibles en la actualidad, requiere la reflexión sobre la forma en que las organizaciones están utilizando estos datos para impulsar sus negocios.
Aplicaciones, chat, correo electrónico…
Considerando el incremento de la velocidad y del volumen de retroalimentación directos, una cantidad masiva de opiniones y experiencias está expresada en las redes, chats, aplicaciones y llamadas.
Cuando pensamos que la mayor parte de las interacciones será por medio de canales digitales sin el contacto humano directo, no podemos olvidarnos de que, con internet y los multicanales, los clientes consumen información, comparan empresas y tienen un alto poder de decisión.
Un ‘bombardeo’ de información en cada interacción
Es de esa manera como podemos visualizar los datos generados por el área de Atención al Cliente. En este momento, el concepto de Big Data ya sobrepasa los desafíos de consolidar muchos datos. Ahora es necesario tratarlos para que generen insights y valor a los negocios, proporcionando una base sólida de información que apoye la toma de decisiones más rápidamente y de forma orientada.
Administrar las expectativas de los clientes en relación a la solución de sus casos particulares, con respuestas rápidas y personalizadas, es fundamental para lidiar con la demanda de resoluciones, que deben ser cada vez más sencillas, con retornos personalizados y en el contexto correcto.
¿Estos clientes desean ser abordados por los propios medios sociales o quieren recibir llamadas para solucionar problemas más complejos?
Es necesaria una gobernanza del área de atención al cliente, utilizando tecnologías que abran puertas hacia una autoatención eficaz, que permitan tener visibilidad de información entre distintos puntos de contacto, minimicen el esfuerzo de los clientes al realizar transacciones y comprendan la complejidad de las interacciones.
Las plataformas que puedan comprender qué esperan estos nuevos clientes deben ser la base de esta atención.
De esta manera será posible interactuar, responder y atender a través del mejor canal, de la forma más transparente, asegurando una mejor relación.
La tecnología abre una variedad de opciones para innovar en los modelos de atención al cliente, proporcionando distintos canales, con medios de acceso novedosos y dejando las puertas abiertas para el contacto con la empresa.
Se requiere saber escuchar y contestar, utilizando tecnologías que interpreten de forma contextualizada y atiendan adecuadamente la expectativa de estos clientes; este será el diferencial de un área de atención preparada para actuar en diferentes canales. Para eso, la tecnología debe ser capaz de consolidar, interpretar y proveer insights en tiempo real sobre qué quieren los clientes. De esta manera, las organizaciones podrán ofrecer respuestas sencillas, personalizadas y dentro del contexto correcto.
Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone de NICE Systems
