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La división de servicios financieros de BMW abre una de las redes de los centros de contactos más moderna de Europa, junto con Cirquent y Avaya

BMW Financial Services ofrece así mejor servicio de consultoría al cliente con las soluciones de comunicación de Avaya basadas en tecnología IP

BMW Financial Services se dispone a utilizar la tecnología más avanzada para dar soporte al cliente. El proveedor de servicios financieros ha desarrollado una solución de soporte basada en IP para sus 5 centros de contacto en Alemania con la ayuda de los grandes expertos en comunicación de Avaya los consultores de  Cirquent.  BMW Financial Services emplea cerca de 450 personas en Alemania es sus centros de contacto, los cuales, junto con la nueva tecnología mejorarán de manera consistente los niveles de servicio. Cuando se re- enruten las llamadas a las estaciones de soporte gratuitas, la información sobre la responsabilidad y competencia de los consultores podrá ser entregada, sin importar la localización, lo cual asegurará que siempre esté disponible el mejor consultor y que las consultas telefónicas sean procesadas de manera rápida y satisfactoria. Al mismo tiempo, Cirquent y Avaya han consolidado un  panorama heterogéneo de los 5 centros de servicio lo cual, es una importante meta de las estrategias de TI de BMW Financial Services

Los expertos de Cirquent han dado apoyo a las demandas complejas de estos proyectos a lo largo de toda su duración desde el primer bosquejo en 2006, el desarrollo del sistema y su integración en la primavera subsecuente. BMW Financial Services escogió Avaya como su socio tecnológico basado en los requerimientos especificados desde la concepción del proyecto.

La instalación del Avaya Communication Manager permitirá una personalización mejor y más rápida del soporte para los clientes de BMW Financial Services. La solución insignia de Avaya de comunicación sobre IP ofrece una seria de enrutamientos inteligentes que pueden combinarse para reducir llamadas re-enrutadas de manera excesiva. Al utilizarse lo que se conoce como ‘load-based routing’, las reglas pueden definirse de modo que se transfieran llamadas de manera automática a través de ubicaciones múltiples hacia un consultor disponible, reduciendo así considerablemente los tiempos de espera. El Avaya Customer Relationship Management (CRM), es un sistema de reconocimiento de voz interactiva, que filtra de antemano las llamadas y las reenvía hacia el consultor con el conocimiento adecuado. Al interactuar con el sistema de CRM, los centros de contacto pueden accesar datos del cliente de manera directa, dándoles así la información en pantalla al tomar la llamada.

Todos los componentes de la solución pueden combinarse de manera flexible para ajustarse a los requerimientos de desempeño optimizado cuando se trabaja en picos tanto de llamadas de entrada como de salida, por ejemplo, cuando hablamos de promociones especiales. La plataforma de comunicación de Avaya ofrece también opciones de evaluación basadas en localizaciones cruzadas, para futuras  optimizaciones de parte de BMW Financial Services para sus 5 centros de contacto.

Con el Nuevo sistema de IP, BMW Financial Services ha logrado consolidarse en el panorama alemán de sistemas de telefonía heterogéneo al operar centros de contactos únicos que reemplazan los sistemas previos con la nueva plataforma para integrarse a los sistemas de CRM y los sistemas de administración central lo cual mejora considerablemente la disponibilidad.

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