En las formas tradicionales en que se vendía antes de la era de las redes sociales, se impulsaban los productos y sus características en un modelo de comunicación unidireccional con el mercado.
Ahora se plantean dos premisas fundamentales en las estrategias mercadotécnicas de promoción y venta en el ámbito de las redes sociales:
- Participando en los mismos canales donde tus clientes se comunican, escuchándolos y atendiendo sus comentarios, dudas, quejas, etc. Es una regla de etiqueta que la interacción sea por el mismo canal en que se menciona tu marca o producto, ya sea Twitter, portales, blogs, Facebook, LinkedIn o Google Plus, de tal manera que se establezca una comunicación bidireccional. No se vale canalizar las respuestas a un call center sólo porque es el canal que tenemos disponible.
- La segunda premisa es generar valor en el manejo de las interacciones con el cliente mediante respuestas que tengan contenidos relevantes, ya sea en la atención de comentarios, características del producto, condiciones de la competencia, etc. Pero siempre con la consigna de agregar valor a la marca y sus productos.
Director de Ingeniería de Ventas de salesforce.com Latinoamérica
Los contenidos se han constituido como un factor determinante en las estrategias mercadotécnicas, más allá de los mensajes publicitarios estáticos y unidireccionales, ya que entre otros beneficios, los contenidos tienen un efecto viral en las redes sociales, ya se trate de fans en Facebook ,seguidores en Twitter o blogs.
En resumen, las estrategias en redes sociales consiste en escuchar, generar contenidos de valor y construir una comunicación bidireccional con los consumidores.
Salesforce.com ha logrado la convergencia de CRM con las redes sociales, de tal manera que se establezca una experiencia homogénea con los clientes, sin generar esferas dispersas en las interacciones con clientes y prospectos.
Esta convergencia da lugar al vínculo del CRM con las redes sociales y con los procesos de negocio de la organización, con lo cual se aseguran los estándares de calidad, niveles de servicio, monitoreo en tiempo real y medición de los índices de satisfacción. Sólo así se puede hablar de una verdadera orientación al cliente.
El último eslabón en la convergencia en Redes Sociales, es el retorno de inversión con lo cual el modelo sería:
Escuchar – Generar contenidos de valor – Conexión con el cliente – Vínculos con los procesos de negocio – Retorno de la inversión.
El retorno de inversión ahora puede ser medido porque se conectan las esferas de consumidores con sus perfiles específicos, mediante contenidos, a través de los canales de comunicación sociales y con los esfuerzos de engagement, precisando en todo el proceso los costos implícitos.
Cuando estás conectado con los procesos de negocio, puedes identificar el origen de un cliente o prospecto, cuánto tiempo te llevó conectarlo, qué se le vendió, e incluso medir el índice de satisfacción de clientes.
Con todo esto, es posible saber cuánto has invertido en campañas mercadotécnicas de promoción y venta y cuánto has ingresado.
Cada vez más el mercado y la industria se orienta hacia la convergencia de los medios sociales. Ahora no tienes que salir a buscar la información de tus clientes y prospectos, la información viene y te encuentra a ti.
La adopción de Cloud como decisión estratégica te permite el acceso oportuno a las nuevas tecnologías que definen a las empresas líderes, es decir, una especie de «Selección Natural».
Entrevista con Fernando Obregón, Director de Ingeniería de Ventas de salesforce.com Latinoamérica
