| NET IMPACT 2005 Latina America. "De la Conectividad al Crecimiento". MÉXICO
INTRODUCCION No es ningún secreto que las inversiones en Tecnología de la Información han sido responsables en parte por los aumentos en productividad, definida como la cantidad de producción por unidad de mano de obra, equipos y capital, en la economía de los Estados Unidos durante la última década. Las compañías con inversiones en Tecnologías de la Información por encima de lo normal han reportado aumentos en productividad hasta cuatro veces mayores que aquellas compañías con inversiones en Tecnologías de la Información por debajo del promedio (Informe Económico al Presidente, enero de 2001). En América Latina, las inversiones en Tecnología de la Información están muy rezagadas en comparación con los Estados Unidos y otras regiones del mundo. Mientras que en Estados Unidos las inversiones en TI representan el 5.25 % de su Producto Interno Bruto; 3.50% en Europa y 2.40 % en Asía, en Latinoamérica representa tan solo un 1.38% del PIB de la región. Esto Si tanto las empresas como los gobiernos de Latinoamérica invirtieran en tecnologías de la información de manera mucho más acelerada, podrían automatizar sus procesos, descentralizar su trabajo, mejorar sus equipos humanos, aumentar su productividad y en últimas, ser más competitivas, lo que mejoraría inevitablemente la calidad de vida de millones de personas. De acuerdo con el Bureau of Economic Analysis (BEA) y el Bureau of Labor Statistics (BLS) de Estados Unidos, un aumento de la productividad del 1 % anual haría que el nivel de vida de un país se duplicara cada 60 años. Si la productividad aumentara un 3 % anual, el nivel de vida se duplicaría cada generación. Y si la productividad aumentara un 5 % anual, el estándar de vida se duplicaría cada 14 años. Estoy convencido de que una infraestructura mejorada de comunicaciones y un aumento en banda ancha pueden ser los grandes habilitadores para mejorar la calidad de vida en América Latina, a la vez que impulsarían su crecimiento económico. En Cisco vemos a América Latina como una región de crecimiento rápido en los próximos años y estamos comprometidos a continuar invirtiendo en esta parte del mundo. En la medida en que lo hagamos, continuaremos patrocinando estudios como este, con el fin de entender mejor el impacto de las inversiones en tecnología en la productividad y el crecimiento de nuestros negocios y de nuestros países. Jaime Carpenter RESUMEN EJECUTIVO Factores del entorno y fuerzas internas están obligando a las organizaciones alrededor del mundo a encontrar formas de ser más productivas y competitivas en sus operaciones. Pero con limitaciones de tiempo, de presupuestos y de recursos, ¿en qué deberán enfocar sus esfuerzos para lograr los mayores aumentos en productividad?. Durante los últimos siete años, la serie de estudios Net Impact se ha enfocado en responder a interrogantes como este a través de la identificación de las prácticas tecnológicas y empresariales que están llevando a mejoras en las operaciones de las organizaciones. Esta serie de investigaciones, desde el 2002, han validado una y otra vez la hipótesis de Net Impact: que las organizaciones que alinean sus inversiones en infraestructura de red, aplicaciones basadas en la red, procesos de negocios y desempeño de la organización, experimentan mejores resultados en sus operaciones que aquellas organizaciones que se enfocan desproporcionadamente en uno o más de estos elementos. Debido a la creciente importancia de las economías latinoamericanas y la cada vez mayor presión a la que se ven sometidas las empresas en estos países, decidimos enfocar esta versión de Net Impact en Latinoamérica. Los estudios anteriores de Net Impact, que se llevaron a cabo en Norteamérica y en Europa, a pesar de que se enfocaban en industrias diferentes y en diversas funciones de negocios, identificaron un conjunto de mejores prácticas, consistentes y ambiciosas. Net Impact 2005 parte de las metodologías anteriores, con el fin de enfocarse en la identificación de la adopción de estas mejores prácticas en organizaciones a lo largo y ancho de América Latina. Net Impact 2005 entrevistó a más de 1.200 ejecutivos tomadores de decisiones en tecnología en seis países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica y México. A cada uno de estos ejecutivos se le preguntó acerca de las inversiones actuales de su organización en tecnología, el desempeño y resultados de la tecnología y los efectos, tales como el crecimiento en ingresos y la disminución de costos. Los participantes provenían de organizaciones e industrias de diversos tamaños y sectores, incluyendo: •Manufactura Mejores Prácticas Estudios anteriores de Net Impact han demostrado que la combinación entre tecnología y mejores prácticas empresariales pueden mejorar los resultados operativos dentro de las funciones de negocios estudiadas. Por ejemplo, se ha demostrado que el conjunto de las mejores prácticas para reducir los costos de operación varían significativamente de las mejores prácticas para mejorar la satisfacción del cliente en una organización. Aun cuando se presenta una variabilidad importante en las mejores prácticas identificadas en los resultados operativos entre países e industrias, existen cinco temas que se han identificado de manera consistente que generan mejoras en productividad en lo que hace 1. Realizar inversiones en redes de manera sofisticada, es decir, más allá del mínimo necesario, para la implementación de aplicaciones basadas en la red a lo largo y ancho de la organización. Las organizaciones con las mejoras más importantes en sus resultados operativos tanto en Norteamérica como en Europa, no sólo están haciendo uso de aplicaciones de negocios en red, sino que también poseen una infraestructura de red que permite: (i) un mayor acceso a los empleados internos y a los usuarios externos apropiados, Las organizaciones de Latinoamérica responden bien a muchas de estas prácticas en comparación con estudios anteriores de otras regiones. De hecho, actualmente, sus organizaciones se encuentran a la par de sus homólogas de Estados Unidos estudiadas en el 2003 en muchas de estas prácticas de red, con la notable excepción de proporcionarle acceso a la red a entes externos como proveedores autorizados, y un promedio generalmente menor en el ancho de banda disponible en la organización. A pesar de la diferencia de dos años entre los estudios, solamente un 23 por ciento de las organizaciones latinoamericanas tienen actualmente conexiones de ancho de banda E1 o mayor, en comparación con un 53 por ciento de las organizaciones en Estados Unidos en el 2003. 2. Realizar una reingeniería de los procesos de negocios para apalancar nuevas capacidades tecnológicas. Las organizaciones más efectivas cambian sus procesos de negocio para sacar provecho de la tecnología y hacer más eficiente su flujo de trabajo, mediante la automatización o al poner la información al alcance de la mano de los trabajadores de primera línea. Más aún, estudio tras estudio se ha demostrado que el momento en que se realiza el proceso de reingeniería puede influenciar de manera importante los resultados finales. Las organizaciones tanto en Norteamérica como en Europa que realizaron la reingeniería de sus procesos antes de la implementación de la nueva tecnología experimentaron mayores mejoras en resultados como disminución de costos, que aquellas organizaciones que esperaron a hacer la reingeniería después de que se hubiese instalado la tecnología. Este aspecto de las mejores prácticas podría llevar a mejoras sustanciales en el corto plazo en la reducción de costos en América Latina, ya que, en promedio, un 30 por ciento de las organizaciones no realiza la reingeniería de sus procesos al desplegar tecnología, mientras que otro 33 por ciento realiza la reingeniería una vez la tecnología ya se encuentra instalada. 3. Automatizar los procesos a través de aplicaciones de red, y la integración de los datos resultantes a lo largo y ancho de la empresa. Los estudios anteriores de Net Impact descubrieron que las aplicaciones de red juegan un papel fundamental en la mejora de la productividad de las organizaciones al permitir la automatización y la integración de los procesos de negocios. La automatización de los procesos de negocio no sólo aumenta la velocidad a la cual opera la organización, sino que también ayuda a reducir errores en el reingreso de datos y facilita la transmisión de datos a procesos complementarios. Aun cuando Net Impact 2005 no se enfocó en los procesos de negocios que estaban siendo adoptados por las organizaciones latinoamericanas, sí demostró que estas organizaciones han desplegado infraestructuras robustas de aplicaciones para sostener la automatización de estos procesos. Al igual que en Estados Unidos y Europa, las organizaciones latinoamericanas han desplegado aplicaciones en “oleadas”, comenzando típicamente con aplicaciones de “back-office”, como Finanzas y Contabilidad, antes de desplazarse a desplegar aplicaciones que miran más hacia fuera, como la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM). Un área en el que las organizaciones latinoamericanas han logrado progresos importantes es en el despliegue de aplicaciones basadas en la Web, que pueden facilitar un acceso más amplio a datos y funcionalidades por parte de los usuarios internos y externos. Aproximadamente las dos terceras partes de todas las aplicaciones desplegadas en organizaciones latinoamericanas utilizan tecnología basada en la Web, un porcentaje sustancialmente mayor al que se reportó para organizaciones en Estados Unidos en 2003. 4. Orientar la cultura de la organización hacia la entrega de servicios. Los aspectos de la tecnología relacionados con “las personas”, que incluyen la cultura y las normas de comportamiento de una organización, también juegan un papel en el aumento en la eficiencia de las operaciones. Uno de los aspectos culturales más importantes que se ha observado en los estudios anteriores de Net Impact es el de los esfuerzos emprendidos en comunicaciones y manejo del cambio a la hora de implementar las iniciativas tecnológicas. Por ejemplo, las comunicaciones periódicas en torno a la estrategia para el desarrollo y la entrega de servicios a través de la tecnología, la comparación a referencias (benchmarking) en el desempeño interno con los pares o similares o con estándares publicados, al igual que la alineación consistente de inversiones en negocios y en tecnología, constituyeron mejores prácticas, identificadas consistentemente en las organizaciones norteamericanas y europeas. Una práctica que no ha demostrado tener un peso significativo en las mejoras de productividad es la designación de una persona específica como el “líder en tecnología”, responsable por la implementación de tecnología y por alinear las prácticas de negocios con estas inversiones. Esto sugiere que la responsabilidad por el apalancamiento de la tecnología en la búsqueda de productividad debe ser compartida y se debe distribuir a lo largo y ancho de la organización. 5. Medir los resultados operativos. Una y otra vez, las organizaciones escuchan que “no se puede administrar lo que no se mide”. Los estudios de Net Impact sustentan este antiguo adagio al demostrar reiteradamente que la implantación de un sistema formal de medición para hacerle seguimiento al desempeño de las operaciones, por sí mismo, guarda correlación con mejoras en las operaciones. Los resultados variaron para los diversos estudios y mediciones, pero en muchos casos, las organizaciones con sistemas formales de medición reportaron mejoras entre un 5 y un 15 por ciento mayores que sus similares que no tenían mediciones. El desarrollo de sistemas de medición podría constituir una forma rápida para aumentar la productividad en América Latina, en donde un 23 por ciento de las organizaciones informa que no poseen sistema alguno de medición para rastrear el impacto que produce la tecnología en sus operaciones. A pesar de que estas tendencias han sido comunes en todos los estudios de Net Impact, vale la pena mencionar que la productividad se ve afectada por una amplia gama de factores del entorno. En gran medida, la combinación de las inversiones, las acciones y los factores del entorno son particulares para cada organización. No obstante, se han identificado estos cinco temas sobre las mejores prácticas al destilar las experiencias singulares de más de 1.500 organizaciones en Norteamérica y Europa. Esperamos que las organizaciones latinoamericanas puedan aprender a partir de las mismas. Sustento para la hipótesis de Net Impact La hipótesis de Net Impact (Aplicaciones + Infraestructura de Red + Procesos de Negocios + Cultura/Comportamiento de la Organización = Aumento en la Productividad), ha sido sustentada con base en la identificación de las mejores prácticas en cada uno de los países y cada una de las industrias que se estudiaron. Esto no quiere decir, sin embargo, que la instalación de una nueva tecnología o práctica de negocios sea una garantía para la productividad. Además, se han presentado resultados de las operaciones para las cuales no se identificaron las mejores prácticas. Esto no significa que no existan mejores prácticas para estos resultados. Simplemente significa que las prácticas actuales no se diferencian las unas de las otras. En este sentido, es importante recordar que la intención de la serie de estudios Net Impact es proporcionarle a las organizaciones ejemplos y un mapa de ruta de cómo lograron sus similares una mayor productividad a través de las inversiones en tecnología y procesos. Las organizaciones que desean destacarse en un resultado en particular deben considerar primero las prácticas que han sido comprobadas y probadas, como los cinco temas fundamentales que se consideraron en el presente estudio. NET IMPACT 2005 Hipótesis de Net Impact 2005 América Latina Net Impact 2005: América Latina, se enfoca en el impacto que las aplicaciones habilitadas en red y las infraestructuras de red están produciendo en las organizaciones en América Latina. Net Impact 2005 estudió organizaciones en las siguientes industrias: • Distribución Net Impact 2005 se enfocó en las dos economías más grandes en América Latina: México y Brasil, al igual que en una perspectiva regional de las organizaciones en Chile, Argentina, Colombia y Costa Rica. El hilo conductor de Net Impact 2005 es que las organizaciones que utilizan aplicaciones habilitadas en red, que poseen infraestructuras de red y de tecnología más sofisticadas, y que logran alinear los procesos de negocios con sus inversiones en tecnología, experimentarán mejores resultados en sus operaciones, que aquellas organizaciones que no lo hacen. Además de hacerle el seguimiento a la adopción por parte de las organizaciones latinoamericanas de aquellas mejores prácticas identificadas de antemano, Net Impact 2005 procura también comprender: • Las condiciones de negocios que llevan a las organizaciones de América Latina a invertir en tecnología con el fin de mejorar la productividad.
Uno de los resultados clave a partir de este estudio no es solamente la habilidad de poder comparar las tasas de adopción de las mejores prácticas a lo largo y ancho de América Latina, sino también el poder hacer comparaciones, a nivel de industrias, con las tasas de adopción en Estados Unidos y en Europa. En esta forma, las organizaciones en América Latina tendrán diversos puntos de referencia para comparar su progreso con las mejores prácticas en productividad que se han identificado consistentemente en otras regiones. Net Impact 2005 es el quinto proyecto de investigación en una serie que evalúa el impacto de las tecnologías de Internet en las organizaciones. Los primeros dos estudios cuantificaron el impacto de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) para las economías de Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania, Italia y Canadá. El tercer estudio identificó las prácticas de tecnología y organización que mejoraron la productividad en el Servicio y Apoyo al Cliente, al igual que en las funciones de Ventas en más de 300 empresas estadounidenses en múltiples mercados verticales. Los objetivos para el cuarto estudio fueron los de identificar las prácticas tecnológicas y de negocios que actualmente están acelerando la productividad en materia de servicio al cliente en Europa. El supuesto principal en Net Impact 2005 es que las mejores prácticas para las tecnologías de Internet que se han identificado, tanto en los estudios de Estados Unidos y Europa, tienen una influencia similar en América Latina. La hipótesis subyacente continúa siendo que aquellas organizaciones que utilizan aplicaciones en red, poseen infraestructuras tecnológicas y redes más sofisticadas y alinean los procesos de negocios con sus inversiones en tecnología, experimentarán mejores resultados en sus operaciones que aquellas organizaciones que no emprenden estas acciones. Calificación de las Empresas: Net Impact 2005 se enfoca en organizaciones de avanzada: aquellas que más probablemente están experimentando mejoras en sus operaciones a partir de una línea base de inversiones en tecnología, en razón de que solamente aquellas organizaciones que ya poseen alguna tecnología instalada están propensas a experimentar mejoras en sus operaciones a partir de la tecnología. Net Impact 2005 estudió organizaciones con más de 25 empleados y con al menos un “e-business” o aplicación habilitada en red, activa, que se utilice para mejorar o automatizar la entrega de productos o servicios. Más de 1.200 organizaciones calificaron y participaron en el presente estudio a lo largo y ancho de América Latina. Diseño de la Entrevista: Net Impact 2005 se llevó a cabo mediante entrevistas con personal de alto nivel encargado de tomar decisiones en tecnología. El proceso de las entrevistas empezó con la calificación de las empresas y con una entrevista de 20 minutos con un funcionario de alto nivel encargado de la toma de decisiones en tecnología de la información y comunicaciones (TIC), responsable por las inversiones y la implementación a lo largo y ancho de la organización. Más aún, la persona calificada tenía que tener conocimientos más amplios acerca del impacto financiero que las aplicaciones habilitadas en red y las demás inversiones en tecnología hubiesen tenido en la organización en el año anterior. Perfil de los Entrevistados: Net Impact 2005 utilizó criterios rigurosos de selección para la selección de las organizaciones que más probablemente hubieran experimentado aumentos en productividad a partir de aplicaciones habilitadas en red. Entre los criterios para la selección de organizaciones para el Net Impact 2005 se incluyeron los siguientes: • Industria vertical Entre las aproximadamente 1.500 organizaciones que se contactaron, 1.212 cumplieron con los criterios de calificación y completaron el estudio. Perfil de la Organización:
Las organizaciones entrevistadas fueron muestreadas a partir de un conjunto de industrias, acorde con los esfuerzos de investigación anteriores de Net Impact. Dado el número relativo de los sectores de manufactura, ventas al detalle y gobierno en América Latina, se logró un tamaño mayor de la muestra, lo que permitió una validez en la comparación de estos sectores a través de regiones geográficas. El sector de Servicios Financieros, con un número más limitado de encuestados potenciales, representó un tamaño de muestra más reducido y solamente se analiza desde el punto de vista de la región de América Latina. Para hacer que el estudio fuese más representativo del mercado en general, Net Impact 2005 tomó como objetivo una amplia gama de tamaños de organizaciones en cada industria para ofrecer un vistazo amplio de la adopción de tecnología en América Latina, no sólo entre las organizaciones de mayor tamaño. Se estableció un límite inferior de 25 empleados para el tamaño de la organización, ya que es improbable que las organizaciones muy pequeñas estuviesen invirtiendo y utilizando tecnología a los niveles necesarios para cumplir con los criterios de calificación.
La gráfica ilustra el desglose del tamaño de las organizaciones por región y vertical. Debido a la infraestructura de red necesaria para calificar para participar en este estudio de investigación, las encuestas se llevaron a cabo típicamente en la sede principal de la organización.
La mayoría de las organizaciones que calificaron para este estudio operan en múltiples ubicaciones. Casi las dos terceras partes de las organizaciones conectadas entrevistadas poseen múltiples ubicaciones y, tal como se podría esperar, existe una fuerte relación entre el número de ubicaciones y el tamaño general de la organización. Las organizaciones más pequeñas (menos de 100 empleados) son más propensas a operar en una sola ubicación, mientras que las empresas más grandes (más de 500 empleados) son mucho más propensas a operar en múltiples ubicaciones. La relación entre el número de ubicaciones y el tamaño de la organización fue consistente a través de todos los países estudiados en Net Impact 2005. Los datos sugieren que, en la medida en que crece una organización, el establecimiento y el enlace de las múltiples ubicaciones mediante aplicaciones habilitadas en red no solamente es una tendencia natural sino también una práctica requerida para competir en la economía global de hoy día.
Perfil de la persona que toma las decisiones: Los que respondían a la encuesta tenían que haber participado en por lo menos uno de los siguientes cuatro aspectos de toma de decisiones sobre aplicaciones habilitadas en red: • Supervisar el despliegue de aplicaciones de red o de e-business Los tomadores de decisiones entrevistadas para Net Impact 2005 probablemente se desempeñaban en calidad de gerentes o supervisores para el despliegue de aplicaciones de red o de e-business, más que en la coordinación de la arquitectura o de la estrategia general de las aplicaciones.
Organizaciones Conectadas: por encima del promedio en la adopción de tecnología Las organizaciones latinoamericanas que participaron en Net Impact 2005 no necesariamente se consideran como las organizaciones “típicas” o promedio dentro de sus respectivas industrias. Se exigía que aquellas que participaran en este estudio de investigación tuvieran una red con soluciones de software empresarial, a diferencia de organizaciones con sistemas independientes (stand alone). Con el fin de hacer comparaciones de referencia (benchmarking) con las mejores prácticas de desempeño impulsadas por la tecnología, el presente estudio se enfoca en aquellas organizaciones que más probablemente hubiesen experimentado algún impacto, bien sea positivo o negativo, a partir de la implementación de soluciones de tecnología. En consecuencia, las organizaciones que respondieron a la encuesta de Net Impact 2005 ya estaban utilizando tecnología para automatizar o mejorar los procesos de negocios en sus operaciones. Más específicamente, con el fin de participar en este estudio, las organizaciones tenían que tener instalada por lo menos una de las siguientes aplicaciones de red: • Gestión de Relaciones con los Clientes (conocida como “CRM”) Las organizaciones que apenas poseían computadoras personales (PC), servidores, software instalado y ninguna red subyacente que las conectaran, no necesariamente calificaron para el estudio. Hallazgos en materia de Tecnología y Prácticas de Negocio América Latina exhibe “oleadas” en la adopción de aplicaciones Estudios de investigación anteriores en Estados Unidos y en Europa demostraron que la adopción de aplicaciones habilitadas para la red se realiza, consistentemente, de manera progresiva. Las organizaciones conectadas tienden a enfocarse primero en la implantación de aplicaciones de “back-office”, tales como finanzas y contabilidad, recursos humanos o gestión de inventarios, antes de desplazarse a aplicaciones de “front office” o de cara al cliente. Las organizaciones conectadas en América Latina han seguido un patrón similar con sus “oleadas de adopción” de aplicaciones habilitadas para la red.
Los datos de Net Impact 2005 demuestran que las aplicaciones de back-office, tales como finanzas y contabilidad, al igual que recursos humanos, son las aplicaciones habilitadas en red más comunes. Es también evidente, a partir de los datos de las Organizaciones Conectadas en América Latina, que estas han venido invirtiendo en aplicaciones de front office para mejorar las interacciones con los empleados, asociados, clientes o ciudadanos (en el Sector Público). Aproximadamente la mitad de las Organizaciones Conectadas en América Latina poseen aplicaciones activas de ERP, CRM o SFA.
A través de los diferentes sectores, las organizaciones conectadas en América Latina han adoptado aplicaciones habilitadas en red de manera relativamente consistente. Las diferencias clave se limitan a aquellos sectores cuyos productos, servicios, procesos de negocios o tipos de cliente justifican aplicaciones diversas. Por ejemplo, las organizaciones de servicios financieros son más propensas a utilizar portales en Web que otras, debido al enfoque de distribuirle información a los clientes a través de banca en línea, transacciones en línea u otros aspectos para llevar a cabo transacciones financieras a través de la Web. En comparación con datos del estudio Net Impact 2003 en Estados Unidos, se observan niveles similares en la adopción de tecnologías habilitadas para la red a través de los diferentes sectores de la industria, con apenas contadas excepciones. Dada la ventana de dos años en la elaboración de estos dos estudios, no es sorprendente observar que el perfil de aplicaciones de una Organización Conectada en América Latina es muy similar a las Organizaciones Conectadas en Estados Unidos alrededor del año 2003.
Las aplicaciones en América Latina con frecuencia son habilitadas para la Web Las aplicaciones habilitadas para la Web poseen una mayor flexibilidad para la apertura y ampliación de la aplicación y los datos a una gama más amplia de empleados, asociados, proveedores y clientes. Mientras que no todas las organizaciones eligen distribuirles aplicaciones habilitadas en la Web a todas las personas posibles, los estudios anteriores de Net Impact han demostrado una relación entre la presencia de aplicaciones habilitadas en la Web y las mejoras en los resultados de negocios tales como la satisfacción de los clientes, los ahorros en costos y la generación de utilidades. Aproximadamente las dos terceras partes de las aplicaciones en red en las Organizaciones Conectadas en América Latina están habilitadas en la Web, excluyendo los portales en la Web que excluyendo los portales en la Web que, por definición, utilizan tecnología de Internet.
Tal como podría esperarse, las aplicaciones de red que se han desarrollado o desplegado en los últimos cinco a diez años son, con mayor probabilidad, habilitadas para la Web. No obstante, mientras que el software de CRM, SFA y SCM ha sido el enfoque de las inversiones durante los últimos cinco años, no todas las implementaciones de estas aplicaciones en América Latina necesariamente se basan en la Web. Aproximadamente una cuarta parte (el 22 por ciento) de las implementaciones de CRM en las Organizaciones Conectadas en América Latina aún no están habilitadas para la Web. Las implementaciones de CRM en las organizaciones del sector público y de servicios financieros son mucho más propensas a encontrarse habilitadas para la Web, lo que indica inversiones recientes en estas aplicaciones o una mayor voluntad para reemplazar los sistemas de legado con la siguiente generación de software. La distribución relativamente uniforme de aplicaciones habilitadas para la Web a lo largo y ancho de los tamaños de las Organizaciones Conectadas en América Latina sugiere que, o bien fueron capaces de evolucionar más rápidamente a aplicaciones basadas para la Web o no habían hecho inversiones demasiado grandes en los sistemas de legado, lo que permitió que postergaran su adopción de aplicaciones basadas en la Web. Las Organizaciones Conectadas de menor tamaño (menos de 100 empleados) tuvieron un nivel sorprendentemente alto de aplicaciones que utilizan tecnología basada en la Web, lo que sugiere una gran disponibilidad de aplicaciones escaladas y adaptadas para organizaciones pequeñas o aplicaciones ofrecidas por “hosts” que se pueden acceder a través de la Web.
El enfoque tecnológico primario es interno A través de todas las industrias encuestadas en Net Impact 2005, la mayoría de las organizaciones (el 62 por ciento) enfocan sus inversiones tecnológicas en proporcionar o automatizar servicios dentro de la organización. Debido a este enfoque interno, un número menor de organizaciones están tratando actualmente de utilizar la tecnología para proporcionarle servicios directamente a los usuarios finales o a otras organizaciones externas: un 36 por ciento de las organizaciones le prestan soporte actualmente a los clientes finales o a los ciudadanos (en el caso de entidades del Sector Público) a través de la tecnología y una de cada cinco se conectan a organizaciones externas. Una explicación para el bajo porcentaje de organizaciones que automatizan servicios por fuera de su firewall es que la infraestructura tecnológica y la actitud de negocios hacia los clientes finales podría aún no haber logrado una masa crítica que justifique inversiones por parte de las Organizaciones Conectadas.
En el caso específico de México las cifras son menores que la media de Latinoamérica y en general que cada uno de los demás países encuestados. Por ejemplo en Brasil el 85 por ciento de las organizaciones conectadas enfocan sus inversiones en Tecnología en proporcionar o automatizar servicios dentro de la organización, mientras que en México lo hace el 51 por ciento de las organizaciones conectadas. Mayoría de organizaciones proporciona acceso externo a los empleados a través de la red El sesenta por ciento de las Organizaciones Conectadas en América Latina informan que les proporcionan acceso externo a través de la red a los usuarios internos, tales como empleados remotos o personal. A semejanza de la tendencia observada en Net Impact 2003, el porcentaje de organizaciones que proporcionan acceso externo a través de la red decrece sustancialmente de usuarios internos a entidades externas tales como clientes, proveedores o asociados. En general, las organizaciones latinoamericanas son menos propensas a informar que no le proporciona a grupo alguno el acceso externo (el 6 por ciento) que sus homólogas en Estados Unidos en 2003 (13 por ciento). De hecho, con un 33 por ciento que sí lo proporcionaba, las organizaciones latinoamericanas son más propensas a proporcionar acceso en red a usuarios externos, tales como clientes, que lo que lo eran las Organizaciones conectadas en Estados Unidos.
A pesar de estos puntajes altos, solamente un 8 por ciento de las Organizaciones Conectadas latinoamericanas informa que les proporcionan acceso directo a la red a proveedores autorizados y un 17 por ciento le proporciona este tipo de acceso a asociados u otras organizaciones externas. Es interesante anotar que las Organizaciones latinoamericanas tienen niveles relativamente similares en el despliegue de aplicaciones SCM a los que tenían sus homólogas en Estados Unidos en 2003 (40 y 36 por ciento, respectivamente), lo que sugiere que las organizaciones latinoamericanas están utilizando estas aplicaciones más para propósitos internos y no han comenzado a enlazar a los proveedores en una cadena de valor. Existe una variedad de posibles explicaciones para la falta de conectividad, lo que incluye preocupaciones por la seguridad, la falta de interoperabilidad entre las redes del proveedor y el cliente y la falta de disponibilidad de ancho de banda. La mayoría de las organizaciones latinoamericanas depende de ancho de banda de nivel DSL, lo cual podría estar limitando su capacidad de abrirles en forma efectiva sus datos y red a las organizaciones externas, tales como sus proveedores y asociados. El porcentaje de organizaciones que le proporciona acceso directo a la red a usuarios fuera del firewall es relativamente consistente a lo largo y ancho de los tamaños de las organizaciones. Al igual que las tendencias en ancho de banda, las organizaciones más grandes tienden a ser más propensas a proporcionar acceso directo, siendo que únicamente un 4 por ciento informa que no le proporciona acceso directo en red a usuario externo alguno. El acceso directo a la red también es relativamente consistente a lo largo y ancho de las industrias en América Latina, con contadas excepciones: • Las organizaciones de servicios financieros son más propensas a proporcionar acceso directo a los usuarios externos, tales como clientes (42 por ciento). El acceso a los empleados es más bajo en América Latina Para aquellas Organizaciones Conectadas que utilizan tecnología para automatizar los servicios internos o externos, las investigaciones anteriores de Net Impact demuestran que el hecho de que los empleados tengan acceso a aplicaciones e información como parte de su trabajo diario, es un impulsor clave para la generación de resultados positivos. Las investigaciones anteriores de Net Impact han demostrado que las organizaciones que llevan sus capacidades tecnológicas y los datos a una mayor cantidad de sus empleados de primera línea tienden, en promedio, a experimentar mejoras más importantes en los resultados de negocios. En promedio, las organizaciones de servicios financieros proporcionan el mayor nivel de acceso (68 por ciento) a los empleados, en comparación con los demás sectores. Las organizaciones del sector público le proporcionan acceso a un menor número de empleados (52 por ciento), pero aún así, se encuentran un poco por encima de las Organizaciones Conectadas tanto en manufactura (42 por ciento) como en ventas al detalle (46 por ciento), las cuales, muy probablemente, tienen una mayor parte de empleados que no requiere tener acceso diario a una computadora o a datos de la organización.
En el año 2003, las Organizaciones Conectadas en Estados Unidos, en promedio, reportaron que le proporcionaban acceso a las aplicaciones de servicio al cliente al 74 por ciento de los empleados, mientras que los servicios financieros le proporcionaban acceso al 86 por ciento de sus empleados. Los menores niveles de acceso en América Latina podrían atribuírsele a diversos factores: • Una mayor dificultad en la distribución de acceso a la red y a las aplicaciones en las redes existentes. Por último, vale la pena destacar que el acceso de los empleados a las aplicaciones de red en organizaciones conectadas en Costa Rica y Colombia es mayor que en México y Brasil.
México, con mayores limitaciones en ancho de banda En materia de ancho de banda, la mayoría de Organizaciones Conectadas en América Latina (62 por ciento) informan una velocidad de conexión promedio de 128 a 768 kbps; un 15 por ciento reportaron que la velocidad de conexión promedio era de 64 kbps o menor, mientras que otro 15 por ciento poseían conexiones, en promedio, de E1 o mayores.
A pesar de las grandes inversiones en aplicaciones de red, las organizaciones latinoamericanas están a la zaga de las compañías de Estados Unidos en las inversiones correspondientes en ancho de banda para el manejo de un mayor flujo de datos. Aún en 2003, casi el 40 por ciento de las compañías en Estados Unidos reportaban una conexión promedio de ancho de banda de 1.544 mbps o mayor capacidad, en comparación con un 15 por ciento de las organizaciones latinoamericanas en 2005.
La falta de “ductos gruesos” o capacidades E1 o mayores en ancho de banda, podría limitar el impacto en productividad que las aplicaciones intensivas en datos, tales como SCM y CRM, podrían tener en las organizaciones latinoamericanas. Dadas las tendencias mundiales de adopción, es probable que las organizaciones en América Latina continúen aumentando su capacidad de ancho de banda a través del tiempo, no obstante, la falta de capacidad actual podría estar restringiendo mejoras en la productividad que podría lograrse cuando se tiene instalada una infraestructura adecuada de aplicaciones. Desde el punto de vista de los verticales, las organizaciones de servicios financieros en América Latina son las más propensas a tener verdaderas conexiones de banda ancha, ya que aproximadamente un 26 por ciento posee un ancho de banda E1 o mayor. Más aún, solamente un 8 por ciento de las organizaciones de servicios financieros en América Latina informa tener un ancho de banda promedio a la par de una conexión por medio de llamada telefónica. Todas las demás industrias se encuentran a la par con el promedio latinoamericano para cada ancho de banda.
Las organizaciones conectadas en México están sufriendo esta limitación en ancho de banda, pues casi una cuarta parte (21 por ciento) utilizan aún conexión tipo marcación telefónica como la base de sus operaciones de red. Adicionalmente, las organizaciones mexicanas son las que menos han implementado un nivel de ancho de banda tipo DSL en comparación con otras regiones de América Latina. Adopción de Tecnologías Avanzadas Las tecnologías de red adoptadas por la mayoría de las Organizaciones Conectadas en América Latina se enfocan en la seguridad de la red: el 81 por ciento informa que posee protección antivirus basada en el servidor y el 72 por ciento que utiliza firewalls para la red. Aun cuando estas son cifras respetables, también sugieren que entre un 20 a 30 por ciento de las organizaciones latinoamericanas no tienen instalada una infraestructura básica para la seguridad de red. Datos comparativos a partir de Net Impact 2004 indican que el 88 por ciento de las organizaciones del sector público en Europa tenía instalada protección antivirus basada en el servidor, en comparación con el 78 por ciento de las organizaciones latinoamericanas en el sector público. Aparte de la seguridad básica, inversiones en redes privadas virtuales (VPN) y capacidades inalámbricas y de almacenamiento impulsan a las Organizaciones Conectadas hacia tecnologías de punta que han demostrado ser las mejores prácticas, permitiendo redes más seguras y asequibles tanto para los empleados como para los usuarios externos. Además de su mayor adopción general de aplicaciones habilitadas en red, las Organizaciones Conectadas en el sector de los servicios financieros en América Latina demuestran mayores niveles de sofisticación de red en términos de tecnologías avanzadas: • Un setenta y nueve por ciento tiene firewalls instalados En términos generales, las Organizaciones Conectadas en América Latina se encuentran a la par en la adopción de tecnologías de red que los que tenían las compañías de Estados Unidos hace dos años. Las compañías de Estados Unidos se encontraban algo más adelante en su adopción de tecnologías de VPN (un 63 por ciento en promedio) y apenas levemente adelante en su adopción de SANs (un 51 por ciento). La adopción de la tecnología de Voz sobre IP entre las Organizaciones Conectadas (un 32 por ciento) se encuentra bien adelante de donde se encontraban las compañías de Estados Unidos hace dos años (18 por ciento), lo que sugiere que varias de estas tecnologías se han convertido en la corriente dominante y que son más asequibles a una variedad de compañías por una inversión razonable.
En México, el porcentaje de organizaciones con tecnologías básicas de seguridad es menor que la media en América Latina. En lo que respecta a tecnologías como SANs, Gíreles LAN, VoIP y convergencia de redes de voz, datos y video, las organizaciones mexicanas están adelante que sus contrapartes en Latinoamérica, en especial en La tecnología no garantiza la productividad Muchas de las Organizaciones Conectadas entrevistadas en los estudios de Net Impact durante los últimos siete años han experimentado mejoras en la productividad de los negocios, bien sea en términos financieros o en sus operaciones. Desde una mayor satisfacción de los clientes e ingresos por cliente, hasta la reducción en costos de operación, estas Organizaciones Conectadas han apalancado las inversiones en tecnología para mejorar o acelerar los resultados más importantes para sus negocios. La hipótesis de Net Impact tuvo en cuenta que la tecnología no es la única solución para aumentar la productividad. La aplicación de la tecnología en la automatización, la mejora y la ampliación de los procesos de negocios representa una parte igual de importante en la ecuación de la productividad, aun cuando a veces, menos tangible. Mientras que el grado y la amplitud de la automatización de procesos es un impulsor importante de la productividad en casi todos los resultados de las operaciones que se estudiaron, otra de las mejores prácticas fue el momento en que se emprendieron los esfuerzos de reingeniería a los procesos que acompañaban la adopción y la implementación de nuevas tecnologías. Tanto Net Impact 2003 como Net Impact 2004 demostraron que las organizaciones que emprenden la reingeniería de sus procesos de negocios antes de implementar nuevas aplicaciones basadas en red, experimentan mayores mejoras en la productividad que aquellas que no cambiaron sus procesos de negocios para aprovechar las nuevas capacidades tecnológicas, o aquellas que emprenden la reingeniería después de que la tecnología ya se encuentra instalada. De hecho, los estudios anteriores de Net Impact tanto en el sector público como en el privado, demostraron que las organizaciones que procesan la reingeniería después de desplegar las aplicaciones, tienden a experimentar un aumento neto en sus costos de operación, muchas veces el resultado mismo que estaban tratando de mejorar. En México, un 40 % de las organizaciones conectadas realizaron un proceso de reingeniería luego de implementar la tecnología o en respuesta a la nueva tecnología.
Los datos a partir de Net Impact 2005 demuestran resultados mixtos sobre el momento de la reingeniería de procesos en las organizaciones latinoamericanas. En promedio, la tercera parte de las Organizaciones Conectadas en América Latina emprendió la reingeniería de los procesos antes de implementar las nuevas aplicaciones, otra tercera parte hizo la reingeniería después de la implementación y la tercera parte restante no realizó ningún tipo de reingeniería. El sector de servicios financieros fue el más propenso a llevar a cabo la reingeniería antes de la implementación de la tecnología; a pesar de esto, más de la cuarta parte (28 por ciento) de las organizaciones de servicios financieros entrevistadas había llevado a cabo la ingeniería de procesos después de haber implementado las nuevas tecnologías. Las organizaciones en ventas minoristas representan la industria que menos haría reingeniería de sus procesos de negocios al implementar nuevas aplicaciones de red. La satisfacción del cliente, principal impulsor de inversiones en tecnología aunque en México en menor medida que en América Latina Cuando recién comenzaron los estudios de Net Impact, se citaba con frecuencia la capacidad de la tecnología para reducir los costos de operación como justificación para las inversiones en tecnología. Este enfoque en la reducción de costos ha venido disminuyendo a través de los años, hasta el punto de que el potencial de ahorros en costos ahora se posiciona en el último lugar entre las cinco condiciones de negocios principales que llevan a las organizaciones latinoamericanas a invertir en tecnología. La clasificación de las condiciones de negocios en América Latina es, en términos generales, un espejo de las cinco principales condiciones que se habían identificado en Estados Unidos y Europa. Tanto en el estudio Net Impact 2003 como en el estudio del Sector Público Europeo en 2004, el deseo de mejorar la satisfacción de los clientes o de los ciudadanos fue la razón citada con mayor frecuencia para las inversiones en tecnología. En el caso de México se observa la misma tendencia que en los demás países de Latinoamérica, aunque los porcentajes son más bajos. Un 37 por ciento de las organizaciones conectadas invierte en tecnología para mejorar la satisfacción del cliente, mientras que un 29 por ciento de las organizaciones conectadas lo hacen para ser más competitivas. Las percepciones acerca de las condiciones de negocios que llevan a la inversión en tecnología son relativamente consistentes a lo largo y ancho de los diversos tamaños e industrias en América Latina. Esto sugiere nuevamente que el entorno y la necesidad de utilizar tecnología como una ventaja competitiva es más dominante en el mercado latinoamericano que en otras latitudes.
Satisfacción del cliente, primera meta para los próximos 12 meses Los objetivos que llevan a las Organizaciones Conectadas en América Latina a invertir en tecnología se reflejan en las metas para las organizaciones que se les solicitan a aquellos que toman las decisiones sobre tecnología para los doce meses siguientes. La mejora en la satisfacción de los clientes o de los ciudadanos representa la meta identificada con mayor frecuencia para la tecnología, ya que un 58 por ciento de todas las Organizaciones Conectadas la citan como la meta principal para los próximos 12 meses.
La reducción en los costos operativos es la segunda meta para la tecnología en los próximos 12 meses, con un 50 por ciento de las organizaciones identificándola como una meta. Un veinticuatro por ciento de las organizaciones le han encomendado a la tecnología la generación de ingresos adicionales. Esta es una tendencia que se ha observado tanto en Estados Unidos como en Europa, en la medida en que las organizaciones parecen tenerle menos fe a la capacidad de la tecnología de incrementar los ingresos brutos versus su capacidad de reducir los costos de operación. Falta de capacitación de los trabajadores, principal obstáculo Al igual que sus homólogas en Estados Unidos, un 44 por ciento de las Organizaciones Conectadas en América Latina califican la falta de capacitación de los empleados como el obstáculo más frecuente para la implementación de tecnología. El obstáculo de la capacitación de los trabajadores fue citada con mayor frecuencia por las organizaciones de manufactura en América Latina (48 por ciento) y en menor medida por los servicios financieros (33 por ciento). Esta variación se debe indudablemente al tipo de destrezas y por ende, a los empleados que son contratados en cada industria.
En esta misma forma, un 18 por ciento de las Organizaciones Conectadas en América Latina identificaron la conectividad inadecuada de la red como un obstáculo común, en comparación con un 13 por ciento de las organizaciones en Estados Unidos en 2003. Esto podría estar relacionado con el nivel promedio más bajo en ancho de banda y la confiabilidad de la red disponibles para las organizaciones latinoamericanas en comparación con sus homólogas en Estados Unidos. A pesar de los niveles sustancialmente más bajos en ancho de banda y confiabilidad de red en América Latina, es interesante anotar que únicamente una de cada cinco organizaciones (18 por ciento) lo citaron como un obstáculo común, mientras que casi una de cada dos (un 44 por ciento) identificaron la falta de capacitación de los empleados. Otra diferencia en los obstáculos percibidos entre Estados Unidos y América Latina es que el 16 por ciento de las Organizaciones Conectadas en Estados Unidos no percibieron obstáculo alguno para la nueva tecnología: solamente un 6 por ciento de las organizaciones en América Latina manifestaron lo mismo. Espacio para crecer en la medición del impacto de la tecnología Los estudios anteriores de Net Impact han demostrado que la presencia de un sistema formal de seguimiento para medir el impacto de la tecnología en la organización, de por sí sola puede ayudar a mejorar la productividad en el resultado de las operaciones que se están observando. Las Organizaciones Conectadas en América Latina muestran unos niveles generales más bajos en los sistemas de medición instalados que los que se observaron tanto en Estados Unidos como en Europa. En promedio, solamente un 34 por ciento de las Organizaciones Conectadas latinoamericanas están midiendo el impacto de la tecnología sobre las operaciones y menos de una de cada diez (un 9 por ciento) están haciéndole el seguimiento a las mediciones financieras. Dado el impacto en la productividad observado en los estudios anteriores de Net Impact, es desalentador observar que casi una de cada cuatro (un 23 por ciento) de las Organizaciones Conectadas en América Latina no hacen actualmente ningún seguimiento o medición con respecto al impacto de la tecnología en sus organizaciones. En Estados Unidos, solamente un 6 por ciento de las Organizaciones Conectadas en las diversas industrias no le hacían seguimiento a las mediciones. Específicamente en el Sector Público, apenas un 10 por ciento de las organizaciones en Europa y Estados Unidos no tenía sistemas formales de medición implantados, en comparación con un 21 por ciento en América Latina.
La mayoría de las Organizaciones informan que han logrado mejoras en los últimos 12 meses En general, la mayoría de las organizaciones consideran que la tecnología ha tenido un impacto positivo para sus operaciones durante los últimos 12 meses. El 70 por ciento de las organizaciones informan que la tecnología ha ayudado a mejorar la satisfacción de los clientes o de los ciudadanos en un promedio del 32 por ciento; 45 por ciento de las organizaciones han experimentado una reducción en los costos de operación en un promedio del 15 por ciento y un 32 por ciento de las organizaciones han percibido un aumento en los ingresos en un promedio del 11 %. Las organizaciones de servicios financieros fueron las menos propensas a haber experimentado reducciones en los costos de operación. Esto podría ser el resultado de esfuerzos tecnológicos anteriores para reducir costos. Otra posible explicación es que las compañías de servicios financieros podrían no estar enfocadas en el uso de la tecnología para reducir costos; las organizaciones de servicios financieros fueron las menos propensas a informar que la reducción de costos de operación fuese una meta para sus inversiones en tecnología. Las organizaciones de ventas al detalle fueron las más propensas a haber mejorado la satisfacción general de los clientes. Aun con su condición de ser entidades sin ánimo de lucro, el 19 por ciento de las organizaciones del sector público informa que han logrado incrementar los cobros y los impuestos recaudados durante el último año con la ayuda de la tecnología. Aun cuando no representaba un área de enfoque específico para estas, un 42 por ciento de las organizaciones europeas en el sector público también informaron que se produjo una mejora positiva en sus recaudos de cobros e impuestos en el estudio de Net Impact 2004. En Europa se propuso la hipótesis de que los aumentos en cobros e impuestos fueron el resultado de unos registros contables más eficientes y de la recolección de datos que resultaron en el recaudo de los impuestos, gravámenes y aranceles.
Otras tendencias más específicas de la industria incluyen las siguientes: • El cuarenta y cinco por ciento de las firmas manufactureras observaron mejoras en sus servicios de entregas Fuente: Cisco Systems e Instituto para la Conectividad en las Américas (ICA) |
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