Proveer experiencias satisfactorias a los clientes es la prioridad de cualquier negocio, en especial para las organizaciones especializadas en el comercio minorista.
Sin embargo, la relación con los consumidores va más allá de las puertas de una tienda; en la actualidad el ciclo de venta se ha extendido para rebasar las fronteras físicas y llegar al mundo digital.
Ante el despliegue de políticas de aislamiento y distanciamiento social se incentivó la adopción del comercio electrónico y los servicios digitales, con incrementos del 130% y 152%, respectivamente, en comparación a los dos primeros meses del año; como respuesta a este escenario, 4 de cada 10 empresas incrementaron su inversión en comunicación y publicidad a través de canales digitales.
Con el cierre de tiendas durante el confinamiento, los negocios se apoyaron en soluciones como Microsoft Dynamics 365 para ofrecer a sus clientes nuevas opciones de compra, como envíos desde las tiendas o el servicio click and collect (comprar en línea y recoger en la tienda).
Durante el proceso de reapertura, los comercios también podían aprovechar las soluciones de punto de venta móvil y las opciones de pago sin contacto para brindar una experiencia de compra segura tanto a los clientes como a los vendedores.
Tomando en cuenta que existen más de 2,140 millones de consumidores digitales en el mundo, el contar con plataformas digitales confiables e intuitivas se ha convertido en una prioridad para organizaciones de todo tipo, en vías de construir no solo interfaces transaccionales adecuadas, sino construir experiencias destacadas para los usuarios, al grado que 47% de los CIOs declaran entre sus objetivos la entrega de servicios digitales personalizados y 43% tienen como meta mejorar la adquisición y retención de clientes.
Ante una etapa de reinvención, la resiliencia y la agilidad serán factores clave para los minoristas en el futuro a medida que cambien las demandas de los clientes y surjan nuevos retos. Con el objetivo de apoyar a los negocios en esta transición donde el ciclo de venta se ha extendido para rebasar las fronteras físicas y llegar al mundo digital, Microsoft se enfocará en proporcionar a esas organizaciones las soluciones tecnológicas que necesitan, llegando a desarrollar incluso una solución de nube especializada para el comercio minorista.
Si bien tales estadísticas no reflejan un freno o eliminación del comercio tradicional, sí manifiestan una demanda cada vez mayor de plataformas digitales donde los consumidores puedan interactuar de forma directa con las marcas o tiendas a través de diferentes vías o canales, ofreciendo servicio antes, durante y después de la venta. A esta dinámica se le conoce como omnicanalidad, es decir, la alineación de recursos y capacidades para crear una estrategia que permita brindar una experiencia homogénea a los clientes.
Esto, además de impactar positivamente en la experiencia del cliente, tiene también una serie de beneficios para las organizaciones:
Unificar las capacidades de comercio electrónico
Las actualizaciones a Microsoft Dynamics 365 Commerce permiten unificar las soluciones B2B y B2C de la plataforma, permitiendo desplegar opciones de compra consistentes, personalizadas y fáciles de utilizar a todos sus clientes.
Conocer mejor a los consumidores
El flujo de información, tanto de los procesos empresariales como proveniente del comportamiento del mercado y los hábitos de compra de los usuarios, es una puerta para que los negocios puedan construir estrategias y experiencias a la medida.
Microsoft Dynamics 365 Customer Insights reúne los datos transaccionales, conductuales y demográficos en tiempo real para crear una vista completa de los clientes y generar perspectivas para tomar decisiones informadas, automatizar los procesos y personalizar la interacción con los clientes en todos los canales.
Blindar las transacciones de manera inteligente
Frente a un creciente panorama de amenazas digitales, los comercios requieren soluciones avanzadas que les permitan proteger la integridad de sus clientes, empleados y procesos. El fraude es uno de los principales riesgos de esta industria, por lo que tecnologías de seguridad como las provistas por Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection ayudan a las empresas de ventas electrónicas, tradicionales y omnicanal a reducir los costos y mejorar la rentabilidad, generando ambientes seguros para los usuarios.
Desarrollar experiencias memorables para los clientes
Las plataformas digitales son más que un punto de contacto para los usuarios, se convierte en un espacio para conectar de forma significativa con las personas y proporcionarles experiencias satisfactorias. Power Platform trabaja en conjunto con Dynamics 365 para proporcionar una capa adicional de flexibilidad de adaptación, ofrecer soluciones low-code para innovar con las aplicaciones, automatizar los procesos, crear bots virtuales para mejorar el servicio, y analizar rápidamente los datos para acelerar la elaboración de informes y obtener perspectivas en toda la organización.
A diferencia de las estrategias multicanal, la omnicanalidad no está centrada en la eficiencia, sino en la relación con el cliente, garantizando transiciones fluidas y experiencias consistentes a través de los diferentes canales y dispositivos, brindando a los agentes de atención el contexto completo de cada caso.
Esto, además, provee de datos más estructurados para las organizaciones, proporciona a los agentes de atención un contexto completo de cada caso, permite tener un mejor control de las solicitudes de soporte, contar con un historial clave de las transacciones, y facilita la incorporación de funciones de automatización como asistentes virtuales o funciones de inteligencia operativa.
Aunque la adopción de estos esquemas aumentó de manera considerable en los últimos meses, más que una medida de contingencia, las organizaciones necesitan visualizarla como un mecanismo de crecimiento, bajo la óptica de que las empresas que entienden y adaptan mejor las experiencias digitales tienen mayor capacidad de mantenerse competitivas, un factor cada vez más importante cuando consideramos que 66% de los consumidores en el mundo son compradores omnicanal.
Por Fabiola Padilla, Directora de aplicaciones para el negocio en Microsoft México.
