Control de gastos en telefonía, mayor capacidad operativa y una mejor atención a sus clientes son los principales beneficios.
México, D.F., septiembre 9 de 2005.- Más Fondos, S.A de C.V., distribuidora mexicana de acciones de sociedades de inversión, dio a conocer que al unificar dos de sus sistemas de comunicaciones sobre la plataforma de AltiGen Communications –fabricante de equipos de telefonía que combinan tecnología de conmutación con voz sobre IP, y de centros de contacto IP– logra un ahorro de 39% mensual en costos de llamadas, además de contar con novedosas funciones que dan un mejor soporte a sus operaciones, entre otras cosas.
Para su apertura en 2002, Más Fondos necesitaba contar con un sistema confiable de comunicaciones de voz y, por la naturaleza de su modelo operativo, que estuviera siempre disponible. “Desde ese tiempo optamos por un servidor de comunicaciones de AltiGen, después de analizar soluciones de Avaya Communications, Siemens y Nortel Networks, básicamente porque nos permitiría contar con las funciones típicas de la telefonía tradicional, además de funciones avanzadas para nuestro call center, con un mejor costo- beneficio”, recordó Jesús Vázquez, Subdirector de Sistemas de la empresa.
Ante la necesidad de extender sus operaciones en 2003, a través de más sucursales y ver la falta de capacidad para dar soporte del entonces distribuidor de la tecnología de AltiGen, la filial de Grupo Televisa adquirió equipos de otro fabricante pero en las oficinas corporativas se conservó la misma plataforma. En ese año, iFone, S.A. de C.V., proveedor de soluciones y servicios de telecomunicaciones e internet, estaba en el proceso de convertirse en el representante en México y América Latina de AltiGen Communications.
“Durante 2003 y hasta mediados de 2004 ambas plataformas tecnológicas se utilizaban para dar el servicio de telefonía. En ese tiempo, las necesidades de los usuarios y los eventos de contingencia del día a día, sirvieron para comprobar la rigidez para la administración y crecimiento del equipo del otro fabricante, así como la flexibilidad del de Altigen, y una nueva capacidad de soporte por parte de iFone”, explicó el directivo de Más Fondos. Con el proceso de expansión, los requerimientos de comunicaciones de Más Fondos fueron creciendo en cuanto a capacidad y funcionalidades. Por ejemplo, en el centro de atención telefónica (CAT) era mayor la necesidad de contar con la opción de grabar las conversaciones telefónicas, debido al incremento en el número de llamadas de tipo transaccional de los clientes, agrega Vázquez, “por lo que se consideró la posibilidad aprovechar la voz sobre IP (VoIP) para comunicar dos oficinas de la empresa entre sí y reducir los costos de telefonía”.
Adicionalmente, la dificultad de administrar dos ambientes tecnológicos distintos empezó a hacer imperativa la consolidación de las mismas, además de que era urgente actualizar toda la solución (hardware, sistema operativo y software) porque los fabricantes ya no soportarían versiones anteriores. “Finalmente, se decidió renovar y unificar la infraestructura de telefonía con la tecnología de AltiGen, sobretodo, por el costo-beneficio que nos daría para el crecimiento, administración de los servicios e implementación de nuevas soluciones. Cabe mencionar que durante la etapa de análisis de las alternativas, a diferencia de los otros proveedores, iFone demostró mucha flexibilidad para adaptar su oferta a nuestras necesidades operativas y de costos, además de tener una comunicación cercana y una respuesta a todos los requerimientos de Más Fondos”, afirmó el directivo.
El proyecto consistió en actualizar el servidor de comunicaciones del corporativo de Más Fondos y los servicios de telefonía de esa y otra sucursal. El equipo de AltiGen soporta ahora las operaciones de 20 agentes telefónicos y dos supervisores en el CAT, las de 50 personas del área administrativa de la oficina principal y, de manera remota, las de otra subsidiaria de la compañía con 35 posiciones, ubicada en la misma ciudad. Actualmente la organización cuenta con cinco sucursales, tres en la Ciudad de México, una en Guadalajara y otra en Monterrey.
El ejecutivo compartió que además de lograr un ahorro del 39% en gastos de telefonía y contar con una interfaz sencilla de administración de la solución, otro beneficio que AltiGen da a Más Fondos es que le permite dar una mejor atención y hacer un seguimiento puntal de sus clientes, a través de funciones como supervisión de conversaciones, gestión de llamadas de salida, manejo de grupos de trabajo y generación de reportes estadísticos, con lo que hoy se atienden de manera eficaz un promedio de 6,000 llamadas mensuales en su CAT.
Una característica del sistema de AltiGen que ha permitido a Más Fondos dar un valor agregado a sus clientes es la respuesta interactiva de voz (IVR, por sus siglas en inglés), añadió el Subdirector de Sistemas de la compañía. Y es que los inversionistas, con sólo marcar digitalmente su número de contrato y clave (NIP) pueden consultar su saldo o realizar operaciones que compra-venta: “La integración del IVR con nuestro sistema transaccional permite a los agentes del CAT dar una atención personalizada porque al momento de responder, su computadora les muestra en pantalla los datos personales y estatus de movimientos del interlocutor, de una manera segura porque el operador no conoce en ningún momento las contraseñas del usuario”.
Vázquez adelantó que: “Para maximizar las capacidades operativas del servidor de AltiGen y aprovechar al máximo la tecnología VoIP, añadiremos al mismo sistema las operaciones de una tercera oficina que estamos por inaugurar en esta ciudad. También planeamos explorar las nuevas alternativas de comunicación que la solución ofrece, como llamadas vía internet para centros de contacto, además de integrarle una aplicación de CRM (administración de relaciones con los clientes)”. “Nos satisface haber contribuido a optimizar las operaciones de Más Fondos a través de la solución de AltiGen. Estamos convencidos de que obtendrán aún mayores beneficios con esta tecnología que facilita la administración de la infraestructura de comunicaciones de nuestros clientes y nos permite establecer relaciones de largo plazo con ellos”, dijo por su parte Antonio Treviño, Director General de iFone.
