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Los consumidores mexicanos, frustrados por el servicio al cliente: Accenture

Accenture presentó los resultados de su “Estudio de Consumo Global 2010” (Consumer Behavior Study), el cual pretende apoyar a las empresas para entender la forma en que las percepciones de los consumidores influyen en su cartera de clientes. La pregunta es: ¿sabemos cómo se están comportando los consumidores?

Con base a una encuesta Global aplicada en 17 países se analizan cuatro áreas:

Mercadotecnia y prácticas de ventas: canales, experiencia de compra y programas de lealtadServicio a clientes en términos de cambios de expectativas y experienciaCercanía del consumidor en satisfacción, lealtad, recomendaciones, intenciones de compra, cercanía por industrias y rol del precioRedes sociales y comunicación digital: adopción e impacto

Jacobo de Silva, Senior Executive Management Consulting, y Soraia Kutby, Senior Manager en Manejo de Relación con Clientes (CRM) en Accenture México, mostraron los principales hallazgos y tendencias sobre el comportamiento del consumidor mexicano.  

Los 8 hallazgos más relevantes a nivel Global son:

Los consumidores son cada vez más exigentes y muchas compañías no satisfacen sus expectativasEs probable que los clientes hagan algo respecto a su insatisfacción: ¡Cambiarse!Fomentar la confianza influye el comportamiento de los consumidores y es una oportunidad. Sólo un pequeño porcentaje de los entrevistados dijo que sus proveedores son “dignos de confianza”La “experiencia del cliente” comienza antes de que se convierta en un cliente y debe mantenerse para siempre. Todos los puntos de contacto con él deben ofrecer experiencias congruentes y relevantes, incluyendo el servicio después de la ventaEl servicio al cliente es insuficiente. Los clientes desean experiencias personalizadasLos precios bajos no bastan para compensar expectativas de servicios y productos. Los consumidores no cambian servicio, opciones de producto, ni calidad, por precios bajosLas redes sociales son el catalizador por el que convergen las tecnologías digital y móvil y aceleran notablemente el intercambio de opiniones entre los clientes. Los clientes insatisfechos las utilizan como el un megáfono por el cual comunican su frustración a otrosLas compañías deben conocer el comportamiento de sus clientes y tomar decisiones. Ignorarlo, ya no es una opción.

Hallazgos en el comportamiento del consumidor mexicano con base a cuatro factores:

1.    Comportamiento respecto a mercadotecnia y ventas

Los canales personales y tradicionales se utilizan en general para crear conciencia. Los mexicanos usan la publicidad en línea, pero no todas las experiencias son positivas y esto impacta su proceso de compras Los programas de lealtad no funcionan igual en todas las industrias, en algunas ni siquiera se tiene idea de que existen.

2.    Percepciones de servicio al cliente

Las expectativas respecto al servicio al cliente continúan incrementando aunque la satisfacción ha disminuido en varios factores.Al igual que en Mercadotecnia y Ventas, muchas experiencias negativas de servicio se perciben como altamente frustrantes.Las principales demandas de servicio al cliente son: rapidez, comodidad de acceso y representantes mejor capacitados.

Los consumidores mexicanos se encuentran frustrados con todo tipo de molestias de servicio al consumidor. “Largos tiempos de espera‟, “Llamar muchas veces por la misma razón‟ y  “Agentes que no pueden responder las preguntas‟ son los factores que encabezan la lista.

Al enfrentarse a una experiencia negativa, nueve de cada diez consumidores pasan la voz a las personas que lo rodeanAproximadamente el 29% de los consumidores comparten sus malas experiencias mediante Redes Sociales, tales como Facebook, YouTube, entre otros.

3.    Estado actual de satisfacción, lealtad, compromiso e intención de compra

La decisión de compra de los consumidores se basa en elementos como satisfacción con el servicio, calidad y gama de productos que en un precio bajo.El 49% de los consumidores NO consideran una molestia cambiar de proveedor por lo que las empresas enfrentan el reto de ofrecerles calidad en la atención personal.

4.    Impacto de las redes sociales y tecnologías digitales

Casi el 85% de los consumidores de la muestra  leen redes sociales e interactúan con compañías y marcas.El 37% de los consumidores de la muestra confían en los comentarios de conocidos publicados en redes sociales

Conclusiones México:

Comportamientos:

Difusión vía personal y publicidad por medios  tradicionales dominan1 de cada 3 consumidores usan medios online para escribir/interactuarCompras son “frustrantes” por experiencias negativas de serviciosPlanes de lealtad se muestran efectivos en pocas industriasPocos mexicanos están aceptando mal servicio, mala calidad, variedad a cambio de un precio bajo

Percepciones sobre Servicio al Cliente:

Se elevan las expectativas de servicio a clienteLos consumidores son más exigentes y por lo tanto, exigen mejor servicio y mayor satisfacción

Madurez de involucramiento y lealtad:

Alto grado de involucramiento en sus compras , pero SI prueban con nuevos proveedoresAlto grado de comunicación de buenas experiencias

Impacto de Medios Sociales:

Tienden a comunicar malas experiencias entre usuarios de redes socialesLos medios sociales impactan la creación de conciencia, más que los comentarios de mayor compromiso y confianza por parte de personas que conocenHay aceptación de medios sociales en comercialización y ventasAlto nivel de adopción de redes sociales por mexicanos

Opinión