La Automatización Cognitiva (CA, por sus siglas en inglés), también conocida como Automatización Inteligente, es un conjunto de tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (IA), incluyendo el Aprendizaje Automático (Machine Learning) y el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN).
A diferencia de la Automatización Robótica de Procesos (Robotic Process Automation, o RPA), CA funciona a un nivel semántico y trata de comprender los datos subyacentes, además de aprender del trabajo humano en forma continua y evolucionar con el tiempo, gracias a los mencionados modelos de aprendizaje automático.
En el ámbito de la atención al cliente, si se implementan soluciones de RPA con IA, por ejemplo en un proceso de reclamos, se pueden automatizar entre 13 y 20 pasos.
La combinación de ambas proporciona una mejora en la eficiencia de resolución, experiencia al cliente y colabora con la gestión de humanos en el análisis de información de comportamiento del consumidor, de acuerdo con Andrea Mandelbaum, Presidenta de Mc Luhan Consulting.
‘En un futuro no muy lejano habrá empleados que tendrán sus propios robots que los ayudarán en el análisis de datos y así ellos podrán concentrarse en el diseño de la mejor experiencia del cliente a partir de esa información. Las reuniones internas estarán compuestas por colegas humanos y robots’.
En opinión de Mandelbaum, una parte importante de este impacto se sentirá en toda la industria de seguros y finanzas, y se proyecta que para 2019, el 51% de los puestos de trabajo financieros se transformarán por la automatización.
‘Transformación no significa eliminación, sino que los empleados humanos utilizarán las capacidades de estos para tomar decisiones más acertadas’.
Según HFS Research, el 30% de los puestos de trabajo poco calificados se verán afectados en 2021 –alrededor de 1.5 millones–, incluida la entrada de datos, la facturación y la atención al cliente de Nivel 1.
Los analistas de la industria creen que el alcance de CA es tal que, para 2020, las máquinas inteligentes se convertirán en una de las cinco principales prioridades de inversión para casi un tercio de los CIOs.
Para ese mismo año –indica Gartner–, la automatización y la IA reducirán en un 65% los requisitos de los empleados en los centros comerciales de servicios compartidos. En ese momento, el 40% de las grandes empresas habrá adoptado una herramienta de software RPA con IA, en comparación con el menos del 10% que lo ha hecho en la actualidad.
‘En las empresas estos fenómenos se están analizando desde las perspectiva de crecimiento y no de reducción de los equipos. Nosotros colaboramos en elevar el nivel de los equipos existentes y dejar las tareas repetitivas para los robots’, concluye Mandelbaum.
