Según el primer Índice de Satisfacción en Call Centers del Claes Fornell International Group, estudio que publica DMNews, los call center que utilizan bases de datos son los favoritos en los índices de satisfacción de los clientes estadounidenses, mientras que el offshoring (deslocalización) no está bien valorado por los consumidores.
Este primer Índice de Satisfacción en Call Centers ha encuestado a consumidores de servicios de telemarketing de seis industrias diferentes, utilizando el índice de satisfacción de call centers de la Universidad de Michigan, sistema que puntúa la satisfacción del cliente en un ratio de hasta los 100 puntos.
Los consumidores han concluido que, dependiendo del tipo de call center, sus favoritos son los que emplean bases de datos, que han recibido una puntuación de 80, seguidos de los call centers de bancos que se han puntuado en un ratio de 77. Según los clientes, la información que proporciona este tipo de call centers se caracteriza por el buen servicio y la buena resolución de las llamadas.
Por otra parte, los call centers de teléfonos móviles han recibido 69 puntos; los dedicados a la televisión por cable y satélite, 68 puntos; y los dedicados a servicios de informática, 64. Cerca de una cuarta parte de los usuarios encuestados muestra su enfado debido a que cuando llaman a un call center informático, éste no les resuelve sus problemas.
¿De qué depende la satisfacción de los clientes?
La habilidad de responder las preguntas que se formulan a los call centers es uno de los puntos clave para la satisfacción de sus clientes. El estudio indica que casi una quinta parte de los usuarios está harta de la poca eficacia de los agentes telefónicos a la hora de ayudarles. De esta cifra, un 43% ha dicho que abandonará definitivamente los servicios de los call center relativos a la marca que no les atienda correctamente, mientras que un 25% no está seguro de que vaya a ser tan radical.
En cuanto al offshoring, éste también tiene un gran efecto en los niveles de satisfacción de los clientes. Según el estudio, los consumidores que piensan que los centros de contacto a los que están consultando están fuera de los EEUU reducen su nivel de satisfacción en casi en 26 puntos que cuando este servicio se encuentra en su país.
El problema de esta valoración se encuentra en que los servicios al cliente que se sitúan fuera de los EEUU son peores en cuestiones de habilidad de comunicación. Cuando estas habilidades son escasas, muchos de los problemas de los clientes no se solucionan. Otro dato constata que cuando el acento del interlocutor es claro y comprensible ayuda a que las consultas lleguen a buen puerto en el 88% de los casos, frente al 45% de llamadas que se resuelven correctamente cuando los comunicadores no se enteran correctamente de las consultas que les hacen.
Fuente: Marketingdirecto.com
