ORLANDO.- La complejidad que suponen los procesos tradicionales que las empresas han enfrentado e implementado durante años representa uno de los principales retos que enfrentan los CEO en la actualidad. Ante esta situación, surge la interrogante para los directivos sobre la verdadera necesidad de contar con interminables procesos dentro de las organizaciones en su propósito de ofrecer una experiencia al cliente verdaderamente gratificante.
‘Para hacer las cosas simples, debes comenzar por verlas simples’, dijo Bill McDermott, CEO de SAP durante su encuentro anual SAPPHIRE NOW que se lleva a cabo del 3 al 5 de junio en la ciudad de Orlando, Florida.
SAP es una empresa con 67,000 empleados a nivel global, administrada por completo mediante la plataforma HANA Enterprise Cloud. Cuenta actualmente con 20 Data Centers a nivel mundial, 36 millones de usuarios y 17,000 clientes corriendo aplicaciones en la Nube.
En este encuentro, que reúne a más de 25,000 asistentes de todo el mundo, se ha buscado dejar claro la verdadera importancia de simplificar los procesos internos en la búsqueda de un experiencia que los clientes valoren y agradezcan al momento de interactuar con los diferentes canales que las empresas ofrecen.
De acuerdo con una encuesta realizada en el 2005 a CEOs alrededor del mundo, el 70% de ellos afirmó que la complejidad estaba derivando en una alza generalizada de todo tipo de gastos innecesarios en las empresas. Para el 2010, estos mismos ejecutivos concordaron en que la complejidad se está agravando cada vez más, en vista de que no es posible identificar con exactitud las causas ni los responsables de este aumento en la complejidad. Ante esta situación, las organizaciones deben encontrar la manera de luchar contra esta complejidad, para lograr brindar una experiencia al cliente ‘simplificada’, insistió McDermott.
En palabras del ejecutivo, SAP ha sido capaz de detectar esta complejidad y de resolver los problemas derivados de ella. Por tal motivo, se han enfocado en liberar todo el potencial de sus clientes y ayudarlos a simplificar sus procesos. ‘Para combatir la complejidad, es necesario detectarla y luego tener la habilidad de administrarla de una manera positiva en beneficio de la organización’, aseguró.
Para McDermott, existe una gran diferencia entre liderar y administrar una empresa. ‘Los administradores provocan la complejidad, y los líderes cuentan con un sentido especial para eliminarla’.
Un elemento que para el ejecutivo tiene una gran relevancia en la complejidad dentro de las organizaciones es la cantidad de ‘capas’ en las que se divide su estructura administrativa, lo cual las está ‘matando’. Existen empresas que llegan a contar con más de veinte capas, producto de la introducción de algún nuevo producto o servicio, convirtiendo a su estructura en una especie de ‘cebolla’ y generando más distanciamiento entre los clientes, los empleados y los líderes, provocando así una brecha entre la estrategia y la ejecución, dijo el directivo.
‘No debemos dejar que la complejidad nos gane. La pregunta es: ¿estamos listos para el cambio?, ¿estamos listos para algo nuevo? Creo que podemos vencer esta complejidad con simplicidad. No elegimos la simplicidad porque es fácil, sino porque es difícil. Simple debe significar: fácil de consumir’, afirmó.
Nos encontramos ante una nueva era en donde los consumidores son nativos digitales, pero también forman parte de nuestra estructura en la organización y sus expectativas son muy claras: quieren un mundo en donde la experiencia esté orientada hacia el usuario.
El directivo proporcionó algunas cifras relevantes:
- La cantidad de datos se duplica en todo el mundo cada 18 meses
- Sólo el 7% de los datos es ‘taggeado’ y únicamente el 1% es analizado
- Para 2020 habrá 40 zettabytes de datos a nivel mundial (equivalente a 40 trillones de gigabytes)
- 75% de los consumidores son más probables de recomendar una marca si ésta ofrece una experiencia simple y muchos de ellos estarían dispuestos a pagar más por una experiencia aún más simplificada
- 80% de compañías que se han movido a la Nube están experimentando ahorros
- 2014 es el primer año en el que la mayoría de las cargas de trabajo se llevarán a cabo en la Nube
McDermott aprovechó el foro para hacer la presentación mundial de SAP Fiori, una solución que permite a las empresas el rediseño de programas de flujo complicados, volviéndolos más intuitivos para los usuarios, a la vez de simplificar los procesos ‘de 10 clics a 2’. Asimismo, Fiori presenta una renovada experiencia del usuario y una arquitectura construida pensando en los negocios móviles. Fiori será incluido sin costo adicional dentro de las licencias de su software. Los clientes que hayan adquirido la solución con anterioridad, obtendrán un crédito reembolsable para futuras compras.
‘Los clientes esperan la simplicidad de parte de las marcas. El futuro no está en lo que obtienes de tus clientes, sino en lo que puedes ofrecerles. Customer Engagement es la clave para el éxito de las marcas. Debemos identificar y conocer los gustos y preferencias de nuestros clientes, involucrarlos en una dinámica honesta y auténtica de nuestra parte’.
‘Cuando los clientes llamamos a un Call Center, los agentes deben saber quiénes somos, cuáles son nuestras preferencias y conocer nuestro historial de interacciones. Customer Engagement es el futuro, ya sea online, en el Call Center o en el establecimiento. Toda la organización debe saber quién eres tú’.
La Nube Integrada será la nube ganadora. Los CEO buscan que la integración en la empresa ocurra en la Nube. Gracias a la solución HANA, las empresas pueden lograr una reducción en la complejidad de los procesos. ‘HANA es el alma de toda la oferta de SAP’, dijo McDermott. HANA proporciona la habilidad de simular y predecir eventos que puedan tener consecuencias importantes en la organización antes de que ocurran. De esta manera, ‘en vez de reaccionar al pasado, podremos a predecir el futuro’. aseveró. Gracias a HANA, SAP logró reducir su consumo de datos de 11 terabytes a sólo 2 terabytes.
La Red permite no sólo conectar a la tecnología para administrar las máquinas, sino que permite también conectarnos con las personas. Ahora podemos predecir fallos en las máquinas antes de que ocurran y actuar de manera proactiva.
El ejecutivo finalizó su presentación recalcando los compromisos de SAP ante sus clientes, haciendo énfasis sus esfuerzos para proveer:
- una experiencia al usuario excepcional
- una experiencia web simplificada
- estructura simple de precios mediante el ‘pay as you go’ en la Nube
- un fuerte compromiso con sus partners
- una plataforma abierta para construir aplicaciones de próxima generación en HANA
- entrenamiento sin costo en SAP Cloud y HANA
‘Los clientes merecen simplicidad, así que nos aseguraremos de que la obtengan. La simplicidad no es un destino, sino una carrera que no tiene meta’, concluyó.
