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Nextel proporciona servicio superior a más de 900,000 clientes con centro de contacto de Avaya

México D.F. a 27 de septiembre de 2005, — Avaya Inc. (NYSE:AV), uno de los principales proveedores mundiales de aplicaciones, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas, anuncia hoy que Nextel de México, líder en soluciones de comunicaciones de grupos de trabajo empresariales y de telecomunicación móvil vía radio, implementó soluciones de Avaya en sus centros de contacto para mejorar la calidad del servicio a sus más de 900,000 clientes alrededor de México. 

Para poder dar una respuesta eficiente a más de 6 millones de llamadas que recibe al año en su centro de contacto de la ciudad de México, Nextel implementó soluciones de Avaya que le permiten reducir los tiempos de espera en más del 20%. De las 500,000 llamadas recibidas al mes, aproximadamente 270,000, son atendidas a través del Interactive Voice Response (IVR), mientras las 230,000 restantes pasan por agentes calificados. Además de reducir tiempos de espera del cliente, Nextel mejoró la productividad y retención de los mismos; reduciendo así los costos de operación. «Un cuidadoso análisis de costo – beneficio posterior a la implementación del centro de contacto de Avaya reveló que reducimos los costos por llamada de $5 a $1.8 dólares. No obstante, nuestro objetivo principal, continua siendo el dar una respuesta adecuada a nuestro creciente volumen de usuarios ofreciéndoles un servicio óptimo», explicó Gabriela Soriano, vicepresidenta de operación de clientes de Nextel de México.

Dentro de las soluciones implementadas por Nextel esta el Avaya Enterprise Communications Server que recibe llamadas 24 horas al día, 7 días a la semana, durante los 365 días del año. Además, un paquete llamado Call Center Elite permite la distribución inteligente de llamadas reduciendo los tiempos de espera, y un sistema CTI, (Computer-Telephony Integration) que ayuda a los agentes a dar respuesta oportuna a las preguntas de clientes por medio del reconocimiento del teléfono y enviando cada llamada al agente más apropiado. Al mismo tiempo, la información del cliente es automáticamente recabada por el sistema y desplegada en la pantalla del agente mediante los llamados ‘screen pops’. 

El IVR de Avaya (Interactive Voice Response) proporciona a los clientes la posibilidad de llevar a cabo sus propias transacciones automatizadas, desde lo que pueden ser dudas sencillas hasta una navegación compleja y acceso a una base de datos donde información importante sobre los clientes se almacena. «Después de un análisis minucioso, determinamos que necesitábamos una solución robusta y confiable que nos permitiera proporcionar un servicio al cliente superior, que fuera implementado con una mínima interrupción de la operación,» explicó José Manuel Santos, director de servicio al cliente, Nextel de México. «Elegimos Avaya porque mostró ser el proveedor tecnológico que mejor entendía nuestras necesidades, además da respuesta a los estrictos requerimientos tecnológicos de la empresa,» añadió. 

«Nextel de México es un ejemplo de como las empresas de hoy están transformando sus negocios a través de comunicaciones para hacer a su fuerza laboral más productiva, sus procesos más inteligentes y dejar a sus clientes más satisfechos», dijo José Gómez Obregón, director general de Avaya México. Avaya es un líder mundial en soluciones de centros de contacto. La compañía es líder en el mercado Mexicano con 44%, y con un 35% del mismo en Latinoamérica, según Frost & Sullivan, analistas independientes de la industria.