ATLANTA.- En entrevista concedida en exclusiva a Mundo Contact por Mario Jiménez, Director General de Syndeo, durante el evento Microsoft Convergence 2014, se abordaron temas vinculados con la administración de relación con clientes.
CRM tiene ahora nuevos alcances debido a que la innovación tecnológica ha modificado las estrategias y prácticas de orientación al cliente.
No obstante, siguen vigentes tres pilares básicos que permiten iniciar y dar continuidad a la gestión con clientes: ‘las estrategias mercadotécnicas, la gestión comercial y el servicio al cliente’, es decir, todas las interacciones en el ciclo de vida del consumidor se integran dentro de una estrategia corporativa.
El conocimiento del cliente es el punto de partida de una estrategia empresarial que atraiga y retenga a sus clientes en un plano de competitividad y calidad. En este sentido, la segmentación, el perfil, las conductas y patrones de consumo son fundamentales para direccionar las estrategias mercadotécnicas hacia el mercado objetivo y sus expectativas.
La gestión comercial se percibe ahora como el acompañamiento de la empresa al cliente durante todo el proceso de venta, mismo que se sustenta en el conocimiento personalizado del consumidor.
El servicio al cliente complementa y da continuidad al ciclo de interacciones en todos los puntos de contacto, ya sean centros de llamadas, quejas y aclaraciones, puntos de venta, etc., en donde se documenta el historial de los clientes a nivel individual.
En opinión de Mario Jiménez, las grandes tendencias como movilidad, redes sociales, analíticos y mercadotecnia digital han alterado las prácticas convencionales, de hecho ‘la mercadotecnia nunca había sido tan distinta y especializada’.
De acuerdo con el directivo, las empresas y el sector público reciben las soluciones de Dynamics por su fácil adopción, ya que se conocen en el mercado las soluciones prevalecientes de Microsoft para la gestión en el relacionamiento con clientes.
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