Los centros de contacto de todo el mundo están constantemente tratando de mejorar la eficiencia y la eficacia de sus interacciones con los clientes. Quieren aumentar las ventas, las retenciones, la satisfacción y la eficiencia de sus agentes.
Con el paso de los años, se han construido métodos y prácticas para supervisar estos indicadores clave de rendimiento (KPI) de centros de llamadas, obtener ideas y activar acciones. Sin embargo, la mayoría de estos métodos y prácticas no alcanzan lo que realmente se necesita para un análisis efectivo de la interacción con el cliente.
La competencia global por captar una posición diferenciada a largo plazo se está haciendo cada vez más difícil para las organizaciones. Actualmente, 89% de las empresas a nivel global compiten enfocándose en la experiencia del cliente (CX), por lo que deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando una sinergia entre los distintos canales.
Diseñar la experiencia del cliente exige centrarse en la calidad de las ideas, las emociones y los recuerdos que estos momentos generan en todo el recorrido por el Contact Center. En este contexto, el principal factor que influye a la hora de optimizar la experiencia del cliente es la accesibilidad, es decir, deben tenerse en cuenta los distintos canales (puntos de contacto) que las personas y las organizaciones pueden utilizar entre sí a través del contact center.
Sin embargo, debemos resaltar que la mayor limitación que poseen los centros de contacto es que no existe una sola aplicación o producto que les proporcione toda la funcionalidad necesaria.
Esto se origina por el hecho de que las tecnologías para ejecutar, rastrear y analizar las interacciones de los clientes son amplias y variadas: telefonía, CTI, IVR, reconocimiento de voz, web, móvil, redes sociales, CRM, etc. Cada uno de estos productos proporciona su propio análisis de interacción, pero con el fin de lograr una visión 360° de las interacciones, los datos deben integrarse desde todos estos sistemas.
Integración del contact center en la experiencia global del cliente
Hay cuatro elementos fundamentales que se deben considerar dentro de cualquier interacción y cuyo análisis puede arrojar un sin número de resultados:
- Clientes: Esto proporciona la demografía, la historia y la intención de la llamada de el cliente.
- Agentes: Esta información se refiere a las habilidades y el desempeño del agente, hacer coincidir al cliente con el agente correcto.
- Diálogos: Esto proporciona los detalles sobre cuánto tiempo se mantuvo la interacción, las marcas de tiempo, duración, etc.
- Resultados: Esto captura el resultado previsto y real de la interacción con el cliente.
Con el fin de reunir todos estos cuatro elementos, necesitamos combinar datos de múltiples fuentes, y las soluciones de BroadSoft permiten responder de manera sencilla preguntas como: ¿cuál es el grupo de edad de los clientes que suelen resolver problemas en el contact center? ¿cómo se relaciona el historial de compra de la persona que llama con la resolución de la primera llamada (FCR)? ¿cuál es la correlación entre los tiempos de manejo del agente y sus tasas de conversión?
Con CC-One Analyzer es una plataforma de datos basada en la nube diseñada para los centros de contacto que permite obtener una visión 360° de las interacciones con los clientes.
Por Kumaran Ponnambalam, Director General de Analíticos y Soluciones de BroadSoft
