LAS VEGAS.- La relación cercana y oportuna con los clientes permite detectar y dimensionar las necesidades y expectativas de los clientes ante el violento cambio tecnológico.
Mundo Contact entrevistó a Luiz Camargo, General Manager en Brasil y Cono Sur para NICE Systems durante el evento anual Interactions 2014, que se llevó a cabo del 19 al 22 de mayo en la Ciudad de Las Vegas.
En los últimos cuatro años NICE ha experimentado un gran cambio en su orientación al mercado, poniendo más foco a sectores prioritarios como el financiero, telcos, compañías de seguros y outsourcing. Todo esto, sin descuidar al resto del mercado atendido por sus partners.
Otro cambio de gran relevancia ha sido el énfasis que se ha trasladado de infraestructura y reporteo hacia aplicaciones. De hecho, entre el 70% y 75% de la oferta era grabación; ahora este porcentaje corresponde a aplicaciones.
Este ha sido un cambio global en la organización, sin embargo en la región del Cono Sur el cambio sido más agresivo.
Para esta zona geográfica, el año pasado fue muy bueno ya que se logró un importante crecimiento que se sustentó en oportunidades generadas en RTI, analíticos y en general en soluciones de Real Time.
Durante 2014 se han hecho esfuerzos muy agresivos y el Q2 se percibe con muchas oportunidades en Analíticos, RTI, Fizzback, Performance Management y Seguridad.
En el tema de seguridad, NICE estará presente en el mundial de fútbol con un consorcio muy importante para monitorear y vigilar, con un alto nivel de recursos tecnológicos, lo que acontece en una ciudad de Brasil.
En opinión de Luiz Camargo, el mundial será un gran desafío, y más aún porque posteriormente se realizarán las elecciones, todo lo cual puede tener efectos en el mercado. Ante esta coyuntura, la estrategia de NICE será ofrecer soluciones con un alto retorno de inversión, que signifique beneficios económicos reales a las empresas en el corto plazo, es decir en un máximo de 12 meses.
La estrategia de ventas de la firma concede una gran importancia al relacionamiento con el cliente, para lo cual se ha realizado una selección de la cartera prioritaria, de tal manera que se detecten con mayor profundidad y oportunidad sus necesidades, y generar así oportunidades de venta.
Este tal vez sea el cambio más importante que ha realizado NICE en este año a nivel organizacional, ya que ha sido necesario nombrar a un Director Comercial como responsable de los segmentos prioritarios y otro más para la relación a través de canales.
Con esto se pretende mantener una relación más intensa y cercana con los clientes que fortalezca la presencia de NICE, más aún cuando el cambio de relevancia de la grabación hacia las aplicaciones hace más necesaria la detección oportuna de las necesidades del cliente.
Por otra parte, en materia de adquisiciones, NICE ha hecho grandes operaciones para complementar y enriquecer su portafolios de soluciones en temas como Performance Management, Customer Feedback, The Voice of the Customer, entre otras.
Según comenta Camargo, NICE tiene una muy buena posición financiera, ya que cuenta con 498 millones de dólares aproximadamente en caja, lo cual le permite detectar posibles adquisiciones como complemento a su oferta al mercado.
Un tema muy significativo para la empresa es el cambio de modelo de las interacciones de los consumidores con sus empresas, ya que ha generado cambios en su oferta de soluciones. Tal es el caso de las interacciones por múltiples canales que demandan los clientes, con lo cual los Call Centers y Contact Centers se han vuelto una vía complementaria en la atención y servicio al cliente, sumándose así a los medios sociales y a los múltiples dispositivos de contacto que opera el nuevo consumidor social.
Ahora las grandes soluciones tienen que ver con Customer Engagement Analytics, que visualiza y analiza todas las interacciones con el cliente, a fin de interceder en la dinámica de atención y servicio, sin importar el canal y el dispositivo que se utilice.
La adquisición de estas tecnologías, comenta Luiz, es gradual en América Latina y suele ser más lenta que en Estados Unidos, ya que el proceso de análisis y evaluación es más pausado, más aún si se considera que su adopción implica un cambio cultural y organizacional orientado al cliente.
