Cuando se trata de servicio, la brecha entre el deseo de los clientes y la realidad actual de los servicios prestados por organizaciones de servicios financieros es grande, pero no insuperable. Las empresas que lo están realizando correctamente, reportan grandes dividendos en términos de retención de clientes, repetición de negocios y rentabilidad en general.
De acuerdo con una investigación de Avaya en el sector de servicios financieros, existe una diferencia significativa entre la perspectiva de un cliente cuando se trata de cómo espera ser tratado frente a lo que las empresas ofrecen actualmente.
Los clientes esperan cada vez más una experiencia omnicanal, personalizada y proactiva:
- El 70% de los clientes espera que las empresas de servicios financieros vinculen todo el hilo de la comunicación en tiempo real a través de canales.
- El 70% espera personal de cara al cliente para tener una visión única de ellos en tiempo real cuando contactan a la empresa.
- El 92% espera ser notificado de forma proactiva ante un problema, al mismo tiempo que se le ofrece una solución.
- El 69% espera ser tratado como único: ser contactado de la forma y en el momento que desea, con productos y servicios adaptados a sus preferencias y hábitos de compras.
Mientras que la investigación encontró que la abrumadora mayoría de administradores de empresas (97%) dijo que la experiencia de gestión de clientes es una parte importante o muy importante de su estrategia de 2014, el número de empresas que asegurron tener un programa integral cae en más de un tercio a un 64%. A pesar de su entusiasmo por la gestión de la experiencia de cliente, solo algunas empresas de servicios financieros pueden ofrecer todos los elementos que los clientes esperan, de hecho, menos de la mitad puede hacerlo.
Los impedimentos para satisfacer las expectativas del cliente son muchas, pero los tres obstáculos principales que emergen son las limitaciones de la tecnología (44%), los procesos de negocios inflexibles (37%) y el personal capacitado adecuadamente (32%). Curiosamente, 68% de los profesionales de TI en servicios financieros entre todos los encuestados dijo que la tecnología era el factor limitante. Otro factor interesante: el 55% de los gerentes siente que la falta de conocimiento de los clientes es lo que detiene la empresa.
En una nota positiva: hay una gran recompensa sobre las inversiones en el servicio al cliente. Entre las organizaciones de servicios financieros que tienen un programa integral de CEM, 98% han visto mejoras en su negocio como resultado directo. En particular, las mejoras han sido en el área de retención de clientes, lealtad y satisfacción, que por extensión ha aparecido en la repetición de compra y un aumento en el gasto total por parte del cliente.
La conclusión demostrada por la investigación es que existe una fuerte correlación entre los esfuerzos CEM y el aumento de los beneficios – 79% de quienes han visto aumentos significativos en los beneficios ha implementado un programa de CEM y casi el 80% de este grupo ha puesto en marcha en los últimos tres años, iniciativas para reducir esfuerzos del cliente.
