ATLANTA.- En el portafolios de soluciones para que las empresas centren sus estrategias en el cliente y aprovechen las nuevas tecnologías, Microsoft visualiza la experiencia del cliente como «la nueva moneda» en la competitividad de las organizaciones que, aprovechando la innovación tecnológica, lograrán interactuar con sus clientes de una manera personalizada y encuadrada en su propio perfil y modelos de consumo, es decir, con interacciones que respondan a los particulares términos del cliente. En estos conceptos abundó Kirill Tatarinov, Executive VP de Microsoft Business Solutions en la inauguración oficial del ciclo de conferencias.
El ejecutivo señaló que tendencias como Cloud Computing, Movilidad, Social Communications y Big Data «están cambiando al mundo y conectando a todo el universo».
Éstas son algunas cifras relevantes que Tatarinov dio a conocer durante su presentación:
- actualmente existen 1.4 mil millones de usuarios de Internet a nivel global;
- para 2015 habrá 15,000 millones de dispositivos inteligentes conectados;
- el 85% de las empresas del Fortune 500 no serán capaces de aprovechar Big Data para tener una ventaja competitiva.
Por otra parte, los clientes que han adoptado soluciones de Microsoft Dynamics han logrado:
- 84% de aumento en ingresos;
- 40% de incremento en la satisfacción del cliente;
- 244% de ROI;
- 90% en adopción de empleados;
- 60% de reducción en tiempo de capacitación para empleados.
Nos encontramos ante la «Nueva Era del Cliente» con un mayor poder, información y recursos para elegir aquellas opciones que mejor resuelvan sus requerimientos en todo momento. De acuerdo con las cifras presentadas por Tatarinov, el 91% de consumidores que han tenido una experiencia insatisfactoria, simplemente se marcharán para no regresar nunca más. Paradójicamente, 86% de los clientes estarían dispuestos a pagar más con tal de obtener una experiencia más satisfactoria. Por otro lado, el 81% de empresas que ofrecen excelencia en la experiencia del cliente estarán superando a sus competidores.
Frente a todo esto, es necesaria la implantación en las organizaciones de una «Cultura Centrada en el Cliente» con una visión de 360°, de tal manera que las interacciones sean de «Persona a Persona», pues es ahí dónde, cómo y cuándo ocurren y se propician las experiencias memorables del cliente, ya sean positivas o negativas. Con el uso de las redes sociales, «las quejas de nuestros clientes insatisfechos se viralizarán incontrolablemente si no somos capaces de proveer un excelente servicio», afirmó.
Si las organizaciones son capaces de entender y asimilar el concepto de la «Era del Cliente», lograrán comprenderlo y escucharlo, luego entonces, podrán crear una relación perdurable, es decir, de lealtad genuina.
La mercadotecnia es la manera más común de interactuar con los clientes, comentó Tatarinov, sin embargo la mercadotecnia tradicional puede ser «aburrida» y sin el foco dirigido al mercado meta, ya que no apela al individuo en particular, a sus necesidades propias y a las características de sus modelos y hábitos de consumo, mismos que cambian permanentemente, más ahora que nos encontramos con un consumidor móvil que dispone de múltiples dispositivos de contacto.
Todo esto requiere de invertir y lograr una orientación hacia el cliente. «Convierte a tu cliente en tu amigo; conviértelo en un cliente leal a tu marca.» Tatarinov hizo énfasis en que debemos constituirnos en empresas digitales y aprovechar todo el poder de la innovación tecnológica.
Por su parte, Wayne Morris, Corporate VP de Microsoft Business Solutions Marketing, quien dio inicio a las jornadas de este evento, comentó que la asistencia al mismo es de 12,000 personas entre clientes, socios de negocio y medios especializados de todo el mundo.
Morris señaló que entre los principales lanzamientos que se tienen programados para este año se encuentran las actualizaciones de la suite Dynamics AX 2012 R3 (disponibe para el 1 de mayo del 2014), así como la suites Dynamics CRM, Dynamics GP, Dynamics NAV y la nueva solución Microsoft Social Service.
El ejecutivo destacó que el empresa continúa invirtiendo en innovación y en mejoras para aumentar y elevar la experiencia móvil del cliente.
El caso de éxito de Delta Airlines
Durante la primera jornada del evento, los asistentes tuvieron la oportunidad de conocer la experiencia de la línea aérea norteamericana. La compañía, que inició como un servicio entrega de correos, actualmente transporta a más de 150 millones de pasajeros al año en todo el mundo. 
El reto que la empresa enfrentaba era lograr más engagement con los clientes mediante la utilización de nuevas tecnologías.
Con la implementación de Microsoft Dynamics AX, la aerolínea ahora es capaz, entre otras cosas, de realizar cobros de manera inmediata a través del dispositivo móvil con el que cuenta el personal de cabina y validar las tarjetas de crédito en tiempo real. También es posible revisar los espacios que estén aun disponibles dentro del avión una vez que se encuentra en vuelo, dando la posibilidad de realizar cambios de asiento y hacer los cargos adicionales en tiempo real, situación que anteriormente era imposible una vez cerradas las puertas de la aeronave. La aerolínea consiguió reemplazar sus antiguos equipos y migró a teléfonos inteligentes para contar con un dispositivo capaz de realizar todo tipo de transacciones a bordo.
El sistema fue diseñado y desarrollado por la empresa Avanade en la plataforma de punto de venta móvil Microsoft Dynamics for Retail e implementado en los dispositivos Nokia Lumia basados en Windows Phone 8.
El proyecto inició en septiembre de 2013, actualmente opera en Estados Unidos y próximamente será extendido a la flota entera de la aereolínea en todo el mundo.
Visión del futuro de la empresa y el impacto de las nuevas tecnologías
En entrevista exclusiva para Mundo Contact, Fred Struder, General Manager de Dynamics Product Management de Microsoft Dynamics, compartió su visión del futuro de la empresa y la manera en que las nuevas tecnologías están cambiando la manera de interactuar con los clientes, quienes se están conviertiendo en «súper consumidores», situación que nos obliga a pensar de una manera diferente a la que hemos estado acostumbrados.
En opinión de Struder, las empresas deben ser capaces de adaptarse a las necesidades del cliente y a ofrecer una experiencia sencilla, rápida y gratificante, y como ejemplo, mencionó la manera en que opera su buscador en línea Bing, el cual ofrece una experiencia intuitiva y un sencillo flujo en el proceso de operación.
Uno de los mayores retos a los que se enfrentan las organizaciones es que, al tratar de adoptar una nueva cultura organizacional centrada en el cliente, la resistencia al cambio puede ser un factor que obstaculice el objetivo final, debido en parte a la resistencia de los empleados por utilizar aplicaciones de CRM.
Por otra parte, es posible observar cómo cada vez más, las áreas de marketing, ventas y servicio se fusionan con el objetivo de lograr una servicio al cliente de calidad.
Struder afirmó que anteriormente la mayoría de las decisiones se tomaban con base en «corazonadas», pero con la llegada de Internet y las redes sociales, ahora tenemos acceso instantáneo a cualquier tipo de información que nos ayude en la toma de decisiones.
«Humanizando a la Empresa»
Durante la clausura del segundo día del evento, los asistentes tuvieron la oportunidad de conocer la visión de dos grandes emprendedores respecto al papel que juegan las nuevas tecnologías y el impacto que están teniendo en la manera de relacionarnos.
Arianna Huffington, fundadora del diario en línea The Huffington Post, ganadora del premio Pulizer 2012 y nombrada una de las mujeres más poderosas por la revista Forbes, dijo que las redes sociales se están convirtiendo en la nueva «página principal», en relación a la información que los internautas buscan y consultan diariamente. Como muestra de ello, la directiva afirmó que la gran mayoría del tráfico que recibe su sitio en Internet proviene de canales sociales.
Un aspecto interesante que la ejecutiva ha logrado detectar desde la creación de su diario en línea es que a las personas les gusta «compartir buenas noticias», pero desafortunadamente muchos de los medios informativos tradicionales no han sido capaces de enfocarse adecuadamente en lo que la gente quiere saber. De ahí que surgió la idea de crear una sección en donde se publican únicamente buenas noticias, logrando posicionarse como la más leída de todo el sitio. «Las personas buscan el buen humor y la sorpresa en las noticias», afirmó.
En opinión de la ejecutiva, las tecnologías móviles, aunque han aportado sin duda grandes beneficios a la comunicación humana, también están provocando un distanciamiento y alteración en la manera de relacionarnos y convivir.
Las estrategias de marketing de hoy generan una enorme influencia y presión sobre las personas, lo cual está llevando a los consumidores del «sería bueno tenerlo» al «necesito tenerlo». Muchas personas se encuentran en una preocupación constante por estar y por sentirse siempre conectadas. A raíz de esto, Huffington y su equipo han desarrollado una aplicación llamada GPS for the Soul, la cual fue creada para ayudar a las personas a «desconectarse» del mundo móvil.
Para Huffington, la clave del éxito en la vida requiere de una combinación de tres factores: «sentirse bien, tener sabiduría y compartir».
En la medida en que los organizaciones sean capaces de «humanizar» a sus empleados, lograrán aumentar su capacidad productiva.
Finalmente, la directiva concluyó su presentación afirmando que «la convergencia es un futuro híbrido entre las ventajas que ofrece la tecnología y en las ventajas de ser capaces de desconectarse.»
Definición del «éxito en el capitalismo»
Como cierre de la jornada, Biz Stone, co-fundador de Twitter y creador de la plataforma social Jelly, compartió los tres puntos que, a su manera de ver, deberían cumplirse para lograr el éxito empresarial: crear un negocio rentable, lograr que éste genere un impacto positivo en cualquier sector o sociedad y aprender a querer y a disfrutar el trabajo.
Como emprendedor, es necesario tener claro que para poder triunfar, se debe estar dispuesto a fracasar estrepitosamente. Las oportunidades no siempre se presentan de manera espontánea, pueden ser «manufacturadas».
Stone afirmó que somos la sociedad más conectada en la historia de la humanidad, sin embargo se cuestionó: «cuál es la promesa de una sociedad conectada? ¿Por qué utilizamos las redes sociales?» La respuesta es: «para poder ayudarnos unos a otros».
