Líder mundial en intercambios vacacionales depende de sus centros de contacto para generar entre el 80 y 90% de los ingresos Más de 18,000 llamadas son atendidas en el centro de contacto de la compañía en la ciudad de México
México DF, 23 junio del 2005
– Avaya, Inc. (NYSE: AV) uno de los principales proveedores mundiales de aplicaciones, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas, anunció que RCI Internacional empresa líder a nivel mundial dedicada a los intercambios vacacionales, ha implementado soluciones de Avaya en su centro de contacto en la ciudad de México, permitiendo a RCI mejorar su productividad y servicio al cliente mientras atiende más de 18,000 llamadas al día. RCI Internacional, proporciona apoyo a sus socios con intercambios vacacionales para viajar a través del país y el mundo.
Los dos centros de contacto en México (ciudad de México) y Uruguay (Montevideo) reciben más de 10,000 llamadas al día de clientes en los Estados Unidos y América Latina y generan entre 80 y 90% de los ingresos de la compañía. Además de atender 10,000 llamadas diarias (9,000 provenientes de los Estados Unidos), RCI realiza aproximadamente 9,000 llamadas al día a miembros y clientes potenciales.
«El corazón del negocio de RCI esta en sus centros de contacto, por eso es crítico para ellos ofrecer un servicio de primera calidad y responder las llamadas rápidamente. La implementación de las soluciones de Avaya les proporciona la capacidad de responder a más del 80% de las llamadas en veinte segundos o menos,» señaló José Gómez Obregón, Director General de Avaya México.
El Centro de Interacción de Avaya, que forma parte del Customer Interaction Suite de aplicaciones de Avaya, ha llevado el servicio al cliente de RCI, en una nueva dirección con comunicaciones inteligentes y aplicaciones de negocio para dar a los empleados, clientes y procesos, la habilidad para enlazarse con la persona indicada en el momento indicado. Actualmente, cuando los miembros llaman al centro de contacto de RCI, son enlazados automáticamente al agente más apropiado. La información del socio aparece en la pantalla del agente, permitiendo que éste conozca el historial del cliente y lo aborde por su nombre, proporcionándole así un servicio más personalizado.
«La efectividad con que generamos ventas es directamente proporcional al ingreso que generamos para la compañía. La tecnología de punta, la cual nos permite realizar nuestras ventas de una manera más ágil y efectiva es indispensable para nosotros,» declaró Alfonso Heredia, vicepresidente de Centros de Contacto para RCI International. «Nosotros consideramos a la plataforma tecnológica de Avaya como una ventaja competitiva y una fortaleza para nuestro negocio. Ha permitido que nuestras operaciones se vuelvan más eficientes, reduciendo costos de operación e incrementando ingresos,» añadió. Las soluciones de centro de contacto de Avaya también proporcionan a RCI Internacional una integración más sencilla de todas sus aplicaciones de software que se utilizan diariamente para intercambiar la información con sus diversos socios de negocio.
Las soluciones de Avaya incluyen: el monitoreo de llamadas, que analiza el número de éstas en espera; duración de las llamadas; y estadísticas que permiten a la administración optimizar el tiempo de los empleados, enrutando llamadas en horas pico a un grupo de operadores específicos, elevando la calidad del servicio y la atención personalizada. Asimismo, RCI Internacional utiliza la tecnología Avaya para desarrollar otras líneas de negocio, tales como una agencia de viajes, outsourcing a desarrolladores de turismo cuyos servicios al cliente como son reservaciones, mantenimiento y necesidades de recaudación financiera, son soportados por RCI.
