La generación de los Millennials representará en el 2025 el 70% de fuerza laboral en todo el mundo, según la consultora Deloitte, por lo que se convertirán en el target de cualquier mercado.
Esta generación busca que sus marcas les brinden respuestas inmediatas por cualquier canal utilizado –chat, redes sociales, email, teléfono, video llamadas, sms, web, etc.– y con ello poder interactuar a través de cualquier dispositivo móvil.
Los Millennials buscan que a través de la interacción con sus marcas preferidas se les personalice, es decir, conozcan sus gustos, sus hábitos, sus inconformidades etc., con la intención de que sean las empresas las que se anticipen a sus expectativas.
Además, estos jóvenes desean realizar todo de forma automatizada y digital, dando mayor importancia a las redes sociales, en donde Facebook o Twitter se vuelen indispensables para seguir conectados con sus marcas y poder resolver dudas o problemas. Esta generación es sumamente vulnerable a la experiencia con una marca, ya que pueden dejar de adquirir cierto producto o servicio ante una mala atención.
Es aquí donde se vuelve fundamental que una empresa cuente con las herramientas tecnológicas necesarias para poder evolucionar al nuevo concepto de Customer Engagement, que está siendo demandado por la generación Millennials y con mayor énfasis en un Centro de Contacto, ya que conlleva la responsabilidad de ser la principal vía para que un cliente se convierta en un fan de una marca.
Para un Centro de Contacto esto se resume en gastos de infraestructura tecnológica, sin embargo la nube brinda una gran solución ante este inconveniente, como PureCloud Engage del fabricante Interactive, la cual corre bajo la nube de Amazon Web Services brindado una capacidad ilimitada. Su arquitectura a base de microservicios asegura la funcionalidad de la plataforma; su esquema OnDemand permite pagar solo por lo que utiliza con una modalidad fácil de pago mes a mes y su modelo Omnicanal ofrece la comunicación sin fisuras de canal a canal.
PureCloud Engage ya está en Kranon, que por más de 25 años sigue innovando con el propósito de proporcionar a sus clientes las herramientas tecnológicas que el mercado demanda.
