Aseguran directivos internacionales de Getronics que en muchos aspectos México es mejor que la India
“México puede competir con la India en servicios de TI ya que en muchos aspectos clave para la toma de decisiones, México es una mejor opción”, aseguró Gary Cawthorne, Presidente de la Region Americas de Getronics y miembro del Consejo Mundial de Administración de la empresa multinacional.
Como uno de los líderes mundiales en soporte técnico remoto, los directivos mundiales de Getronics observan que México tiene gran potencial en el sector de servicios TIC. Actualmente uno de sus tres Centros de Servicios Globales (GSC, por sus siglas en inglés), está ubicado en México.
Gary Cawthorne comentó que son cinco los factores que evaluan las empresas al decidir contratar servicios de soporte técnico de TI provisto por un tercero: precio, habilidades de idiomas, zona horaria, habilidades técnicas y actitud de servicio.
“Primero hay que comentar que la diferencia en costos está disminuyendo, ya que la India se está volviendo más caro. Si comparamos costos, actualmente los servicios de soporte técnico de la India cuestan solo 25% más baratos de lo que cuestan los servicios de soporte técnico en México”, comentó Gary Cawthorne.
En relación a las habilidades de idiomas, el directivo comentó: “Cuando hablas a un centro de soporte técnico en la India, inmediatamente te das cuenta que estás hablando a ese país, por el acento. En México la calidad en el manejo de los idiomas es increible, cuando los clientes norteamericanos hablan a nuestro centro de soporte, no identifican que están hablando a México, el idioma es igual al de San Diego, Houston, San Antonio o Tampa. Los clientes se sienten más a gusto”, agregó Gary Cawthorne.
Otra ventaja de México es que el español y el inglés tienen la misma velocidad en palabras por minuto, mientras que el idioma hindi es más rápido. “La combinación de mayor velocidad y el acento local hacen que el inglés de la India sea difícil de entender”, agregó Richard Boynton, Vice-Presidente de Centros de Servicio Empresariales de Getronics.
En relación a la zona horaria, Gary Cawthorne comentó que la diferencia de horario de India con Estados Unidos favorece el desarrollo de software, pero no el soporte técnico remoto. “Es más difícil que los técnicos de la India den buen soporte en el turno nocturno de 12:00 de la noche a las 6:00 de la mañana”. Y agregó que las empresas ahora prefieren que los empleados que dan el soporte estén aproximadamente en la misma zona horaria.
En cuanto a las habilidades técnicas los directivos mencionaron que no hay mayores diferencias entre la India y México.
Con respecto a la actitud y estilo del servicio, en la India, se proporciona al empleado un procedimiento y éste lo sigue muy bien al pie de la letra. En algunas ocasiones, esta práctica de negocios dificulta entender una necesidad particular del cliente y su correspondiente satisfacción. “Los empleados en México siguen el procedimiento, pero cuando se dan cuenta cuando el proceso no está ayudando al usuario, y están dispuestos a salirse del protocolo para resolverle el problema al usuario”, agregó Richard Boynton. “Son más independientes en cuanto a analizar un problema y presentar una solución”.
“La mayoría de los prospectos de clientes norteamericanos nos comparan con la India, pero yo sé que una vez que visitan nuestras instalaciones en México y conocen el perfil del ingeniero mexicano, ya tenemos ganado el contrato”, agregó Luis Roberto Sánchez, Director del GSC México de Getronics.
Durante una visita de trabajo a México, Cawthorne, Boynton y Sánchez se reunieron con clientes y colaboradores de su Centro de Servicios Globales (GSC, por sus siglas en inglés), ubicado en Huixquilucán, Estado de México.
El GSC da soporte técnico especializado a usuarios en sus aplicaciones empresariales. Un grupo de más de 450 ingenieros mexicanos atiende estas llamadas las 24 horas del día, 7 días a la semana y resuelve los problemas tecnológicos de sus empresas, brindando apoyo en inglés, portugués, francés y español.
Actualmente presta servicio a empresas de los sectores farmacéutico, químico, energético y de alta tecnología de Estados Unidos (62% de los clientes), Europa (22%) y México (16%).
Getronics cuenta con 3 GSCs a nivel mundial, ubicados en Huixquilucán, Estado de México, Budapest, Hungría y Kuala Lumpur, Malasia; desde donde dan soporte a 1,600,000 usuarios de empresas multinacionales, ubicados en todo el mundo.
