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La convergencia y el centro de contacto. Trascendiendo las ventajas de infraestructura para llegar a los beneficios de negocios

Revista Mundo-ContactLa convergencia y el centro de contacto
Trascendiendo las ventajas de infraestructura para llegar a los beneficios de negocios

Gary Barnett*

La convergencia y la infraestructura de TI

En un cierto nivel, la convergencia se refiere estrictamente a la infraestructura de TI. Convergencia, en su acepción más literal, significa la consolidación del tráfico de voz y datos en redes IP administradas. Actualmente, la voz y los datos viajan sobre dos redes separadas: la red analógica de voz y la red digital de Protocolo de Internet..

La red de voz analógica a base de infraestructura de cobre
La mayor parte del tráfico de voz en la actualidad viaja sobre redes mantenidas por empresas tales como AT&T y Deutsche Telekom. Estas redes se valen de cables de cobre tendidos entre un punto y otro, a ambos extremos de los cuales se encuentran dispositivos tales como teléfonos, conmutadores y ACDs.

Esta red de voz punto a punto presenta varias limitantes:
• Sólo es posible conectar a ella equipos telefónicos.
• La concurrencia es decir, el número de cosas que pueden hacerse de manera simultánea sobre la red, está determinada por el número de troncales, por lo que la expansión resulta muy costosa.
• No existe un esquema de numeración común, por lo que la asignación de direcciones es un asunto complejo.
• Las empresas que operan en más de una región necesitan no una, sino varias de estas redes: un sistema telefónico en San Francisco, otro en Atlanta y otro en Washington, D.C., por ejemplo.

En una red basada en infraestructura de cobre, cada lugar es como un silo y los recursos gozan de una movilidad muy limitada.

La red IP digital
La red de datos basada en protocolo de Internet (IP) se sobrepone a las limitantes de la red punto a punto a base de cableado de cobre:
• Es posible conectar a ella más equipos: PCs, laptops, PDAs, teléfonos IP y, mediante integración telefonía-cómputo (CTI), PBXs o ACDs.
• La concurrencia es mucho más fácil de lograr, pues está determinada por el ancho de banda –la cantidad de datos que la red puede transportar–, no por el número de cables físicos.
• Utiliza un sistema de numeración consistente (direcciones IP), por lo que nunca hay duda sobre la manera en que un dispositivo puede localizar y dirigirse a otro.
• Gracias a su unicidad y ubicuidad, la red IP puede ser utilizada por toda la empresa, aunque opere en múltiples regiones.

En una red privada virtual (VPN) basada en IP, todos los sitios forman parte de una red, y los recursos pueden moverse fácilmente de un punto otro.

Debido a que es más flexible, la red IP inevitablemente sustituirá a la red punto a punto. En el mundo convergente, las llamadas telefónicas, los mensajes de correo electrónico y los datos de sitios Web viajarán por una misma conexión. Todos los equipos estarán enlazados a la misma red y esta se caracterizará por una gran movilidad, pues los usuarios pueden desconectar un equipo de un lugar, conectarlo en otro punto cualquiera de la red, y seguir trabajando.

Primero, una red híbrida
Por atractivas que resulten estas ventajas, la convergencia no se dará de la noche a la mañana. Las empresas y los centros de contacto serán los primeros en adoptar la tecnología IP, pero el resto del mundo, el mundo público, continuará dependiendo del cableado de cobre durante algún tiempo. Sin embargo, para poder acceder desde ahora a las ventajas que promete la convergencia, las empresas ya están utilizando gateways IP para convertir la voz en datos antes de que llegue a sus sistemas de distribución automática de llamadas.

El cliente que llama desde un teléfono convencional no sabe, ni le interesa, que su voz está siendo digitalizada y transportada a través de redes IP dentro de la empresa. Y, muy pronto, los ACDs cederán el paso a sistemas de enrutamiento de llamadas basados en software con software de gateway incorporado. Las empresas podrán implantar una solución de centro de contacto, conectarse a las troncales y, a partir de ese punto, enrutar todo sobre IP, sin necesidad de recurrir a gabinetes de troncales ni tarjetas de conmutador.

Utilizando gateways IP, las empresas puede disfrutar las ventajas de la red IP, aun cuando sus clientes todavía utilicen la red de telefonía pública.

La calidad de voz en la red IP
La calidad de este tráfico de voz que viajará sobre la red convergente es un tema muy importante que las empresas solucionarán dando al tráfico de voz prioridad sobre otro tráfico de datos. Aunque este tipo de priorización no es posible en Internet (es decir, fuera del gateway IP de la empresa) las redes privadas virtuales administradas por empresas son redes controladas en las que la prioridad puede manejarse de manera muy eficaz.

Capacidad contra poder
La convergencia de voz y datos en la red IP también va a cambiar radicalmente la manera en que las empresas perciben la escalabilidad. Para aumentar la capacidad con la infraestructura de cobre tradicional, las empresas tenían que instalar más troncales. En el mundo IP, podrán agregar capacidad aumentando el poder de procesamiento y la memoria. Y, dado que el poder de procesamiento y la memoria se duplican aproximadamente cada 18 meses sin que se incrementen los precios, expandir los sistemas resultará mucho más viable y atractivo desde el punto de vista de costo-beneficio.

Convergencia y metas de negocios

La convergencia de voz y datos en la red IP promete simplificar considerablemente la administración de la infraestructura y abatir los costos para las empresas. Y los gateways IP que convierten la voz en datos a fin de que ésta pueda viajar por redes IP administradas serán componentes habilitadores significativos en el mundo convergente. No serán, sin embargo, los más importantes. El cerebro de la red convergente — es decir, aquellos componentes que permitirán que las ventajas trasciendan el ahorro de costos para adentrarse en los terrenos de mejor satisfacción del cliente y mayores ingresos — serán las aplicaciones que enlutan, encolan, conmutan y combinan los diversos tipos de tráfico que viajan por los canales de contacto basados en IP.

Los gerentes y ejecutivos responsables de planear la transición de centros de contacto basados en la red telefónica tradicional a centros de contacto IP que aprovechen las ventajas de la infraestructura convergente necesitan saber que las decisiones críticas en lo tocante a tecnología no girarán en torno a equipos de red tales como gateways y ruteadores, que pronto se convertirán en commodities.

Las decisiones críticas tendrán que ver con las plataformas y aplicaciones para el centro de contacto, y los socios tecnológicos importantes para las empresas que busquen una ventaja competitiva en el mundo convergente serán los proveedores de soluciones que posean la visión y experiencia para combinar las ventajas de negocios de las aplicaciones tradicionales de centro de contacto con las ventajas tecnológicas de la red convergente

Pero esta combinación de infraestructura y aplicaciones no será cuestión simplemente de hacer, sobre una red distinta, lo mismo que hacían los centros de contacto telefónicos tradicionales. La red convergente será una red sumamente mejorada, y las aplicaciones de centro de contacto — si es que han sido diseñadas para aprovecharla — ofrecerán una funcionalidad mucho más poderosa que nunca. Las aplicaciones de centro de contacto vincularán a la red convergente directamente con las metas de negocios, y la convergencia, a su vez, cambiará de raíz la manera en que funcionan los centros de contacto.

Una transformación radical del centro de contacto

En una época donde la competencia es global y los clientes cada vez más exigentes, el centro de contacto se ha convertido en un componente crucial de la estrategia de negocios, con un rol protagónico en fomentar la lealtad del cliente y multiplicar los ingresos. Y, a medida que ha aumentado su importancia, también lo ha hecho su complejidad. Muchos centros de contacto en la actualidad se componen de varios sitios enlazados en red, en los que agentes dotados de una amplia gama de habilidades atienden contactos de clientes recibidos a través de una multiplicidad de canales.

Al igual que un ecosistema natural, estos complejos centros de contacto se componen de grupos estrechamente interrelacionados.

• Desarrolladores que crean e implementan las aplicaciones que permiten al centro de contacto respaldar las metas de negocios.
• Personal de operaciones que vela por la operación confiable del sistema.
• Supervisores que administran al personal.
• Representantes de atención al cliente y otros expertos que atienden los contactos con el cliente y resuelven sus problemas.
• Los clientes mismos que utilizan los servicios del centro de contacto y, al interactuar con el personal y los recursos del centro de contacto, aportan información y proporcionan el indicador último de su efectividad al conceder o negar su fidelidad.

Cada uno de estos grupos ve al centro de contacto desde una óptica distinta e interactúa con los sistemas del centro de contacto de diferente manera. Y la convergencia va a cambiar en forma radical la manera en que perciben e interactúan con el centro de contacto.

La convergencia cambiará radicalmente la manera en que cada grupo percibe e interactúa con el centro de contacto.

Para los desarrolladores, una visión convergente de las aplicaciones
Para los desarrolladores en el mundo pre-convergente, el ecosistema del centro de contacto es, en realidad, bastante complejo. Necesitan lidiar con dos redes, una a base de cableado de cobre y una basada en tecnología IP. Tienen diferentes sistemas, como por ejemplo el de audiorrespuesta (IVR), el ACD, el sistema de control de contestaciones de correo electrónico y los servidores de Web de la empresa. Tienen diferentes aplicaciones que corren en diversos canales de comunicaciones, y toda esta diversidad significa que tienen que ser versados en muchos lenguajes de programación, trabajar con diferentes interfaces de usuario y valerse de una multiplicidad de protocolos.

En el mundo convergente, la vida para el desarrollador será más sencilla. Un toolkit de desarrollo. Una interfaz de usuario. Una visión centralizada, convergente de las aplicaciones, independientemente del equipo en que corran las aplicaciones o del canal de contacto involucrado. Y, con la posibilidad de concentrarse en la totalidad de la solución, en vez de aplicaciones separadas, los desarrolladores pueden probar y depurar la solución de principio a fin.

También serán mucho más eficaces. Van a desarrollar aplicaciones y ponerlas en producción más rápidamente, y van a empezar a pensar en términos de la experiencia integral del cliente con la empresa, no en ACDs y sistemas de audiorrespuesta. Podrán concentrar su labor de desarrollo en hacer que esa experiencia sea satisfactoria para el cliente y en alcanzar las metas del negocio.

Para el personal de operaciones, una sola interfaz administrativa
Para el personal de operaciones, responsable de mantener los sistemas críticos de misión funcionando de manera ininterrumpida, resultará mucho más fácil monitorear y administrar los recursos. Contarán con una sola interfaz administrativa y un solo conjunto de bitácoras y alertas de sistema. Podrán configurar el sistema en forma automática y dinámica, con lo que podrán poner en funcionamiento nuevos sistemas con mayor facilidad y rapidez. Y los gerentes de operaciones no tendrán que capacitar al personal en un sinnúmero de sistemas ni duplicar información para instalarla en un sistema tras otro.

Para los supervisores, reporteo de principio a fin y facilidad en el desarrollo de reglas de negocios
Los supervisores, quienes se ocupan principalmente del desempeño del personal y el centro de contacto, tendrán a todos los sistemas y grupos de agentes juntos en una sola red, en vez de operar los versos sistemas (correo electrónico, ACD, audiorrespuesta) en silos. Esto les permitirá generar reportes de principio a fin que abarquen todos los pasos en una transacción y todas las transacciones en la relación con un cliente.

También podrán absorber parte de la carga de los desarrolladores, pues los ambientes gráficos de desarrollo les permiten utilizar sistemas “drag and drop” para crear y modificar reglas de negocios — reglas que, en el mundo convergente, pueden incluir cualquier función y cualquier canal de contacto. Los supervisores también podrán expandir las labores de monitoreo de la calidad que realizan hoy en día con el tráfico de voz a otras modalidades de comunicación tales como el correo electrónico y el chat vía Web.

Para los especialistas, movilidad y un desktop unificado
En el mundo convergente, las empresas ya no estarán limitadas a enrutar los contactos entrantes a un grupo de agentes que se encuentran en una misma sala a donde llega el cableado de cobre. Gracias a un sistema universal de direcciones y a una absoluta libertad de movimiento, todos dentro de la empresa son representantes de servicio en potencia. Los centros de contacto contarán con especialistas en ventas, servicio o soporte, pero los contactos también pueden ser canalizados a expertos fuera del centro de contacto cuando la situación lo amerite. Si el cliente es lo bastante importante o el problema lo bastante apremiante, el contacto puede ser enviado a un ingeniero de nivel senior, a un alto directivo o incluso al director general de tecnología – y gracias a la movilidad que brinda la red convergente, el contacto llegará hasta ese destino aun si estos expertos de alto nivel se mueven de un punto a otro dentro de la red.

Los representantes de atención al cliente tradicionales tendrán esa misma movilidad, y los supervisores podrán cambiarlos de un edificio a otro, o incluso podrán trabajar de su casa. Su valor para la empresa se medirá en función de habilidades y perfiles, pues en un mundo convergente será mucho más fácil enrutar los contactos con base en habilidades que en ubicación.

Al igual que los desarrolladores, los expertos del conocimiento verán una convergencia de aplicaciones, más que una convergencia de redes. Los representantes de servicio al cliente tendrán una sola interfaz de usuario para todas las aplicaciones que manejan: correo electrónico, VoIP, y colaboración y chat vía Web. También podrán sentarse en una misma estación de trabajo y ajustar sus itinerarios de trabajo, pues las aplicaciones de administración de personal correrán en la misma red convergente.

Para los clientes, una experiencia mucho mejor
Por último, aunque no por ello menos importante, está el cliente. Al cliente no le interesa la tecnología subyacente ni el hecho de que las aplicaciones estén corriendo en una red convergente. Lo que el cliente quiere es una gran experiencia al tratar con su empresa, y en realidad no le importa cómo usted lo haga posible. La red convergente, la plataforma convergente y las aplicaciones convergentes permitirán una experiencia mucho mejor para el cliente.

¿Cómo? El cliente podrá comunicarse con el recurso más adecuado mucho más rápidamente. Podrá pasar sin sobresaltos del autoservicio a servicio en vivo. Tras bambalinas, el sistema podrá estar transfiriendo el contacto a través de la ubicua red IP hasta un especialista en otro continente, pero el cliente ni siquiera se va a enterar. Todo lo que el cliente necesita saber es que el servicio es satisfactorio y la experiencia de tratar con la empresa es positiva.

*Gary Barnett, Aspect Communications