Revista Mundo-Contact
| La Segunda Revolución del Internet: ¿De qué manera transformará la interacción con el cliente?
Ari Sonesh* La proliferación de conectividad de banda ancha está estimulando muchas nuevas tecnologías y aplicaciones, lo que ha llevado algunos observadores de la industria a denominar a este movimiento la “segunda revolución del Internet” o “Web 2.0”. Una de las áreas en las que estas tecnologías de nueva generación tendrán el mayor impacto es en la interacción con el cliente. La revolución afecta a consumidores y empresas por igual, obligando a todos a adaptarse a las cambiantes tecnologías. Pero los centros de contacto en particular tendrán que cambiar su forma de pensar sobre lo que significa comunicarse, colaborar e interactuar con sus clientes. A continuación presentamos algunas de las áreas en las que podemos apreciar las vertientes de esta nueva revolución y su consiguiente influencia en la interacción con el cliente: Microcomercio– Para el año 2010, nuevos productos y servicios con un precio de venta inferior a $5 estarán generando más de 30 mil millones de dólares. ¿Requerirá eso una gran eficiencia en el contacto con el cliente? ¡Téngalo por seguro! Publicidad – La publicidad seguirá impulsando la revolución, pues la publicidad por Internet plantea enormes oportunidades. En la actualidad, sólo el 5% del presupuesto típico de publicidad está dirigido a anunciarse a través Internet, mientras que el 20% del tiempo que los clientes dedican a medios de comunicación corresponde a Internet. Es una disparidad enorme. La publicidad está llamada a volverse más personalizada, más relevante y más “justo a tiempo”. El contacto entre compradores y vendedores potenciales se tornará más urgente, exigiendo que los centros de contacto con el cliente sean capaces de responder de manera inmediata y eficaz. “Recomendadores” — También van a surgir sistemas confiables y personalizados de recomendación (“recommendation engines”), y la demanda por esta nueva tecnología acelerará el cambio en la metodología de ventas en línea. Va a llegar el momento en que el cliente esperará un servicio altamente personalizado de un centro de contacto, y esperará un acceso instantáneo y seguro a su historial y preferencias. Telefonía por Internet – Skype (ahora propiedad de eBay) y otras empresas están esculpiendo una mentalidad totalmente inédita en relación con la facilidad con la que el consumidor puede utilizar la computadora en lugar de la telefonía tradicional. El público esperará que las empresas ofrezcan funcionalidad de “navegar y llamar” y que acepten llamadas provenientes de una nueva clase de aplicaciones de comunicación y colaboración. Equipos móviles 3G – El protocolo IP es nativo en la nueva infraestructura móvil 3G. Los teléfonos móviles y otros equipos portátiles también se utilizarán para conectarse con las empresas, al tiempo que los teléfonos 3G facilitarán las videollamadas. Naturalmente, el público esperará que los centros de contacto sean capaces de manejar video. Comunidades Web — Estamos presenciando la formación de “comunidades Web” y “redes sociales” entre consumidores y empresas. Esta tendencia repercutirá en los aspectos demográficos y en el comportamiento de los clientes, dando lugar a la distribución de información a “velocidad de virus” y ejerciendo una poderosa presión entre pares. Las empresas y sus centros de contacto deben vivir en un mundo en el que la información sobre las “malas” experiencias de servicio estará disponible casi al instante en sus mercados objetivo. Saber que un reporte potencialmente negativo puede ser consultado fácil y rápidamente va a generar una gran presión en las empresas por ofrecer servicios “a prueba de balas”, mediante la creación de mejores procesos y la utilización de mejores tecnologías. De hecho, dentro de poco, las empresas van a vivir con la consigna de que todos y cada uno de los empleados son representantes de servicio al cliente y necesitarán involucrarlos a todos en el esfuerzo por brindar la mejor atención posible. A partir de esta consigna surgirá el concepto de “la empresa como un centro de contacto”. La tecnología como un servicio — La capacidad de banda ancha de la fibra óptica permite entregar la tecnología y el software como un servicio. La mayoría de las aplicaciones empresariales se distribuirá a través de la red. Para poder seguir siendo competitivos en esta nueva “Web 2.0”, los centros de contacto de todo el mundo tendrán que aprovechar estas acciones de abatimiento de costos, abandonando la obsoleta tecnología de call centers físicamente anclados a sus corporativos. Más aún, deberán integrar su tecnología de enrutamiento en el call center con otras aplicaciones empresariales en red basadas en servicios. Para ello se requerirán nuevas estrategias de integración. En síntesis, como lo ha afirmado la firma de análisis Gartner, esta revolución exigirá que las empresas incorporen Internet y todos sus componentes asociados en sus procesos centrales de negocios – y eso incluye a sus centros de contacto. Gartner usa el término “global-class computing” para definir esta tendencia, en la cual el punto focal del diseño en TI es externo a las empresas y aprovecha las tecnologías y plataformas de Internet para crear una “inversión arquitectónica”. La velocidad y la flexibilidad serán primordiales. Según los analistas de Gartner, lo que esto representa en última instancia para las empresas es que deben acoger con brazos abiertos las tecnologías de Internet para hacer frente a sus proyectos, ya sean internos o externos. *Ari Sonesh, Presidente y Director General de CosmoCom |
|
