1 de cada 4 empresas implementa una estrategia de automatización o tiene planes de hacerlo a corto plazo, y según un estudio de Vanson Bourne y Teradata a nivel mundial, el 80% de las grandes empresas ya invirtió en Inteligencia Artificial, lo que refleja que es el momento de dar el siguiente paso: hacer que las pymes se sumen a la ecuación.
El 40% de las empresas que participaron en el estudio admite que carecen de infraestructuras de TI para afrontar esta revolución tecnológica, mientras que el 34% confirma que no tiene acceso al talento y los profesionales adecuados para arrancar un proyecto de inteligencia artificial con garantías.
Un 30% lo alude a la falta de presupuesto, mientras que el 28% apela a complicaciones regulatorias o políticas para justificar su lentitud en abordar este cambio.
A continuación presentamos la visión de cinco diferentes proveedores de soluciones de inteligencia artificial.
Oracle
Al respecto, Fernando Lemos, vicepresidente de Innovación de Oracle para América Latina, destacó que ‘anteriormente, las grandes empresas eran las que tenían alta tecnología, una inversión, una implementación y una operación, pero en los últimos 10 años la migración a Cloud cambió todo, al disminuir los costos de inversión’.
‘Ahora se paga por uso y los costos son accesibles para las empresas –incluso de un solo empleado–, lo que mejora los servicios, la experiencia del cliente y se tienen mayores márgenes, ya que los servicios de Inteligencia Artificial se pagan por suscripción, por usuario, por espacio y por procesamiento’.
Lemos destacó que en este proceso existen cuatro elementos que llevan a las empresas a la transformación digital:
- reducir costos,
- aumentar eficiencia operativa,
- mejorar la experiencia,
- buscar e investigar proyectos de innovación o nuevos negocios.
Respecto a los rangos de inversión para que una pyme cuente con aplicaciones de Inteligencia Artificial, Lemos señala que al inicio se habla de proyectos pequeños, pero de alto impacto, y puede ser de entre 10 y 20 mil dólares al año.
Microsoft
Por su parte, Iván Gómez, Director de Operaciones y Marketing de Microsoft México, explicó que Inteligencia Artificial (IA) gana terreno en nuestra realidad cotidiana y representa una herramienta para convertir a una empresa en un Negocio Cognitivo.
Sin embargo, llamó a tener cuidado, ya que no todas las herramientas que existen en el mercado pueden considerarse como tales. Por ejemplo, un chatbot básico –tan difundido en nuestros días– no es una solución de Inteligencia Artificial.
Para que un servicio cognitivo sea considerado Inteligencia Artificial –en opinión de Iván Gómez– debe reunir los siguientes puntos: tener una visión de entendimiento y comprender el contexto de un problema o ambiente; analizarlo para sacar un conocimiento y lograr entregar un insight que no tenía antes y hacerlo a través de diversas herramientas, como un chatbot, una app móvil o un contexto de realidad aumentada.
Iván Gómez señala que ‘no tiene sentido invertir en un call center cuando existen cognitvos que logran cubrir el 70% de las llamadas y bots que detectan/atienden servicios específicos’.
Al hablar respecto al rango de inversión que necesita una empresa para convertirse en un Negocio Cognitivo, destacó que varía, ya que la transformación tiene que ver más con los procesos y la cultura de la empresa que con la adopción en específico de la tecnología. Sin embargo, las compañías que están adoptando Inteligencia Artificial incrementan sus márgenes de venta hasta en un 4%.
IBM
En tanto, David Ruiz, Director de Ventas de la Unidad Watson para IBM de México, afirma que las herramientas para la atención a clientes y las aplicaciones de automatización de procesos son las que más demanda tienen.
Tal es el caso de IBM Watson, considerado el sistema cognitivo y de inteligencia artificial para los negocios más desarrollado del mundo. Cuenta con tres características principales: comprensión y procesamiento de lenguaje natural, generación y evaluación de hipótesis y aprendizaje dinámico
David Ruiz explicó que el objetivo es contribuir a acelerar la adopción de Inteligencia Artificial en las industrias y algunos clientes en México. ‘La tendencia para 2018 es que las cargas de datos nacerán en la Nube y las aplicaciones internas van a desaparecer’.
Aspect
Gustavo Carriles, Gerente de Marketing para México y Centro América de Aspect, dio un vistazo a lo que ocurre con las empresas mexicanas.
El directivo señaló que las soluciones IVR que han evolucionado a los chatbots, no pueden ser consideradas Inteligencia Artificial, ya que no generan conocimiento a partir de lo que reciben.
‘La mayoría de los bots no hacen una interpretación de la solicitud, solo brindan respuestas automatizadas y no generan un conocimiento nuevo, solo una serie de datos que ofrecen una mejor instancia de relacionamiento, los cuales vía el análisis pueden servir de base para los asistentes personales’.
Un chatbot es una app que tiene como propósito dar respuesta a un requerimiento en específico, un horario determinado; otro chatbot se encarga del nivel de inventario, es decir, varios concatenados pueden ofrecer una experiencia.
Carriles indicó que para que una app de IA mejore la experiencia del cliente, el contacto debe ser similar a conversar con un agente personal.
Y aunque las apps son las más demandadas por las empresas, existen otras herramientas que mejoran también la experiencia del cliente: las que trabajan a partir de un mensaje de voz o bien las ligas de apps desechables que cuentan con una interfaz muy amigable que permite utilizarlas sin descargarlas al dispositivo y después deshacerse de ella.
Al respecto, Gustavo Carriles explicó que las apps desechables, al no generar presencia de marca, reducen su atractivos para las empresas, sin embargo, tienen ventajas como la interfaz web, que brinda una experiencia multimedia y se desarrollan exprofeso para cada cliente (con personalidad propia similar a lo que ocurre con los chatbots), por lo que la organización determina su alcance.
Al abordar el tema del recurso humano, indicó que hay que dimensionar que las apps tienen el objetivo de atender masivamente de manera personalizada, pero no cumplen la necesidad de brindar mayores detalles y procesos.’Por ello, dediquemos el mayor tiempo a atender situaciones específicas y el sistema atenderá las situaciones recurrentes’.
Carriles indicó también que las pymes pueden optar por los servicios compartidos. Como ejemplo, un bot que se comparte desde un servicio de nube a diversas empresas y este a su vez ofrece los servicios sin tener que invertir en infraestructura. Se paga la parte proporcional del uso, pero se tiene el beneficio como si fuera una gran empresa. ‘De la renta a la venta, la inversión puede bajar hasta un 70%’, asegura.
Como primer paso hacia la automatización, Carriles señaló que se debe tener claro el proyecto; los canales; contenidos; qué problema resolverá el agente virtual; tener una estrategia de atención a clientes; y no limitar la herramienta al servicio post venta o el autoservicio.
Cabe apuntar que en México los sectores que más utilizan estas herramientas son: los bancos, los retailers, los autoservicios y las aseguradoras. Todos ellos dependen de un centro de atención, y las herramientas que más demandan tienen son los IVR y los Marcadores Predictvos o Chatbots.
Cisco
Por su parte, Cisco prevé una importante adopción de la IA y el machine learning en dos áreas clave durante 2018: una de ellas es la red, con soluciones de networking capaces de auto-adaptarse a las necesidades de negocio y la segunda los asistentes de colaboración (bots basados en IA).
Estos transformarán las reuniones de trabajo mediante plataformas conversacionales (asistentes de voz),mejorando la gestión y el flujo de las reuniones, ya que tomarán notas de las reuniones, elaborarán resúmenes y ayudarán a la planificación de agendas.
En opinión de Max Tremp, director de ingeniería para Cisco en América Latina, una de las áreas de inteligencia artificial que están en su mejor momento es el aprendizaje automático o aprendizaje de máquina (Machine Learning).
Según Tremp, cuando una organización decide emprender un proyecto de inteligencia artificial, lo primero es entender que la IA es una tecnología, y por lo tanto solo una herramienta.
El objetivo principal debería ser el ayudar a las empresas a digitalizarse para ser competitivas en la nueva economía digital.
Para esto se pueden adquirir soluciones comerciales empaquetadas que abstraen la IA del usuario. No es necesario ser un experto en inteligencia artificial o aprendizaje automático, tan solo se requiere entender la arquitectura y funcionalidad (variables) correctas.
En opinión de Tremp, el liderazgo de la empresa debe cuidar la obtención de datos de alta calidad, conseguir un volumen importante de estos –ya que entre más datos mejora la precisión–, y sobre todo entender que un proyecto de IA se maneja distinto a otros desarrollos de IT, aquí el progreso se mide por la precisión del resultado.
Finalmente, hay que poner una meta de precisión de acuerdo al caso de uso.
Un paso importante es automatizar con IA aquellos procesos de negocio que tengan el mayor impacto en la productividad o la innovación de la empresa.
A nivel mundial, la Inteligencia Artificial avanza a un ritmo vertiginoso y se vislumbra que este 2018 evolucionará para dejar de ser una estrategia de marketing y su expansión llegará a sectores y actividades aún no vistas.
