LivePerson, Inc., proveedor líder de soluciones de mensajería de negocio en la nube móvil y en línea, está impulsando una nueva alternativa de mensajería móvil en diversas aerolíneas, ofreciendo a los viajeros una manera más sencilla y rápida de conectarse con ellas. La mensajería SMS bidireccional, es una solución innovadora y de bajo estrés para que los pasajeros reciban asistencia personal de servicio al cliente, en lugar de la llamada de voz estándar del sistema automatizado de respuesta de voz interactiva (IVR).
Hasta ahora, la mayoría de los transportistas no ofrecen ningún tipo de mensajería para enviar a los viajeros actualizaciones de vuelos, horarios de entrada, cambios de sala y otras alertas. Si las aerolíneas proveyeran comunicación -sobre todo bidireccional- el intercambio de información mejoraría la experiencia de los usuarios al permitirles responder a los textos en su tiempo libre, en lugar de llamar a un mostrador de reservas.
Con la nueva oferta, impulsada por la plataforma de LivePerson LiveEngage, los clientes de las aerolíneas pueden comunicarse con éstas de la misma manera que hacen con familiares y amigos a través de mensajes de texto SMS. Al igual que con todos los mensajes de texto, el sistema permite que varias conversaciones tengan lugar a lo largo del tiempo, con el historial siempre disponible para consulta. En lugar de sentarse a esperar a un representante, los viajeros podrán simplemente enviar un mensaje a la aerolínea colocando su teléfono y esperar una notificación cuando uno de los asesores de atención al cliente responda.
La aerolínea Hawaiian Airlines implementó esta mensajería móvil: «Es muy popular porque no hay curva de aprendizaje», comenta Tracy Behler, Directora Senior de experiencia en línea en Hawaiian Airlines. “El número de conversaciones que se producen a través de la mensajería superó nuestras proyecciones originales desde que la implementamos en mayo, y la satisfacción del cliente con la mensajería ha sido mayor que con la voz, mientras que nuestros agentes son simultáneamente más eficientes”.
“Este lanzamiento es una primera fase en nuestro plan para innovar cómo nos conectamos con los clientes. En el futuro, agregaremos otros puntos de contacto, como una opción de mensajería integrada en nuestra aplicación, para que sea realmente simple y sin estrés, y así contactarnos, en cualquier momento y en cualquier lugar”.
Por su parte, Robert LoCascio, fundador y CEO de LivePerson comenta: “Hawaiian Airlines está liderando el camino en la industria de viajes en la conexión con sus clientes, al darles una manera de conectarse con la compañía en cualquier lugar, a través de mensajería móvil. Sin duda, esta aerolínea está simplificando la experiencia del cliente y permitiendo a los viajeros interactuar con la firma de la misma manera que lo harían con la familia y los amigos».
LivePerson realizó un video que tituló «El futuro de los vuelos», el cual ejemplifica cómo con la tecnología de LivePerson, las aerolíneas podrían tener un excelente relacionamiento con sus clientes y la forma en que se debería viajar.
