La tendencia hacia el outsourcing de Centros de Contacto

En el competido mercado de hoy, las empresas tienen que ofrecer una atención superior a sus clientes a fin de conquistar nuevos negocios, pero la dura realidad económica global exige que lo hagan con la máxima eficiencia posible en costos.

Contratar y capacitar una plantilla de agentes o representantes de servicio al cliente para un centro de contacto — y proveerlos de la tecnología para brindar una atención óptima — puede resultar una tarea sumamente costosa. Aunque a menudo vale la pena, en términos de generar nuevos ingresos y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, la administración y operación de un centro de contacto constituyen una auténtica prueba para muchas compañías modernas.

Por ello, cada vez más están recurriendo a contratos de centro de contacto bajo outsourcing con proveedores especializados. Para el año 2007, por lo menos 5% de las posiciones de agentes en call centers habrán sido contratadas bajo outsourcing, en especial con proveedores situados en la India, Europa Oriental, América Latina y el sudeste de Asia.

Esta modalidad emergente exige que las empresas cedan la administración de estas vitales aplicaciones a un proveedor de confianza, en vez de adquirir y mantener sus propias tecnologías de centro de contacto. Lo que hacen las empresas es, para fines prácticos, arrendar el equipo de centro de contacto y pagar por los servicios monitoreo y mantenimiento, lo que limita sus responsabilidades y costos.

Bajo estos acuerdos, los agentes de centro de contacto de la empresa siguen teniendo acceso a todas las funciones de telefonía y control de sesiones, monitoreo avanzado de llamadas, estadísticas individuales y de grupo, e información crítica desde su computadora. Mientras tanto, el personal de soporte técnico interno tiene una complicación potencial menos de qué preocuparse. Después de todo, operar un centro de contacto rara vez constituye la competencia medular de una empresa, y contratar a un especialista libera al personal para dedicarse a las actividades fundamentales del negocio.

Anteriormente, las empresas se veían obligadas a elegir entre librarse de las molestias asociadas al mantenimiento de la tecnología, por un lado, y la personalización y el control que tienen a su alcance cuando instalan y mantienen en sus propias instalaciones la tecnología del centro de contacto.

Este ya no es necesariamente el caso, gracias a los centros de contacto IP (protocolo de Internet), que le permiten a una empresa elegir entre instalar in situ o delegar a un experto – o una combinación de ambos. Independientemente de dónde se encuentre el equipo de telecomunicaciones, los centros de contacto IP, con sus avanzadas tecnologías de enrutamiento, canalizan los mensajes — ya sea de teléfono, fax o correo electrónico — al agente adecuado dondequiera que éste se encuentre dentro de la red.

Pero, más importante aún, estas soluciones nuevas y flexibles para centros de contacto IP le permiten a una empresa proteger su inversión a largo plazo al proveer las mismas herramientas administrativas y acceso a funcionalidad independientemente de que el negocio decida instalarlas in situ, contratar bajo outsourcing o cambiar su filosofía con el tiempo. Dado que un centro de contacto es un componente crítico de las estrategias de negocios, las empresas quieren tener la habilidad de controlar estrechamente sus operaciones en forma remota, como si el equipo estuviese situado dentro de sus instalaciones.

SalesForce, un proveedor australiano de servicios de outsourcing de call centers que administra alrededor de 15 millones de llamadas al año, utiliza Alcatel OmniPCX Enterprise en modo IP, conectado a través de aplicaciones Genesys con el enlace inteligente RSI. Esta solución integrada de punta a punta permite a los clientes corporativos de SalesForce participar en llamadas sin tener que moverse de sus oficinas o usar un sistema telefónico independiente. Con la solución Alcatel para centros de contacto IP, SalesForce también puede dar a sus clientes acceso remoto a sus equipos de representantes de servicio en el centro de contacto.

“Cada vez más nuestros clientes están pidiendo capacidad para monitorear las llamadas de manera remota”, afirma Aaron Panozza, director general de información de SalesForce. “La tecnología de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) les da a los clientes de SalesForce una opción segura para monitorear las llamadas desde sus propias instalaciones. Esto es sumamente útil cuando el cliente tiene un centro de contacto interno para escalación de problemas pero no posee el tamaño necesario para justificar el gasto que implica una solución completa de centro de contacto”.

Una encuesta realizada por Datamonitor revela que los mercados de más rápido crecimiento en ventas para centros de contacto en los próximos cuatro años incluyen los segmentos de outsourcing, entretenimiento, servicios públicos y gobierno, aunque el comercio al menudeo y la manufactura adquirirán más soluciones de centro de contacto a pesar de tener un crecimiento más lento. Los sectores de servicios financieros y comunicaciones seguirán siendo, por mucho, los que con mayor probabilidad implementarán tecnologías de centro de contacto hacia el año 2008, aún cuando lo hagan lentamente en virtud de su estado más avanzado de madurez. Desde el punto de vista de la tecnología, Datamonitor pronostica que IP será el impulsor primario en la evolución de la infraestructura de centros de contacto, seguido por integración telefonía-cómputo (CTI). Ovum, una importante firma europea de análisis y consultoría, calcula que las ventas mundiales de centros de contacto podrían alcanzar los 5 mil millones de dólares para el año 2005.

La creciente demanda de soluciones para centro de contacto y la tendencia a contratar bajo outsourcing estas aplicaciones con tecnología IP, nos lleva a pensar en los factores que las empresas necesitarán tomar en cuenta a la hora de prepararse para implementar tecnologías de centro de contacto.

Helos aquí:

Optimización de recursos: se debe buscar una solución de centro de contacto capaz de manejar tanto los protocolos de voz TDM (multiplexión por división de tiempo) tradicionales como soluciones de conmutación de paquetes IP. La capacidad para manejar TDM e IP le permite a una empresa proteger su inversión y trasladar a su propio ritmo sus necesidades de comunicación a una red única de datos, a fin de abatir costos, una vez que esté preparada. Un centro de contacto IP no significa 100% IP, sino IP donde tenga sentido para el negocio.

Aprovechamiento del personal y colaboración: las empresas deben buscar soluciones de centro de contacto que integren al personal experto en equipos virtuales para una mejor colaboración. Por ejemplo, los centros de contacto basados en CTI inteligente permiten centralizar los recursos físicos pero con operaciones las 24 horas, garantizando que el agente correcto esté disponible independientemente de su ubicación física o huso horario. Esto permite un mejor aprovechamiento y una colaboración más eficaz del personal manteniendo un nivel uniforme de servicio sin importar dónde se encuentren los agentes.

Atención personalizada: las empresas necesitan buscar soluciones de centro de contacto multicanal que ofrezcan el cliente final la flexibilidad para comunicarse por teléfono, fax, correo electrónico, web y otros canales. Además, un enrutamiento sofisticado que garantice que los mensajes sean enviados al agente idóneo, sin importar dónde se encuentre, es crítico para que el cliente final disfrute una experiencia personalizada transparente y un mismo nivel de atención en cualquier lugar.

Mejoría operativa: la mejoría operativa es un factor clave de decisión que las empresas necesitan considerar al elegir una solución de centro de contacto. La mejoría operativa implica contar con:

• la habilidad para manejar una infraestructura IP y TDM para migrar a una sola red de datos cuando y donde resulte más conveniente desde el punto de vista del negocio
• la habilidad para tener múltiples opciones de implementación (operación interna, operación conjunta y/o outsourcing)
• la habilidad para entregar una solución integrada de principio a fin que sea fácil de instalar, implementar, operar y mantener mediante estándares (CTI, IP)
• la habilidad para proporcionar adaptadores de software para enlazar el centro de contacto con CRM y el resto de los sistemas

Ya sea que las empresas adquieran e instalen estas herramientas de centro de contacto internamente o que opten por delegar su administración bajo outsourcing a un socio de confianza, ahora disponen de más opciones y control.

*Frances Robinson, Alcatel Contact Center Solutions
Fuente: ContactCenterWorld