Actualmente, tener una estrategia clara de innovación para mejorar la experiencia del cliente es fundamental para que las empresas se mantengan viables a lo largo del tiempo en todos los sectores.
En este momento, lo que genuinamente diferencia a las empresas es cómo atienden a sus clientes.
En entrevista con Mundo Contact, Sergio Mejía, Vicepresidente y Country Manager de Genesys México, comentó que ‘el reto hoy de cualquier empresa, en especial de aquellas grandes B2C deben tener claridad de cómo diferencian su estrategia de experiencia de clientes con respecto a sus competidores: cómo los tratan, qué tanto saben de ellos, qué tan personalizada es su experiencia, así como identificar a través de qué canal realizan la compra en un portal, una aplicación móvil, web, llamada telefónica, en tienda, etc’.
El sector financiero es quizá uno de los que tienen el mayor reto; por un lado están los bancos establecidos y por otro las empresas fintech y la gran amenaza de que empresas como Google, Amazon, Facebook o Apple entren en este mercado y representen una amenaza real para ellos. ‘La diferencia, y lo que les va a permitir retener a sus clientes, es la experiencia que les ofrecen’.
En la experiencia de Sergio Mejía, todo lo relacionado con la experiencia del cliente es algo que las empresas no pueden dejar de hacer. Todas ellas están tratando de mejorar sus productos, servicios y procesos con respecto a su competencia, poniendo prioridad a este tipo de estrategias de customer experience.
Las compañías están buscando diferenciarse, la experiencia del cliente y la transformación tecnológica son las estrategias que mayor ventaja competitiva les generan.
Elementos de la experiencia del cliente
El directivo identifica tres elementos que permiten a las empresas tomar ventaja de su estrategia de experiencia de clientes:
- Personalización,
- Autoservicio,
- Bajo demanda a través de cualquier dispositivo y en cualquier horario.
‘Por ejemplo, vemos casos de bancos en otros países del mundo que dan servicio inclusive personalizado totalmente fuera de los horarios tradicionales, donde un banco ofrece atención a sus clientes hasta las 23:00 hrs., a partir del nivel y tipo de cliente’, detalla Mejía.
El cliente en el centro del empresa
Fundamentalmente, los clientes con toda la tecnología que los rodea han cambiado su acercamiento con las empresas.
Recordemos que los Contact Centers surgieron para sustituir establecimientos físicos. Pasó mucho tiempo para que este mercado experimentara un impacto resultado de nuevas tecnologías y formas de interacción.
Hoy, los clientes utilizan una enorme cantidad de dispositivos para interactuar con las empresas: teléfonos inteligentes, tablets, computadoras móviles, wearables, entre otros, a través de los cuales acceden a aplicaciones móviles de las mismas empresas y terceros pero que distribuyen servicios y productos de la misma empresa, además de las redes sociales. Todo esto ha puesto al cliente en el centro y con todo el control de la interacción con la marca.
El cliente actual interactúa con la empresa cuando quiere, a través del dispositivo que quiere y desde su canal preferido, lo que ha impulsado a que las empresas necesiten multiplicar el nivel inteligencia de sus agentes y la simplicidad.
La tecnología impacta la experiencia del cliente
La cantidad de interacciones de una persona con su entorno, las cosas que lo rodean y las empresas, se multiplican exponencialmente, por lo que las organizaciones están adoptando soluciones de inteligencia artificial para atenderles de manera más oportuna, efectiva y con una experiencia satisfactoria.
Parecería que las empresas y los centros de contacto están permanentemente en una carrera por la tecnificación, sin embargo, para Sergio Mejía, adoptar nuevas tecnologías sin considerar el proceso crea ‘elefantes blancos’. Mucha tecnología a la que nunca se le saca total provecho. Por lo tanto, una parte fundamental para lograr una adopción tecnológica con resultados positivos es observar, primero, el proceso.
Los centros de contacto, como cualquier otro sistema, nunca tiene recursos infinitos, por lo tanto es fundamental que definan sus procesos pensando en el cliente.
El factor emocional
Si partimos del principio neurológico que indica que la recordación siempre viene asociado al dolor, es decir, las personas recuerdan más lo que le duele, en el momento en que las empresas diseñen sus procesos deben hacerlo a partir del dolor. Cuando hay dolor ,entonces se diseña dentro del experiencia.
Claramente, se ha visto que el mercado ha cambiado. Parece un poco ridículo pero apenas hace 10 años llegó el iPhone; en el 2009 llegaron las tablets, sin embargo la transformación que habido de aplicaciones y de redes sociales que se acceden a través de estos dispositivos ha evolucionado a una gran velocidad, tanto que ya son parte de nuestra vida.
Lo que es un hecho es que los clientes van a cambiar de comportamiento, entonces las empresas tienen que asegurarse de estar observando estos cambios para poder dar una respuesta oportuna que genere una buena experiencia de sus clientes. Lo que funciona hoy, puede ser que en seis meses este totalmente obsoleto.
Genesys + Interactive Intelligence = un portafolio robusto
Y es bajo este entorno, donde Sergio Mejía identifica una enorme oportunidad de mercado para Genesys. La adquisición de la oferta de Interactive Intelligence ‘pure cloud’ el año pasado, les permite hoy ofrecer un portafolio mucho más amplio con muchas alternativas.
‘Anteriormente estábamos típicamente dirigidos a clientes con una gran cantidad de posiciones bajo un concepto OnPremise. Hoy, podemos atender a clientes más pequeños y entrar a otros segmentos de mercado. PureEngage, el producto tradicional de Genesys y PureConnect, la solución cloud de Interactive Intelligence, han permitido que la empresa tenga en mejores resultados financieros durante el primer trimestre del 2017′.
