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La lealtad y el cliente B2B

Un programa B2B diseñado correctamente puede lograr resultados impresionantes, desde aumento de ingresos y crecimiento en participación de mercado hasta oportunidades de upsell y mayor consumo de parte de los clientes

Para tratarse de una empresa dedicada a poner a la gente en contacto, el proveedor de servicios de telecomunicaciones XO Communications estaba teniendo muchas dificultades para hacer contacto con sus propios clientes empresariales. Pero todo cambió en mayo de 2009, cuando la compañía se decidió a poner en marcha una campaña de lealtad especialmente orientada a sus clientes B2B (empresa a empresa).

Hoy, la compañía envía 100,000 correos electrónicos al mes a sus clientes empresariales con contenido que va desde concursos y promociones hasta white papers gratuitos. Al procurar comunicarse con sus clientes empresariales con “mensajes positivos” en vez de simplemente argumentos de venta, el programa de lealtad B2B de la compañía ha alcanzado índices de apertura de mensajes de correo electrónico de casi 20% y ha contribuido en forma significativa a reducir el churn (o abandono de clientes), asegura Toni DeWitt, gerente senior de mercadotecnia de retención y lealtad de XO.

En realidad son muy pocas las empresas B2B que hoy por hoy utilizan programas de lealtad como el de XO. Sin embargo, el panorama en el ámbito B2C (empresa a consumidor) está lleno de iniciativas orientadas a cultivar la fidelidad de los clientes. Y con buena razón: un programa diseñado correctamente puede lograr resultados impresionantes, desde aumento de ingresos y crecimiento en participación de mercado hasta oportunidades de upsell y mayor consumo de parte de los clientes.

Consulta este artículo completo en el número más reciente de la Revista Mundo Contact.

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