Revista Mundo-ContactNET IMPACT 2005 Latina America. "De la Conectividad al Crecimiento"
Instituto para la Conectividad en las Américas (ICA)
“Net Impact 2005 América Latina”, un estudio de gran alcance acerca de la conectividad en la región, dirigido por Momentum Research y el cual presentamos en coordinación con el Instituto para la Conectividad en las Américas, ICA.
El estudio presenta información y perspectivas valiosas acerca del estado actual de la tecnología y la conectividad de las empresas y gobiernos en la región. Analiza las inversiones de las empresas y examina lo que esperan lograr a partir de una mayor conectividad. El estudio también sugiere ciertas correcciones urgentes a tomar para mejorar la conectividad en la región.
Net Impact América Latina es también particularmente útil porque proporciona la primera comparación de la conectividad empresarial en América Latina frente a Estados Unidos y Europa.
Entre las múltiples conclusiones del informe, hay tres que en particular me han llamado la atención:
1. La mayoría de las organizaciones consideran que la tecnología ha tenido un impacto positivo para sus operaciones en los últimos 12 meses.
• El 70 por ciento de las organizaciones informan que la tecnología ha ayudado a mejorar la satisfacción de los clientes o ciudadanos en un 32 por ciento en promedio,
• El 45 por ciento de las organizaciones han experimentado una reducción en sus costos de operación en un 15 por ciento en promedio,
• El 32 por ciento de las organizaciones han percibido un aumento en los ingresos en un 11 por ciento en promedio.
2. El impulsor de las inversiones en tecnología que con mayor frecuencia se citó (por parte del 52 por ciento de los encuestados) fue el deseo de mejorar la satisfacción de los clientes o los ciudadanos. El segundo (un 46 por ciento), fue el deseo de ser más competitivos. En conjunto, estas cifras demuestran claramente que la comunidad empresarial latinoamericana se da cuenta que la tecnología ofrece la clave a nuevos mercados y a una mayor competitividad y aumentos en productividad.
3. América Latina requiere de un mayor ancho de banda. Las empresas latinoamericanas están a la zaga de sus homólogos en Estados Unidos en cuanto a la inversión en banda ancha para poder atender flujos crecientes de datos. Es esencial que las empresas latinoamericanas tengan más banda ancha para aprovechar a plenitud las tecnologías más recientes y para aumentar su productividad.
No es ningún secreto que las inversiones en Tecnología de la Información han sido responsables en parte por los aumentos en productividad, definida como la cantidad de producción por unidad de mano de obra, equipos y capital, en la economía de los Estados Unidos durante la última década. Las compañías con inversiones en Tecnologías de la Información por encima de lo normal han reportado aumentos en productividad hasta cuatro veces mayores que aquellas compañías con inversiones en Tecnologías de la Información por debajo del promedio (Informe Económico al Presidente, enero de 2001).
En América Latina, las inversiones en Tecnología de la Información están muy rezagadas en comparación con los Estados Unidos y otras regiones del mundo. Mientras que en Estados Unidos las inversiones en TI representan el 5.25 % de su Producto Interno Bruto; 3.50% en Europa y 2.40 % en Asía, en Latinoamérica representa tan solo un 1.38% del PIB de la región. Esto perjudica el crecimiento de la región.
Si tanto las empresas como los gobiernos de Latinoamérica invirtieran en tecnologías de la información de manera mucho más acelerada, podrían automatizar sus procesos, descentralizar su trabajo, mejorar sus equipos humanos, aumentar su productividad y en últimas, ser más competitivas, lo que mejoraría inevitablemente la calidad de vida de millones de personas.
De acuerdo con el Bureau of Economic Analysis (BEA) y el Bureau of Labor Statistics (BLS) de Estados Unidos, un aumento de la productividad del 1 % anual haría que el nivel de vida de un país se duplicara cada 60 años. Si la productividad aumentara un 3 % anual, el nivel de vida se duplicaría cada generación. Y si la productividad aumentara un 5 % anual, el estándar de vida se duplicaría cada 14 años.
Estoy convencido de que una infraestructura mejorada de comunicaciones y un aumento en banda ancha pueden ser los grandes habilitadores para mejorar la calidad de vida en América Latina, a la vez que impulsarían su crecimiento económico.
En Cisco vemos a América Latina como una región de crecimiento rápido en los próximos años y estamos comprometidos a continuar invirtiendo en esta parte del mundo. En la medida en que lo hagamos, continuaremos patrocinando estudios como este, con el fin de entender mejor el impacto de las inversiones en tecnología en la productividad y el crecimiento de nuestros negocios y de nuestros países.
Carlos Carnevali
Vicepresidente, América Latina, Cisco Systems
Factores del entorno y fuerzas internas están obligando a las organizaciones alrededor del mundo a encontrar formas de ser más productivas y competitivas en sus operaciones. Pero con limitaciones de tiempo, de presupuestos y de recursos, ¿en qué deberán enfocar sus esfuerzos para lograr los mayores aumentos en productividad?
Durante los últimos siete años, la serie de estudios Net Impact se ha enfocado en responder a interrogantes como este a través de la identificación de las práctica tecnológicas y empresariales que están llevando a mejoras en las operaciones de las organizaciones. Esta serie de investigaciones, desde el 2002, han validado una y otra vez la hipótesis de Net Impact: que las organizaciones que alinean sus inversiones en infraestructura de red, aplicaciones basadas en la red, procesos de negocios y desempeño de la organización, experimentan mejores resultados en sus operaciones que aquellas organizaciones que se enfocan desproporcionadamente en uno o más de estos elementos.
Debido a la creciente importancia de las economías latinoamericanas y la cada vez mayor presión a la que se ven sometidas las empresas en estos países, decidimos enfocar esta versión de Net Impact en Latinoamérica.
Los estudios anteriores de Net Impact, que se llevaron a cabo en Norteamérica y en Europa, a pesar de que se enfocaban en industrias diferentes y en diversas funciones de negocios, identificaron un conjunto de mejores prácticas, consistentes y ambiciosas. Net Impact 2005 parte de las metodologías anteriores, con el fin de enfocarse en la identificación de la adopción de estas mejores prácticas en organizaciones a lo largo y ancho de América Latina.
Net Impact 2005 entrevistó a más de 1.200 ejecutivos tomadores de decisiones en tecnología en seis países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica y México. A cada uno de estos ejecutivos se le preguntó acerca de las inversiones actuales de su organización en tecnología, el desempeño y resultados de la tecnología y los efectos, tales como el crecimiento en ingresos y la disminución de costos. Los participantes provenían de organizaciones e industrias de diversos tamaños y sectores, incluyendo:
• Manufactura
• Distribución
• Servicios Financieros
• Sector Público (Gobierno y Salud)
Mejores Prácticas
Estudios anteriores de Net Impact han demostrado que la combinación entre tecnología y mejores prácticas empresariales pueden mejorar los resultados operativos dentro de las funciones de negocios estudiadas. Por ejemplo, se ha demostrado que el conjunto de las mejores prácticas para reducir los costos de operación varían significativamente de las mejores prácticas para mejorar la satisfacción del cliente en una organización.
Aun cuando se presenta una variabilidad importante en las mejores prácticas identificadas en los resultados operativos entre países e industrias, existen cinco temas que se han identificado de manera consistente que generan mejoras en productividad en lo que hace referencia a la tecnología.
1. Realizar inversiones en redes de manera sofisticada, es decir, más allá del mínimo necesario, para la implementación de aplicaciones basadas en la red a lo largo y ancho
de la organización.
Las organizaciones con las mejoras más importantes en sus resultados operativos tanto en Norteamérica como en Europa, no sólo están haciendo uso de aplicaciones de negocios en red, sino que también poseen una infraestructura de red que permite:
(i) un mayor acceso a los empleados internos y a los usuarios externos apropiados,
(ii) es más confiable, con menos de nueve horas de tiempo de inactividad no planificado por año
(iii) utiliza tecnologías más sofisticadas basadas en la red, tales como Redes con Áreas de Almacenamiento (SAN), Redes Pr ivadas Virtuales (VPN) y recuperación remota de desastres, para agregarle capacidades y ampliar la funcionalidad de la organización
(iv) proporciona un ancho de banda adecuado a todas las oficinas de la organización, para optimizar el uso y el flujo de aplicaciones y de datos en la red.
Las organizaciones de Latinoamérica responden bien a muchas de estas prácticas en comparación con estudios anteriores de otras regiones. De hecho, actualmente, sus organizaciones se encuentran a la par de sus homólogas de Estados Unidos estudiadas en el 2003 en muchas de estas prácticas de red, con la notable excepción de proporcionarle acceso a la red a entes externos como proveedores autorizados, y un promedio generalmente menor en el ancho de banda disponible en la organización.
A pesar de la diferencia de dos años entre los estudios, solamente un 23 por ciento de las organizaciones latinoamericanas tienen actualmente conexiones de ancho de banda E1 o mayor, en comparación con un 53 por ciento de las organizaciones en Estados Unidos en el 2003.
2. Realizar una reingeniería de los procesos de negocios para apalancar nuevas capacidades tecnológicas. Las organizaciones más efectivas cambian sus procesos de negocio para sacar provecho de la tecnología y hacer más eficiente su flujo de trabajo, mediante la automatización o al poner la información al alcance de la mano de los trabajadores de primera línea.
Más aún, estudio tras estudio se ha demostrado que el momento en que se realiza el proceso de reingeniería puede influenciar de manera importante los resultados finales. Las organizaciones tanto en Norteamérica como en Europa que realizaron la reingeniería de sus procesos antes de la implementación de la nueva tecnología experimentaron mayores mejoras en resultados como disminución de costos, que aquellas organizaciones que esperaron a hacer la reingeniería después de que se hubiese instalado la tecnología.
Este aspecto de las mejores prácticas podría llevar a mejoras sustanciales en el corto plazo en la reducción de costos en América Latina, ya que, en promedio, un 30 por ciento de las organizaciones no realiza la reingeniería de sus procesos al desplegar tecnología, mientras que otro 33 por ciento realiza la reingeniería una vez la tecnología ya se encuentra instalada.
3. Automatizar los procesos a través de aplicaciones de red, y la integración de los datos resultantes a lo largo y ancho de la empresa. Los estudios anteriores de Net Impact descubrieron que las aplicaciones de red juegan un papel fundamental en la mejora de la productividad de las organizaciones al permitir la automatización y la integración de los procesos de negocios. La automatización de los procesos de negocio no sólo aumenta la velocidad a la cual opera la organización, sino que también ayuda a reducir errores en el reingreso de datos y facilita la transmisión de datos a procesos complementarios.
Aun cuando Net Impact 2005 no se enfocó en los procesos de negocios que estaban siendo adoptados por las organizaciones latinoamericanas, sí demostró que estas organizaciones han desplegado infraestructuras robustas de aplicaciones para sostener la automatización de estos procesos.
Al igual que en Estados Unidos y Europa, las organizaciones latinoamericanas han desplegado aplicaciones en “oleadas”, comenzando típicamente con aplicaciones de “back-office”, como Finanzas y Contabilidad, antes de desplazarse a desplegar aplicaciones que miran más hacia fuera, como la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM). Un área en el que las organizaciones latinoamericanas han logrado progresos importantes es en el despliegue de aplicaciones basadas en la Web, que pueden facilitar un acceso más amplio a datos y funcionalidades por parte de los usuarios internos y externos. Aproximadamente las dos terceras partes de todas las aplicaciones desplegadas en organizaciones latinoamericanas utilizan tecnología basada en la Web, un porcentaje sustancialmente mayor al que se reportó para organizaciones en Estados Unidos en 2003.
4. Orientar la cultura de la organización hacia la entrega de servicios. Los aspectos de la tecnología relacionados con “las personas”, que incluyen la cultura y las normas de comportamiento de una organización, también juegan un papel en el aumento en la eficiencia de las operaciones. Uno de los aspectos culturales más importantes que se ha observado en los estudios anteriores de Net Impact es el de los esfuerzos emprendidos en comunicaciones y manejo del cambio a la hora de implementar las iniciativas tecnológicas. Por ejemplo, las comunicaciones periódicas en torno a la estrategia para el desarrollo y la entrega de servicios a través de la tecnología, la comparación a referencias (benchmarking) en el desempeño interno con los pares o similares o con estándares publicados, al igual que la alineación consistente de inversiones en negocios y en tecnología, constituyeron mejores prácticas, identificadas consistentemente en las organizaciones norteamericanas y europeas.
Una práctica que no ha demostrado tener un peso significativo en las mejoras de productividad es la designación de una persona específica como el “líder de tecnología”, responsable por la implementación de tecnología y por alinear las prácticas de negocios con estas inversiones. Esto sugiere que la responsabilidad por el apalancamiento de la tecnología en la búsqueda de productividad debe ser compartida y se debe distribuir a lo largo y ancho de la organización.
5. Medir los resultados operativos. Una y otra vez, las organizaciones escuchan que “no se puede administrar lo que no se mide”. Los estudios de Net Impact sustentan este antiguo adagio al demostrar reiteradamente que la implantación de un sistema formal de medición para hacerle seguimiento al desempeño de las operaciones, por sí mismo, guarda correlación con mejoras en las operaciones. Los resultados variaron para los diversos estudios y mediciones, pero en muchos casos, las organizaciones con sistemas formales de medición reportaron mejoras entre un 5 y un 15 por ciento mayores que sus similares que no tenían mediciones.
El desarrollo de sistemas de medición podría constituir una forma rápida para aumentar la productividad en América Latina, en donde un 23 por ciento de las organizaciones informa que no poseen sistema alguno de medición para rastrear el impacto que produce la tecnología en sus operaciones.
A pesar de que estas tendencias han sido comunes en todos los estudios de Net Impact, vale la pena mencionar que la productividad se ve afectada por una amplia gama de factores del entorno. En gran medida, la combinación de las inversiones, las acciones y los factores del entorno son particulares para cada organización. No obstante, se han identificado estos cinco temas sobre las mejores prácticas al destilar las experiencias singulares de más de 1.500 organizaciones en Norteamérica y Europa. Esperamos que las organizaciones latinoamericanas puedan aprender a partir de las mismas.
Sustento para la hipótesis de Net Impact La hipótesis de Net Impact (Aplicaciones + Infraestructura de Red + Procesos de Negocios + Cultura/Comportamiento de la Organización = Aumento en la Productividad), ha sido sustentada con base en la identificación de las mejores prácticas en cada uno de los países y cada una de las industrias que se estudiaron.
Esto no quiere decir, sin embargo, que la instalación de una nueva tecnología o práctica de negocios sea una garantía para la productividad. Además, se han presentado resultados de las operaciones para las cuales no se identificaron las mejores prácticas. Esto no significa que no existan mejores prácticas para estos resultados. Simplemente significa que las prácticas actuales no se diferencian las unas de las otras. En este sentido, es importante recordar que la intención de la serie de estudios Net Impact es proporcionarle a las organizaciones ejemplos y un mapa de ruta de cómo lograron sus similares una mayor productividad a través de las inversiones en tecnología y procesos.
Las organizaciones que desean destacarse en un resultado en particular deben considerar primero las prácticas que han sido comprobadas y probadas, como los cinco temas fundamentales que se consideran en el presente estudio.
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Fuente: Cisco Systems y Instituto para la Conectividad en las Américas (ICA)
