La integración tecnológica en los Centros de Contacto de Asistencia Social. Entrevista a Enrique Villegas, Director de Mercadotecnia de Avaya

Valdir Ugalde

En el marco del Primer Congreso Asistel 2004, Mundo-Contact entrevistó a Enrique Villegas, Director de Mercadotecnia de Avaya, empresa que busca atender las necesidades de los Centros de Contacto de Asistencia Social para mejorar su desempeño.

El uso de la tecnología para una mayor eficiencia

Para Enrique Villegas, estas organizaciones son de gran importancia social, ya que están creando un canal de comunicación para atender diversas necesidades de la población. “Sabemos que un Centro de Asistencia puede ayudar a resolver cuestiones que van desde trámites administrativos hasta la obtención de información sobre anticonceptivos, orientación para enfermos de sida y atención a personas que han sido maltratadas o que se encuentran en crisis emocional. Incluso pueden llegar a evitar casos de suicidio”.

Afirma también que estos Centros se encuentran en una etapa de desarrollo, logrando una amplia aceptación en la sociedad. Por ello, resulta imprescindible que operen de la manera más eficiente, a través de una distribución adecuada de las llamadas y la utilización de diferentes medios de atención.

Villegas señala que, hoy, los asesores que atienden las llamadas tienen la experiencia y la capacidad necesarias. No obstante, muchos de ellos han carecido de la tecnología adecuada para ser más eficientes. “A pesar de que el gobierno se ha preocupado por apoyarlos económicamente, frecuentemente no saben cómo utilizar el presupuesto. Por lo tanto, se encuentran rezagados tecnológicamente.”

No obstante, en opinión del entrevistado un Centro de Asistencia Social no tiene por qué tener una mala infraestructura, sino lo contrario. Comenta que Avaya actualmente ya ofrece las herramientas para que aquellos agentes con capacidades diferentes (por ejemplo, deficiencias sensoriales o físicas) puedan operar los equipos sin problemas. Se trata de aplicaciones habilitadas por la voz, que utilizan diferentes menús para poder prescindir del teclado. De acuerdo con Villegas, Avaya ha sido una empresa pionera en este aspecto, no sólo a nivel mundial, sino también en México.

Agrega que actualmente ya existen diversos Centros de Contacto que operan con agentes remotos a través de telefonía IP, y es probable que algunos de estos agentes trabajen desde su casa porque no pueden desplazarse debido a algún impedimento físico.

La visión de Avaya

Para Villegas, toda organización debe tener una visión social de colaboración y apoyo a instituciones sociales, y es por ello que Avaya está participando activamente en este tema. Desde el punto de vista comercial, la empresa busca promover su tecnología en nichos que estaban anteriormente desatendidos, y generar la percepción de que las herramientas que ofrece sirven no sólo para las grandes empresas, sino también para los centros o instituciones de asistencia social. “Buscamos acercarnos y entender la problemática de estos centros para encontrar la manera de apoyarlos y hablar en su idioma. Nos hemos dado cuenta de que sí existe una necesidad, por lo que en un corto plazo queremos trabajar en conjunto”.

Villegas desea que los Centros de Asistencia Social se den cuenta de que pueden utilizar de una mejor manera los recursos que tienen. “No por venir de una empresa comercial privada, las herramientas tienen que ser caras. Creo que podemos ser de mucha utilidad para ellos”, afirma.