En casa o fuera. Esta es la gran disyuntiva que se presenta a las grandes empresas cuando deciden externalizar su centro de contacto. En cualquiera de los dos casos se recomienda prudencia y no detenerse sólo en la reducción de costes, sino también en alcanzar el nivel de calidad deseado.
El mercado español de contact center está en pleno auge y franca recuperación, con buenas expectativas de crecimiento para este año y de modernización de las plataformas. Basándonos en los datos de la Asociación de Empresas de Telemarketing (AEMT), en 2005 el sector de centros de contacto alcanzó un volumen de negocio de 1.286 millones de euros, lo que representa un incremento del 18,6 por ciento frente a las tasas de variación del 13,5 por ciento y del diez por ciento contabilizadas en 2004 y 2003 respectivamente.
Asimismo, desde hace tres años, el número de centros y servicios está aumentando a un ritmo del 20 por ciento anual y se estima que a lo largo de este ejercicio se superen los 1.900 servicios de atención telefónica, con un volumen de empleo de 150.000 personas, incluyendo servicios prestados con personal propio como los prestados con personal subcontratado del sector del telemarketing.
En opinión de Santiago Bravo, presidente de Intéritis (Asociación de Proveedores de Tecnologías de Contact Center y del Habla) y vocal de la junta directiva de Asimelec, este subsector, que en España cuenta con más de 60 empresas, se ha caracterizado «por sus grandes reajustes de servicios y rotaciones de personal -por encima del 30 por ciento-, que han mermado la calidad de servicio, y por el mayor grado de externalización de sus plataformas en otros países (offshore), en comparación con los no subcontratados». Y es que, en los últimos años, el aumento de la deslocalización en otros países, sobre todo en países del continente americano de habla hispana, ha llegado a un nivel del 40 por ciento. Sectores como el financiero (banca y seguros), telecomunicaciones, energético, empresas turísticas y servicios, están a la cabeza en la prestación de sus servicios de atención desde plataformas en América Latina y Norte de África, «aunque con diferencias contrastadas en la calidad de servicio percibido por los clientes», indica Bravo.
Este desplazamiento de los Servicios de Atención al Cliente (SAC) fuera de nuestras fronteras «está afectando al mercado del call/contact center español, forzando a que sólo los grandes actores internacionales en la provisión de tales servicios y los proveedores de tecnología y aplicaciones para SAC con vocación global puedan competir y estar mejor posicionados para la creación e instalación de nuevas plataformas en otros países». Desde la perspectiva de Intéritis, la práctica del offshore, además de influir en la pérdida de cuota de mercado que tendrán el conjunto de proveedores nacionales de tecnologías y servicios tecnológicos en torno al contact center, intervendrá de forma indirecta en el hecho de que se invierta menos en la modernización de plataformas de nuestro país.
La discusión sobre si es conveniente o no la externalización del call center a otros países ha trascendido al ámbito político. La postura de Santiago Bravo es tajante: «Si las distintas administraciones no prestan atención a los problemas que queremos poner encima de la mesa, desgraciadamente un porcentaje elevado de los nuevos servicios y de los nuevos puestos de trabajo van a crearse fuera de nuestras fronteras y vamos a perder la oportunidad de desarrollo regional de nuestro país. Hay dos opciones, o reconvertir el sector español hacia uno basado en la calidad y la tecnología, con la consiguiente creación de puestos de trabajo en España, o simplemente dejar que se desmiembre y que estas opciones sean aprovechadas por cualquier otro país que vea claro las potencialidades de este tipo de centros en aspectos tales como el desarrollo de regiones desfavorecidas».
Fuente: Redes & Telecom
