Revista Mundo-ContactMigre a VoIP a su propio ritmo
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Las soluciones habilitadas para IP pueden reportarle grandes beneficios al tiempo que protegen su inversión en infraestructura telefónica convencional
Todo el mundo ha oído decir que VoIP promete grandes beneficios para el centro de contacto, en especial en lo que se refiere a agentes remotos. Pero muchas compañías que han hecho inversiones cuantiosas en tecnología de telefonía convencional están renuentes a dar el salto a IP. Su renuencia está justificada. La mayoría de las empresas que necesitan un centro de contacto ya lo tienen. Muchos de estos centros son el resultado de años de inversiones, planificación y desarrollo, todo ello fincado en tecnología telefónica tradicional. No es de sorprender, pues, que una empresa que cuenta con una docena de ACDs y cientos de agentes enlazados vía líneas telefónicas públicas se detenga en seco ante el prospecto de reemplazar un sistema instalado que funciona por una tecnología nueva.
Por fortuna, las empresas que buscan llevar las ventajas de VoIP a sus centros de contacto no necesitan arrancar de raíz sus sistemas actuales. Existe una alternativa sumamente viable: la solución híbrida habilitada para IP. La solución habilitada para IP se logra mediante modificaciones relativamente sencillas que incorporan conectividad IP a un centro de contacto convencional existente. Todos los componentes telefónicos tradicionales instalados siguen funcionando de la misma manera. Sin embargo, el centro de contacto cuenta con la capacidad para añadir nuevos agentes utilizando líneas IP, con todas las ventajas de costo que ello implica.
Además de permitir al centro crecer sin incurrir en cargos telefónicos adicionales –una de las ventajas citadas con mayor frecuencia cuando se habla de VoIP– también facilita la implantación de otra estrategia de abatimiento de costos: el empleo de agentes remotos que trabajan en oficinas satélites, en otras regiones o incluso en el extranjero. Y, además de amplificar la viabilidad de usar agentes remotos, las soluciones habilitadas para IP pueden ofrecer otros beneficios muy atractivos al permitir la habilitación para Web de más aplicaciones del centro de contacto y aumentar la disponibilidad de herramientas de productividad para los agentes remotos y sus supervisores.
La transición a IP es más fácil de lo que usted cree
La conectividad IP para los agentes de voz parece un concepto tan radicalmente distinto al paradigma del centro de contacto tradicional que es natural suponer que la transición resulta costosa. Pero veamos la facilidad con que se puede incorporar conectividad IP a un centro de contacto existente. Si el propósito es agregar conectividad IP en lugar de reemplazar en forma integral la solución del centro de contacto, entonces no es necesario hacer ningún cambio a la infraestructura telefónica convencional. Los flujos de llamadas, administración, reporteo y conectividad a las bases de datos de la empresa permanecen tal como están y continúan funcionando en forma ininterrumpida. Los agentes, ya sea que estén enlazados vía IP o vía la red de telefonía pública, pueden seguir utilizando las herramientas y procesos que ya conocen: software, teléfonos, mensajes en pantalla (screen pops), etc.
Sin poner en riesgo la inversión en telefonía tradicional, una empresa puede añadir conectividad IP a su solución de centro de contacto, con lo que tiene a su alcance un método atractivo en costos para acrecentar su personal conservando al mismo tiempo la infraestructura y los procesos que ya utiliza.
¿Qué es una solución habilitada para IP?
Una solución de centro de contacto basada en tecnología telefónica tradicional se puede habilitar para IP añadiendo conectividad –encima de la infraestructura existente– para agentes IP. Se trata de una adición a su centro de contacto, no de una sustitución. Una solución habilitada para IP preserva las inversiones en los equipos de conmutación existentes, por ejemplo ACDs y PBX. Muchas empresas tienen centros de contacto multi-sitio con equipos telefónicos recién adquiridos a los cuales les restan varios años de vida útil. Conectados a los equipos ACD y PBX se encuentran accesorios tales como los teléfonos de los agentes, computadoras, estaciones de trabajo para el gerente y los supervisores y monitores que despliegan información estadística y de desempeño. Y todo este equipo se encuentra desplegado en instalaciones alámbricas. Abandonar simplemente una infraestructura tan elaborada para tener acceso a los beneficios de IP, sin importar cuán atractivos resulten, en definitiva no es una opción viable para estas empresas.
Pero agregar IP encima de la infraestructura existente resulta perfectamente lógico. Es una manera económica de poder explotar los beneficios de IP.
También tiene sentido desde la óptica de costo de propiedad. El hardware y software necesarios para agregar IP a un centro de contacto telefónico tradicional son relativamente baratos. La implantación también es relativamente sencilla, lo que permite abatir los costos iniciales y elevar la productividad más rápidamente. Además, el centro de contacto habilitado para IP se presta para ir añadiendo capacidad IP en forma incremental acorde a las necesidades del negocio. Si a estos ahorros se suman los beneficios de costos inherentes a todas las soluciones IP — menores costos por concepto de red y líneas de enlace, y flexibilidad en el despliegue de agentes en instalaciones y lugares menos costosos –, las soluciones habilitadas para IP resultan una ganga.
Es una manera de ampliar sus aplicaciones de telefonía tradicional a agentes IP.
Y, por último, una solución habilitada para IP aprovecha al máximo las aplicaciones existentes de enrutamiento de llamadas y generación de reportes, gracias a lo cual es posible desarrollar flujos de llamadas que incorporen a los agentes de telefonía tradicional, a los agentes IP o a ambos, y correr reportes que combinen información de ambos tipos de agentes.
¿Cuáles son las ventajas para su empresa de una solución habilitada para IP?
Las ventajas de negocios de la solución habilitada para IP pueden clasificarse en cinco grandes categorías:
Agentes remotos y reducción de cargos de larga distancia
Una de las ventajas más significativas del centro de contacto habilitado para IP tiene que ver con las oficinas satélite y los agentes remotos. Los agentes IP pueden estar ubicados en cualquier parte — en otro edificio, otra ciudad o incluso otro país — y tener las mismas capacidades y nivel de supervisión que los agentes en el centro de contacto principal.
Operar con agentes que trabajan de manera remota conlleva muchos beneficios en costos. Usted puede:
– Atraer y retener agentes altamente calificados ofreciéndoles la opción de trabajar desde casa.
– Abatir costos por concepto de instalaciones.
– Ubicar los centros de contacto en áreas que ofrezcan menores costos de mano de obra.
– Tener acceso a nuevas reservas de mano de obra, como por ejemplo estudiantes y trabajadores que tienen dificultades para salir de casa.
– Estar mejor preparado en caso de desastre.
– Manejar mejor las fluctuaciones estacionales.
– Contar con personal las 24 horas del día y durante períodos pico.
El centro de contacto habilitado para IP reduce el gasto primario asociado a los agentes remotos — los cargos de larga distancia por las líneas telefónicas que enlazan al agente remoto con el centro de contacto. Con IP, los agentes remotos se conectan exclusivamente a través de líneas de datos, y el tráfico de voz, así como el tráfico digital, se enruta hasta estos agentes sin necesidad de incurrir en gastos de larga distancia.
Establecimiento de redes para centros de contacto multisitio
Las ventajas del centro de contacto “virtual” multisitio, especialmente para grandes empresas, son de sobra conocidas. Tal estrategia permite a las empresas ubicar sus operaciones en aquellos lugares que ofrezcan bajos costos de mano de obra e instalaciones; permite ampliar los horarios de servicio; y permite ofrecer una respuesta más rápida a las solicitudes del cliente y mantener al personal ocupado de manera más consistente al balancear la carga entre los diferentes sitios. Sin embargo, este esquema presenta una desventaja significativa: los costos de telefonía que implica el enrutar los contactos hacia los diversos sitios. Al habilitar para IP un centro de contacto multi-sitio y utilizar líneas IP para transportar el tráfico de voz, se reducen considerablemente los costos de enlazar los diferentes sitios.
Flexibilidad y movilidad
Cuando su plantilla de personal incluye agentes IP, el centro de contacto basado en telefonía tradicional de pronto posee atributos que anteriormente no tenía. Una de las mayores ventajas es que los agentes IP son móviles. En caso necesario, pueden desplazarse de un punto a otro de la empresa y trabajar desde cualquier computadora que tenga una conexión a Internet — sin el gasto de tener que cambiar equipos y líneas de cobre, y sin incrementar sus costos de telefonía.
Esta movilidad permite respaldar una gran variedad de metas de negocios. Contribuye a abatir los costos de instalaciones al permitir al centro de contacto aprovechar cubículos temporalmente desocupados. Permite incrementar en forma temporal el número de agentes del centro de contacto sin tener que construir ni adquirir instalaciones dedicadas para el personal eventual. La movilidad también contribuye a una mejor respuesta en caso de emergencia, pues sus aplicaciones de negocios críticas de misión siguen corriendo aún cuando una falla en el suministro de electricidad o daños en las instalaciones pongan fuera de servicio el centro de contacto principal. También permite a las empresas ubicar a los agentes en oficinas satélites en donde los costos de instalaciones o salarios sean menores. Y, si valerse de agentes en el extranjero forma parte de su estrategia de negocios, la colectividad IP abate considerablemente el gasto de enrutar el tráfico de llamadas a estos sitios offshore.
Simplicidad de acceso a través del Web
Por definición, los agentes IP, ya sea que trabajen en un cubículo dentro de su empresa, en una oficina en casa o en una oficina satélite ubicada en una ciudad distante, tienen acceso a correo electrónico y Web. Dado que las herramientas de comunicación entre el personal del centro de contacto aprovechan cada vez más la tecnología de Internet, esto significa que los agentes remotos y sus supervisores, aún cuando trabajen desde casa, tienen acceso a la misma información que los agentes locales.
Proyección del centro de contacto hacia toda la empresa
Una de las capacidades más espectaculares del centro de contacto habilitado para IP es que permite convertir a cualquier empleado especializado en la empresa en un agente de centro de contacto potencial. Incorporar a los especialistas al pool de agentes del centro de contacto le permite a una empresa brindar un servicio superior a sus clientes más importantes. He aquí un ejemplo: supongamos que una institución financiera necesita, de cuando en cuando, canalizar llamadas a ejecutivos de crédito fuera del centro de contacto. Con IP, estos ejecutivos pueden encontrarse en cualquier lugar de la red corporativa y atender las llamadas siempre se requiera, a un menor costo para la empresa y con la ventaja de que el centro de contacto cuenta con toda la información relevante para fines de reporteo.
Protegiendo la inversión existente en infraestructura y aplicaciones
La inversión en un centro de contacto sustentado en telefonía convencional se extiende mucho más allá del equipo y las instalaciones. También incluye el desarrollo de aplicaciones, la capacitación, el establecimiento de procedimientos para la administración de los sistemas, las estructuras y herramientas de reporteo, y más. Y prácticamente todas las áreas de esta inversión multifacética quedan protegidas con un centro de contacto habilitado para IP.
Consolidación del enrutamiento de contactos IP y de telefonía convencional
Una sola plataforma protege la inversión al enrutar las llamadas vía telefonía convencional y/o VoIP. También permite añadir agentes de manera incremental a su propio ritmo, mientras continúa aprovechando las aplicaciones con que ya cuenta.
Centralización de las labores de desarrollo y administración
Otra ventaja de la solución habilitada para IP es que se cuenta con un solo ambiente de desarrollo para el flujo de las llamadas. Los desarrolladores se valen de la misma interfaz para crear los escenarios de enrutamiento para los agentes IP que la que utilizan para enrutar las llamadas a los agentes enlazados mediante telefonía convencional. Esto permite canalizar las llamadas al agente mejor preparado para atenderlas, independientemente de la ubicación o el tipo de transporte. La administración también se consolida. Ya sea que los agentes estén enlazados vía telefonía tradicional o VoIP, y que trabajen de manera local o remota, todas las funciones pueden ser administradas desde su aplicación de centro de contacto actual.
Reporteo consolidado
Todas las estadísticas relacionadas con los agentes IP, locales o remotos, se recopilan junto con las estadísticas de los agentes enlazados mediante telefonía convencional para una mayor exactitud en las labores de reporteo y análisis. Esto significa que una empresa puede contar con uno o más centros de contacto de telefonía convencional complementados por agentes IP en muchos lugares diferentes y, aún así, ver a la totalidad de la población de agentes como un solo centro de contacto virtual. Esto también implica que las plantillas de reportes desarrolladas para los grupos de agentes enlazados por telefonía convencional funcionan igualmente bien para grupos de agentes IP, o incluso para grupos mixtos.
Una ruta de migración hacia una solución IP pura
Por último, además de ofrecer una manera sencilla de empezar a aprovechar la tecnología IP, la solución habilitada para IP también se convierte en una ruta de migración hacia una solución IP pura. La solución habilitada para IP permite a los responsables y desarrolladores del centro de contacto familiarizarse con la tecnología IP a un ritmo controlado. La empresa puede ir transfiriendo agentes de la tecnología telefónica tradicional a IP o hacer la transición a una infraestructura IP pura cuando sus equipos telefónicos lleguen al final de su vida útil, cuando los factores de negocios exijan la consolidación de varios centros, o de acuerdo a cualquier otro determinante específico de la empresa.
