Entrevista con Abelardo Tous Mulkay, Director General de Carbyne.
¿Cómo han evolucionado los sistemas de ubicación ante el aporte de nuevas tecnologías?
Actualmente, vivimos procesos de interconexión acelerados. Por ejemplo, el hecho de que nuestros dispositivos activen la geolocalización facilita muchas actividades, como ordenar productos o comida a domicilio, un taxi, o incluso llegar a un destino de forma rápida y precisa.
Con esto, ahorramos tiempo, energía y resolvemos situaciones que tomarían más esfuerzo si no contáramos con estas herramientas.
Pero, ¿qué pasa cuando tenemos una emergencia?
Gracias a los avances tecnológicos, los ciudadanos que enfrentan una emergencia pueden compartir automáticamente su geolocalización con los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE) para ayudarles a resolver su problema, y los gobiernos pueden ofrecer una mejor respuesta.
Hoy, los CALLE, a través del servicio 9-1-1 en 22 Estados de México, ya están ofreciendo esta solución ante una solicitud de auxilio.
Como podemos ver, la tecnología juega un papel fundamental, y estamos justo en el vórtice de una importante transformación digital en la atención de las emergencias.
¿Cuál es el proceso que se sigue para lograr la ubicación precisa de personas en casos de emergencia?
Cuando un ciudadano solicita el apoyo del 9-1-1 porque se encuentra ante una emergencia, el operador sigue los protocolos establecidos por el Sistema Nacional de Seguridad.
El uso de la plataforma Carbyne SaaS (Software as a Service) enriquece esa llamada, pues el operador recibe automáticamente la geolocalización del ciudadano de forma segura e instantánea, sin que éste necesite tener una aplicación instalada. Lo anterior, favorece una atención incluyente, además de que el ciudadano tiene la facultad de permitir la activación de la cámara de su dispositivo, así como usar el chat silencioso.
Un ejemplo de ello es el protocolo que se empleó ante la contingencia sanitaria, ya que las llamadas de emergencia al 9-1-1, activando la plataforma Carbyne observaron dónde estaba el posible paciente y la densidad poblacional en la que se encontraba; esto para tomar mejores medidas de control y aislamiento, permitiendo que la plataforma ayudara a aminorar las posibilidades de contagio por contacto, al atender aquellas sospechas de casos, sin que éstos tuvieran que trasladarse forzosamente a un centro hospitalario.
Esta nueva forma de atender la emergencia se activó en conjunto con los CALLE en cuestión de días, en algunos casos horas. Al verlo en perspectiva, esto es lo que la innovación tecnológica debe de proporcionar: flexibilidad absoluta para poder reaccionar y adaptarse a cualquier circunstancia.
¿Cuál es, aproximadamente, la proporción de casos de éxito de ubicación ante emergencias?
México es el líder en América Latina en la utilización de Servicios de Localización de Emergencias (Emergency Location Services, por sus siglas en inglés), con un promedio de 1.5 millones de geolocalizaciones ELS mensuales a través de los 22 estados que cuentan con esta tecnología de alta innovación. El país se ubica por encima de Alemania, Reino Unido, Suecia, Holanda y Dinamarca juntos, lo cual está marcando ya una tendencia en el mundo.
En casos particulares, como los primeros meses de la pandemia, las llamadas realizadas al 9-1-1 gestionadas a través de la plataforma de Carbyne en los estados donde se activó el protocolo de atención médica COVID-19, sumaron más de 15,000 casos mensuales.
Incluso, el Gobernador de Hidalgo, Omar Fayad –uno de los primeros estados en atender los esfuerzos de coordinación ante la emergencia–, realizó pruebas usando esta plataforma ante el COVID-19.
Así como Hidalgo, hay muchos estados en donde el servicio 9-1-1 ha adoptado el uso de tecnología de innovación de Carbyne. Las soluciones de la empresa han ayudado en la lucha contra COVID-19 y será de mucha ayuda en el regreso a la nueva normalidad.
¿Qué servicios adicionales se ofrecen en casos de emergencia?
Además de esta herramienta, la asistencia por medio de videollamada en el servicio 9-1-1, es una de las tecnologías que está cambiando la manera en que se atiende a la población.
Esta conexión permite a los operadores del CALLE tener una clara conciencia del entorno del incidente, y de esta manera, al tener los detalles, optimizar la ayuda, ya sea ante la necesidad de médico remoto (como el caso de un parto ocurrido recientemente en Coahuila), una consulta de triage especializado por COVID-19, un caso de violencia doméstica –que en últimas fechas se ha visto incrementado–, o un asunto de seguridad pública, entre otros.
Actualmente, el 9-1-1 también puede dar seguimiento a un reporte a través de un chat silencioso, una característica que no compromete la integridad de la persona, mientras las autoridades llegan al punto de la situación de riesgo, sin necesidad de continuar hablando durante la llamada.
Esta funcionalidad ha resultado muy útil en casos de violencia intrafamiliar. Incuso se sabe de casos de mujeres y niños que han hecho reportes, y a través del chat silencioso de Carbyne, han sabido resguardar su integridad física, dando los pormenores de riñas familiares.
¿Cuál es el vínculo de Carbyne con el 9-1-1?
Carbyne es el líder mundial en tecnología de seguridad pública, provee a los Centros de Atención de Llamadas de Emergencias (CALLE) soluciones avanzadas basadas en la nube para la gestión de llamadas de próxima generación 9-1-1. Cuenta con una infraestructura global y está respaldada por un poderoso ecosistema que ofrece funciones de comunicación en tiempo real enriquecidas con Inteligencia Artificial (AI), puertas de enlace de Internet de las Cosas (IoT) y soluciones de gestión de llamadas de última generación.
¿Qué sugerencias y recomendaciones ofrece Carbyne para utilizar sus servicios en casos de emergencia?
Es muy importante dar un buen uso del servicio de emergencias 9-1-1. Lamentablemente, aún alrededor del 75% de las llamadas que se reciben son improcedentes, lo que resulta preocupante para todos, porque todas las llamadas se atienden sin menoscabo; nunca sabemos cuándo esa llamada realmente requiere de todo el apoyo, y por ello es importante estar conscientes del uso que le damos a la línea de emergencia.
Y siempre, como ciudadanos, estar dispuestos a activar la videollamada cuando algún operador nos lo solicite.Al marcar al 9-1-1, nuestros datos están siempre protegidos por las leyes correspondientes, y cada caso se atiende con estricta confidencialidad.
