‘Nunca caminarás solo’, es el famoso slogan del Club de Fútbol Liverpool, y también la promesa y proposición de valor que ofrecemos a nuestros clientes. Así que, ¿cuál es la relación entre este slogan y las tendencias clave en la gestión del viaje del cliente en 2016?
Desde hace años, la tecnología digital ha convertido al consumidor en un ente poderoso. Desde los smartphones a las redes sociales, la tecnología ha facilitado a los consumidores el poder comparar precios, quejarse a través del altavoz de las redes sociales, e interactuar con las empresas para cualquier asunto a través de múltiples canales de comunicación.
La relación de los clientes con las empresas se ha convertido en un viaje en el que los consumidores, con la ayuda de la tecnología, evalúan los productos y servicios, realizan pruebas, añaden y eliminan opciones. Este viaje incluye retroalimentación entre consumidores que interactúan y evalúan productos y servicios durante y después de la compra, lo que supone presión para las marcas para desarrollar y ofrecer una experiencia aún más satisfactoria.
Pero se aproximan mayores cambios. Y aquí es cuando hablamos de ‘nunca caminarás solo’, ya que las empresas ahora pueden ir más allá en la inversión en nuevas tecnologías y capacidades para enfrentarse
al reto de ser relevantes y ejercer influencia en cómo los consumidores deciden qué comprar.
Poco a poco las compañías pueden perfilar el viaje del consumidor y convertir la habilidad de influenciar y apoyar
dicho viaje en una fuente excepcional de ventaja competitiva, especialmente cuando los indicadores globales de satisfacción del cliente continúan descendiendo en todos los sectores.
La habilidad de una compañía para crear este valor se basa en 6 capacidades:
[box] Unificación – Facilita la expansión permanente del abanico de canales de comunicación (web, email, redes sociales, voz…) junto a la integración de sistemas, haciendo que toda la información esté disponible para todos los canales. Las interacciones pueden comenzar en un canal y continuar por otros canales sin que se produzca pérdida de información. [/box]
[box] Automatización – optimiza el viaje y provee experiencias más útiles, sencillas y atractivas. Las opciones de autoservicio son un clásico. Un ejemplo muy innovador es disponer de servicio al cliente en video desde tiendas físicas o sucursales. [/box]
[box] Personalización – utiliza información sobre el consumidor, especialmente de interacciones del pasado, para personalizar la experiencia y ser proactivo en la personalización y optimización de nuevas interacciones y experiencias futuras. Un buen ejemplo es tener la habilidad de recuperar el historial y las preferencias del cliente en tiempo real para que el agente sepa guiar la interacción o transacción con el cliente. [/box]
[box] Contexto – utiliza el conocimiento sobre el viaje del cliente para mejorar y ofrecer mejores opciones, aumentando las probabilidades de aumentar el valor para el cliente y la compañía. Algunos bancos están ya realizando recobro de deuda con agentes de campo que utilizan aplicaciones móviles, conectadas con los sistemas de la compañía y los Account managers, facilitando la negociación personalizada en el acto. [/box]
[box] Innovación – amplía el abanico de interacciones, permitiendo ofrecer servicios novedosos para el cliente y la marca, y extrae datos para actuar en función de las preferencias sobre qué servicio o característica podrá crear valor y asegurar la satisfacción del cliente. Las compañías de gestión de flotas ya están equipando los vehículos con tecnología para estar conectados automáticamente con los centros de servicio y poder tener una comunicación permanente en situaciones predeterminadas. [/box]
[box] Cultura – capacita a los empleados y hace crecer una mentalidad de excelencia en el servicio. Las organizaciones de primera línea y los recursos humanos necesitan ser evaluados para ofrecer mayor valor. La inteligencia del cliente también se extrae de la experiencia y retroalimentación del agente, complementando la ‘voz del cliente’, para ofrecer una foto completa de las necesidades de éste e ideas que crean valor para la empresa. [/box]
La gestión del viaje del cliente como actitud
Para poder desarrollar estas capacidades, las compañías necesitan construir la infraestructura necesaria
para apoyar e influenciar los viajes de sus clientes, ya que esto ayuda a la compañía a elegir, personalizar y optimizar su experiencia en cada interacción. Las soluciones deben poder adaptarse, ser flexibles,
escalables e inteligentes. Deben poder aportar una experiencia positiva a los clientes, e información a las compañías para la mejora continua.
En resumen, la gestión del viaje del cliente es una actitud. Para entenderlo, el medir y gestionar cada punto de contacto, cada interacción, cada transacción y cambio de canal de comunicación de cada cliente, facilita el éxito al favorecer la oferta de mayores propuestas de valor y relaciones con los clientes más rentables.
Los viajes de los clientes deben tratarse como productos en sí y necesitan ser gestionados de forma activa, medidos y enriquecidos para poder convertirse en una ventaja competitiva y así nuestros clientes nunca caminarán solos.
Por Frederico Dias, Presidente de Altitude Software para Latinoamérica
