La convergencia y el Centro de Contacto. Cómo ir más allá de las ventajas de infraestructura y llegar a los beneficios de negocios

* Gary Barnett

Resumen ejecutivo

A medida que la voz y los datos converjan en la red IP, las empresas pasarán de tener dos redes — una para el tráfico de datos y una diseñada exclusivamente para voz– a tener una sola red ubicua. La red de voz basada en infraestructura de cable de cobre, en la cual cada lugar era un silo y cada tipo de dispositivo tenía que manejarse de manera distinta, cederá el paso a la red IP, en la cual la voz y los datos viajan juntos sobre las mismas conexiones y todos los dispositivos utilizan direcciones IP.

La convergencia se traducirá en ventajas considerables para aquellas empresas que mantengan y operen grandes Centros de Contacto de misión crítica. El beneficio más evidente y el que con más frecuencia se menciona es el ahorro de costos derivado de la simplificación de la infraestructura de TI. Pero la convergencia implica más que simplicidad de infraestructura. Mucho más. Las aplicaciones de Centro de Contacto – encargadas de enrutar, asignar a líneas de espera, conmutar y combinar los diferentes tipos de tráfico que se mueven a través de los múltiples canales de contacto IP— serán el cerebro de la red convergente. Estas son las aplicaciones que permitirán a los responsables de administrar el negocio aplicar el poder de la red convergente a sus metas de negocios. La convergencia, a su vez, hará que estas aplicaciones sean aún más capaces de apoyar las estrategias de negocios, y el Centro de Contacto cambiará radicalmente.

En un nivel, la convergencia se refiere estrictamente a la infraestructura de TI. La convergencia, en el sentido más literal, significa la consolidación del tráfico de voz y datos sobre redes IP administradas. Actualmente, voz y datos viajan recorriendo dos redes distintas: la red analógica de voz y la red digital de Protocolo de Internet.

La red analógica de voz basada en cable de cobre
En su mayor parte, el tráfico de voz en la actualidad viaja a través de redes mantenidas por empresas como AT&T y Deutsche Telekom. Estas redes dependen del uso de cables de cobre tendidos entre un punto y otro con dispositivos como teléfonos, conmutadores y sistemas de ACD en cada extremo.

Esta red de voz punto a punto presenta varias limitaciones.

• Sólo es posible conectar a ella equipos de telefonía.
• La concurrencia, que se refiere al número de cosas que pueden hacerse al mismo tiempo sobre la red, está determinada por el número de troncales, por lo que la expansión resulta muy costosa.
• No existe un esquema común de numeración para la red, por lo que la asignación de direcciones es compleja.
• Las empresas que operan en más de una región necesitan, no una, sino varias de estas redes — un sistema telefónico en San Francisco, otro en Atlanta y otro en Washington, D.C., por ejemplo.

En la red que utiliza una infraestructura a base de cable de cobre cada lugar es un silo y los recursos tienen poca movilidad.

La red digital IP
La red de datos basada en IP ha superado las limitaciones de la red punto a punto de cable trenzado de cobre.

• Permite la conexión de más dispositivos —PCs, laptops, PDAs, teléfonos IP y, mediante integración telefonía-cómputo (CTI), también equipos PBX o ACD.
• La concurrencia resulta mucho más fácil, pues está determinada por el ancho de banda (la cantidad de datos que la red puede transportar) y no por el número de cables físicos.
• Cuenta con un esquema de numeración consistente — direcciones IP— por lo que nunca existe duda sobre cómo un dispositivo debe dirigirse a otro.
• Al ser una red única y ubicua, una red IP puede dar servicio a toda una empresa multiregional.

En una red privada virtual (VPN) basada en IP, todos los lugares forman parte de la misma red y los recursos pueden desplazarse fácilmente de un sitio a otro.

Debido a que la red IP es más flexible, inevitablemente sustituirá a la red punto a punto. En un mundo convergente, las llamadas telefónicas, los mensajes de correo electrónico y los datos provenientes de sitios web se manejarán sobre esta única conexión. Todos los equipos estarán conectados a la misma red, que al mismo tiempo ofrecerá una gran movilidad dado que los usuarios pueden desconectar un equipo de un lugar, conectarlo en otra parte y seguir trabajando.

Primero, una red híbrida
Aunque estas ventajas resultan muy atractivas, la convergencia no se dará de la noche a la mañana. Las empresas y sus Centros de Contacto serán los primeros en adoptar la tecnología IP, pero el resto del mundo, el mundo público, seguirá utilizando la infraestructura de cobre durante algún tiempo. Sin embargo, para acceder a las ventajas de la convergencia desde ahora, las empresas ya están utilizando gateways IP que convierten la voz en datos antes de que llegue a sus sistemas ACD.

Quienes se comunican a estos Centros de Contacto desde teléfonos tradicionales no saben, ni les importa, que su voz está siendo digitalizada y que viaja a través de redes IP dentro de la empresa. Y muy pronto los sistemas ACD serán sustituidos por sistemas de enrutamiento de llamadas por software con aplicaciones de gateway integradas. Una empresa podrá adquirir una solución para Centros de Contacto , conectarla a las troncales y, a partir de ese punto, canalizar todo a través de la red IP, sin necesidad de utilizar gabinetes de troncales o tarjetas de conmutador tradicionales.

Utilizando gateways IP, las empresas pueden aprovechar las ventajas de una red IP aun cuando sus clientes aún utilicen la red de telefonía pública tradicional.

La calidad de la voz en la red IP
La calidad del tráfico de voz que viajará por la red convergente es un tema importante que las empresas solucionarán privilegiando el tráfico de voz sobre otro tráfico de datos. Aunque no es posible dar al tráfico de voz esta alta prioridad cuando viaja a través de Internet –es decir, fuera del gateway IP de la empresa–, las redes privadas virtuales corporativas son redes administradas en las que la prioridad puede ser controlada perfectamente.

Capacidad vs. poder de procesamiento
La convergencia de voz y datos en la red IP también cambiará radicalmente la manera en que las empresas ven la escalabilidad. Para aumentar la capacidad en el mundo de cobre, las empresas tenían que instalar más troncales. En el mundo IP, podrán agregar más capacidad adquiriendo más poder de procesamiento y memoria. Y dado que el poder de procesamiento y la memoria se duplican más o menos cada 18 meses sin que los precios aumenten, ampliar los sistemas resultará mucho más eficiente en costos.

La convergencia y las metas de negocios
La convergencia de voz y datos sobre la red IP promete una simplificación enorme en la administración de la infraestructura, además de un abatimiento de costos para las empresas. Los gateways IP que convierten la voz en datos a fin de que pueda viajar sobre redes IP administradas serán los componentes habilitadores más significativos en el mundo convergente. No serán, sin embargo, los componentes más importantes. El cerebro de la red convergente — aquellos componentes que llevarán las ventajas más allá del ahorro de costos para elevar la satisfacción del cliente e incrementar los ingresos– serán las aplicaciones encargadas de enrutar, poner en línea de espera, conmutar y combinar los diferentes tipos de tráfico que viajan por los diversos canales de contacto basados en IP.

Los administradores y ejecutivos encargados de planear la transición de Centros de Contacto basados en telefonía tradicional a Centros de Contacto IP que aprovechen las ventajas de la infraestructura convergente necesitan saber que las decisiones críticas de tecnología no girarán en torno a dispositivos de red tales como gateways y ruteadores, que pronto se convertirán en commodities.

Las decisiones cruciales tendrán que ver con las plataformas y aplicaciones para el Centro de Contacto , y los socios tecnológicos importantes para las empresas que busquen una ventaja competitiva en el mundo convergente serán proveedores de soluciones para Centros de Contacto que posean la visión y experiencia para combinar los ventajas de negocios de las aplicaciones del Centro de Contacto tradicional con las ventajas tecnológicas de la red convergente.

Pero esta combinación de infraestructura y aplicaciones no será cuestión simplemente de hacer lo mismo que hacían los Centros de Contacto basados en telefonía tradicional pero utilizando una red distinta. La red convergente será algo mucho mejor, y las aplicaciones– si es que están diseñadas para aprovecharla– ofrecerán mucho más capacidad que antes. Las aplicaciones del Centro de Contacto serán el vínculo entre la red convergente y las metas de negocios, y la convergencia, a su vez, se traducirá en una transformación profunda de la manera en que operan los Centros de Contacto .

Transformando el Centro de Contacto
En una época en que la competencia es global y el cliente cada vez más exigente, el Centro de Contacto ha llegado a desempeñar un papel crítico en la estrategia de negocios, pues es una pieza clave en los esfuerzos por fomentar la lealtad del cliente e incrementar los ingresos. Y así como ha crecido en importancia, también lo ha hecho en complejidad. Muchos Centros de Contacto corporativos en la actualidad se componen de múltiples sitios enlazados en red en los que agentes con una gran variedad de habilidades atienden interacciones con el cliente a través de múltiples canales de contacto. Al igual que un ecosistema natural, estos complejos Centros de Contacto constan de grupos unidos por intrincadas interrelaciones:

• Los desarrolladores crean e implementan las aplicaciones que hacen que el Centro de Contacto trabaje en pro de las metas de negocios.
• El personal de operaciones vela por que el sistema funcione de manera confiable.
• Los supervisores administran al personal.
• Los representantes de servicio al cliente y otros trabajadores del conocimiento atienden los contactos con el cliente y resuelven sus problemas.
• Los clientes mismos utilizan los servicios del Centro de Contacto , aportan información al interactuar con los empleados y sistemas del Centro de Contacto , y proporcionan el indicador definitivo de su efectividad al otorgar o negar su lealtad.

Cada uno de estos grupos ve al Centro de Contacto desde un punto de vista diferente e interactúa con los sistemas del Centro de Contacto de una manera distinta. La convergencia transformará radicalmente esta percepción y esta interacción.

La convergencia transformará radicalmente la manera en que todo mundo ve e interactúa con el Centro de Contacto

Para los desarrolladores, una visión convergente de las aplicaciones
Para un desarrollador en el mundo preconvergente, el ecosistema del Centro de Contacto es verdaderamente complejo. Tiene que lidiar con dos redes, una basada en cobre y otra basada en IP. Tiene diferentes sistemas, tales como IVR, ACD, el sistema de administración de respuesta a correo electrónico y los servidores Web de la empresa. Tiene diferentes aplicaciones que corren en diferentes canales de comunicación, y toda esta diversidad significa que tiene que conocer múltiples lenguajes de programación, trabajar con múltiples interfaces de usuario y manejar múltiples protocolos.

En el mundo convergente la vida del desarrollador será más sencilla. Un solo juego de herramientas de desarrollo. Una sola interfaz de usuario. Una visión centralizada y convergente de las aplicaciones, independientemente del equipo en que corran las aplicaciones o del canal de contacto involucrado. Y, dado que el desarrollador podrá concentrarse en diseñar una solución integral en vez de múltiples aplicaciones, podrá probar y afinar la solución de cabo a rabo.

Los desarrolladores también serán mucho más eficaces, pues crearán aplicaciones y las pondrán en producción más rápidamente, empezando a pensar en términos de la experiencia global del cliente con la compañía, y no en ACDs e IVRs. Podrán concentrar su labor de desarrollo en hacer que esa experiencia resulte más satisfactoria para el cliente y en alcanzar las metas del negocio.

Para el personal de operaciones, una sola interfaz administrativa
Al personal de operaciones, a quien se encomienda mantener los sistemas de misión crítica funcionando día y noche, le resultará mucho más fácil monitorear y administrar los recursos. Dispondrán de una sola interfaz administrativa y de un solo conjunto de bitácoras y alertas del sistema. Podrán configurar el sistema automática y dinámicamente, incorporando nuevos componentes y sistemas con mayor rapidez y facilidad. Y los gerentes de operaciones no tendrán que capacitar al personal en múltiples sistemas ni duplicar información para alimentarla a un sistema tras otro.

Para los supervisores, generación de reportes de principio a fin y facilidad de desarrollo de reglas de negocios
Los supervisores, encargados primordialmente del desempeño del personal y el Centro de Contacto , tendrán todos los sistemas y grupos agentes juntos en una sola red, en vez de tener e-mail, ACD e IVR en silos. Esto les permitirá generar reportes que abarquen todos y cada uno de los pasos de una transacción, y todas y cada una de las transacciones en la relación con un cliente.

Los supervisores también podrán relevar a los desarrolladores de algunas de sus labores, pues los ambientes gráficos de desarrollo les permitirán crear y modificar fácilmente reglas de negocios — reglas que, en el mundo convergente, pueden incluir cualquier función y cualquier canal de contacto. Por otro lado, también podrán extender el monitoreo de la calidad que actualmente realizan con el tráfico de voz a comunicaciones tales como correo electrónico y chat vía Web.

Para los representantes de servicio al cliente, movilidad y un desktop unificado
En el mundo convergente, las empresas ya no estarán limitadas a enrutar los contactos entrantes a un grupo de agentes situados en una sala a la que necesariamente tengan que llegar líneas de cobre. Gracias al direccionamiento universal y a la completa libertad de movilidad, todos en la empresa pueden, en potencia, ser representantes de servicio. Los Centros de Contacto s contarán con especialistas en ventas, servicio o soporte, pero los contactos también podrán ser canalizados fuera del Centro de Contacto cuando la situación lo amerite. Si el cliente es lo suficientemente importante o el problema lo bastante urgente, el contacto puede ser canalizado a un ingeniero de alto nivel, un vicepresidente o el director general de tecnología — y debido a la movilidad que ofrece la red convergente, el contacto puede canalizarse aun si este personal altamente calificado se mueven de un lado otro en la red.

Los representantes de servicio al cliente tradicionales tendrán la misma movilidad y los supervisores podrán trasladarlos de un edificio a otro, o sencillamente podrán trabajar desde casa. Su valor para la empresa se medirá en términos de habilidades y perfiles pues, en un mundo convergente, resultará mucho más fácil enrutar los contactos en función de habilidades que de ubicación geográfica.

Al igual que los desarrolladores, los trabajadores del conocimiento serán testigos de una convergencia de aplicaciones, más que de una convergencia de redes. Los representantes de servicio tendrán una sola interfaz de usuario para todas las aplicaciones que manejen — correo electrónico, VoIP, y colaboración y chat vía web. También podrán, desde la misma computadora, consultar y ajustar sus itinerarios, pues las aplicaciones de administración de personal correrán en la misma red convergente.

Para los clientes, una experiencia mucho mejor
Por último, aunque no por ello menos importante, está el cliente. Al cliente no le interesa la tecnología subyacente ni el hecho de que las aplicaciones estén corriendo en una red convergente. Lo que quiere es una experiencia de primera a la hora de tratar con su empresa, y en realidad no le importa cómo lo haga usted posible. La red convergente, la plataforma convergente y las aplicaciones convergentes harán que la experiencia del cliente sea mucho mejor.

¿Cómo? El cliente será canalizado al recurso idóneo mucho más rápidamente. Podrá pasar de manera transparente de la modalidad de autoservicio al servicio en vivo. Tras bambalinas, el sistema podrá estar transmitiendo el contacto a través de la red IP ubicua a un recurso situado en otro continente, pero el cliente ni siquiera va a enterarse. Todo lo que el cliente necesita saber es que el servicio es satisfactorio y la experiencia de tratar con la empresa es positiva.

* Gary Barnett de Aspect Communications