«La velocidad de la vida» demanda a los consumidores estar más y mejor comunicados. El teléfono celular y la Internet son parte de la vida cotidiana de un gran número de personas, ya que les permite estar comunicadas en el ámbito personal y en el profesional, pues al estar «conectados» resuelven muchos asuntos. Existe ya una dependencia de dichos servicios aunque éstos no sean de la mejor calidad.
Las actitudes de los consumidores y el cambio de su entorno hacen que «las compañías telecomunicaciones» y los «consumidores» modifiquen sus patrones de conducta y hábitos, situación que conlleva a dar un seguimiento para identificar cambios relevantes, monitorearlos y capitalizar las tendencias emergentes.
Recientes investigaciones y encuestas globales demuestran que: «Los consumidores, independientemente de las incertidumbres que manifiesta la economía actual, no renunciarán a sus necesidades de comunicación: Internet y telefonía celular, y continuará demandando servicios de mayor control y calidad».
Aunque muchos consumidores han reducido el gasto en las comunicaciones, consideran que estos servicios son fundamentales y estarían dispuestos a reducir sus gastos en otras áreas de su presupuesto; esta situación significa para las compañías de telecomunicaciones una oportunidad para crecer, fortalecerse y ocuparse del «cómo incrementar la lealtad» de los consumidores, orientándose a proporcionar los servicios que éstos desean:
Bajos costos,Excelente servicio al cliente,Personalización de planes.
También se han identificado hallazgos que demuestran «cómo las decisiones en los presupuestos de los consumidores tienen un impacto en sus actitudes en relación con las marcas», que incluyen.
La tecnología y su valor
Los consumidores se resisten a reducir su presupuesto en los servicios de comunicaciones, pues los consideran una herramienta esencial, ya que no sólo es una constante línea de comunicación, sino también una fuente de entretenimiento, información y conexión social, sin embargo, conforme se van reduciendo los presupuestos, buscan «marcas que les proporcionen mayor valor, bajos costos y mejores servicios».
Ahorrar dinero a mi manera
Los consumidores buscan constantemente medidas de reducción de costos (como paquetes de telefonía celular), pero éstos sólo se adaptan a las necesidades del proveedor, ya que muchas veces incluyen servicios que el cliente no necesita o bien existen cobros por redondeos en minutos cerrados, promociones no válidas para recargas, etcétera. La flexibilidad y personalización de los productos y servicios es la oportunidad para diferenciar una marca.
Buscar lealtad
Los consumidores anhelan productos confiables y de calidad, con un excelente servicio al cliente, otra área esencial en la cual deben prestar especial interés las compañías de telecomunicaciones para fomentar la lealtad de los clientes.
Dar el toque personal
La idea de los paquetes, productos y servicios promueve el deseo de personalización entre los consumidores, quienes desean controlar sus planes de servicio para economizar en lugar de sentirse sometidos por opciones establecidas que quizá no satisfacen sus necesidades o lo hacen de forma parcial. Esta capacidad de ofrecer paquetes personalizados con varios servicios tiene un gran potencial de eficiencia en el proveedor.
Favorecer al cliente
Las compañías de telecomunicaciones se enfocan en atraer nuevos clientes en lugar de mantener y recompensar a los que ya tienen. Esta percepción se observa en los incentivos y las opciones que se ofrecen a los nuevos clientes.
Implicaciones para el negocio
Manifestar interés:
Los consumidores ansían atención personal. Las compañías deben ser empáticas con los consumidores, ofreciendo un mejor servicio, que concuerde con las necesidades individuales de los consumidores, excelente servicio de alta velocidad sin llamadas perdidas y productos de alta calidad.
Probar que se es leal:
Incentivar y recompensar al cliente ofreciendo programas de lealtad que muestren a los consumidores que pueden obtener un valor agregado a cambio de su lealtad.
Libertad de elección:
Los consumidores desean ahorrar dinero y están dispuestos a unir servicios si tienen lo que quieren y evitar o eliminar lo que no quieren, como los productos obligados. La capacidad de personalizar hace la diferencia y es una ventaja para las compañías al crear un entorno en donde el cliente perciba que no está controlado. La lealtad se puede construir mostrando empatía hacia el cliente y con oportunidades a menor costo.
Sin duda, «la velocidad de la vida» está ligada a la tecnología y coloca al proveedor de servicios en un mundo más competitivo que obliga al consumidor a ser más demandante respecto a un producto o servicio. Esto es un reto para las compañías de telecomunicaciones que deben brindar excelencia en la calidad del servicio y mejores productos al consumidor, quien cambiará constantemente sus hábitos de consumo, conforme los cambios tecnológicos existentes y la economía imperante.
Fuente: El Financiero, Miguel Ángel Álvarez, México
