Con un récord de 60,000 asistentes, fue que hace una semana se llevó a cabo uno de los eventos más importantes de la industria tecnológica en el mundo: el Oracle OpenWorld 2013.
En él se congregan cada año socios, clientes, empleados, competencia, analistas y prensa de casi todo el mundo para conocer los nuevos avances, estrategias y caminos que el gigante de la tecnología seguirá, y mostrar en miles de sesiones el poder y los nuevos detalles de sus nuevas tecnologías y sistemas.
Este año nuevamente tuve la suerte de asistir, gracias a una invitación directa de Oracle como analista/blogger.
Terminemos la introducción diciendo que nuevamente Oracle se luce con un evento que deja una sensación de admiración y de bienestar en los asistentes. La atmósfera de OpenWorld es fuerte y sorprendente, y debo admitir que, aunque igual de poderosa, la atmósfera del IBM Lotusphere (al que también tuve la suerte de asistir dos veces en años pasados) queda superada.
Sin embargo, pese a la fuerza del ambiente, en los terrenos del CRM, Customer Experience (CX) y Social no hubo mucho que contar. Los principales anuncios fueron más tecnológicos, enfocados a la mejora del rendimiento de sistemas y servidores. Principalmente el nuevo sistema in-memory de Oracle que, aunque no es nuevo como tal en la industria, destaca la manera en que cambiaron la forma de atacar las bases de datos entre filas y columnas. No intentaré siquiera fingir que puedo entender todo eso; basta decir que quedó claro que hay mucho poder y velocidad de análisis y procesamiento listo para meterse en las bases 12c y que con un simple switch (palabras literales de Oracle) se activen estos nuevos sistemas sin necesidad de actualizar equipos, aplicaciones, ni nada por el estilo.
El ingeniero en mí quedó fascinado con las demostraciones de velocidad, al ver cómo se reduce a segundos el procesamiento de una base de datos de billones de campos; sin embargo, después de un rato ese entusiasmo se transforma en la pregunta: “Bueno, ¿y eso qué?”. Por supuesto que entre 60,000 personas habría muchas que se deleitaron de ver toda una hora de presentación técnica de Larry Ellison (y solo eso, porque estoy casi seguro de que todo el mundo se durmió en la apertura durante una plática de Fujitsu), pero faltó un enfoque que explicara el ‘so what’ de todo eso para los que no somos tan tecnológicos y queremos poder sentirnos parte del club OpenWorld.
Y aunque hubo una plática general de David Vap -quien sustituyera a Anthony Lye en relación a CX y Social, parece ser que aún no está bien asentado en el puesto, pues no dejó de ser solamente un discurso de cualidades básicas y una repetición de lo que se dijo hace un año con respecto a las adquisiciones de elementos como RightNow, Collective Intellect y Vitrue para formar sus aplicaciones de Customer Experience y Social. Desapercidos estuvieron los mensajes y anuncios que hicieran decir ¡oohh, ahhh, wooow!, y poca dirección hacia aplicaciones reales y clientes.
Al verlo de esta forma, queda claro que este año el enfoque fue hacia la tecnología y hacia seguir empujando las partes clave de la nube en las que Oracle quiere predominar con fuerza. Teniendo 400,000 clientes (entre ellos a sus mismos competidores), creo que eso no es nada difícil y queda claro que el rumbo de Oracle en tecnología y Cloud Computing es fuerte y cada vez con mayores y más eficientes armas para procesar in-situ o en la nube pública o privada las bases de datos y todo tipo de información necesaria.
Aunque me hubiera gustado oír mejores cosas en los keynotes respecto al área de aplicaciones, fue en los eventos organizados paralelamente a OpenWorld donde encontré mayor valor.
Tanto CX como HCM (Human Capital Management) tuvieron sus secciones de sesiones técnicas y casos de éxito con clientes. Me enfoqué en poder ver lo más posible de CX y hubo sesiones muy interesantes tanto de tendencias y conocimiento general, como de ver a varios clientes como Tesco y Lego hablar muy bien de las aplicaciones que están usando. Mucho enfoque en RightNow y un poco de Social Relationship Management y sus adquisiciones (no menciono nombres porque ya Oracle como que se incomoda cuando no se le dice SRM en vez de Vitrue, Collective, Involver…ups.. lo dije, perdón).
Curioso, pero el detalle más notable de CX @ OpenWorld fue un taller de Customer Journey Mapping que se impartió todos los días, el cual resultó muy entretenido y enriquecedor, pues al hablar con los consultores de Oracle mencionaron que la compañía “tiene la visión de regresar a las bases antes que a la tecnología como tal en el ámbito de aplicaciones”. Esto contrasta con el mensaje general del enfoque a tecnología que los keynotes dieron, y me parece algo muy positivo. Los clientes, antes de usar o decidirse por tecnologías, deben darse cuenta de que detrás de todo esto hay un cambio cultural y una necesidad de realmente entender al cliente desde el core del negocio y no solo con sistemas nuevos sin ser apoyados por la estrategia y el análisis correcto.
Oracle debe enfocarse mucho más en desarrollar no solamente las herramientas, sino el músculo consultivo, si van a tomar fuerza en el ámbito de CX (o CRM si no trabajas en Oracle), aunque inicie desde cosas tan básicas pero tan útiles como un Customer Mapping.
Otro punto que noté en esta parte del evento fueron varios clientes, principalmente europeos, muy contentos con la parte de SRM y CX junto con un empuje consultivo interesante, lo cual pone a Oracle en una posición fuerte e interesante frente a los movimientos que he visto de IBM y SAP (lo poco que he visto) y muy a la par del avance silencioso y decidido de Adobe en el ámbito SRM.
También tuve oportunidad de hablar con Meg Bear, vicepresidente que lidera el esfuerzo social y la colección de todas las adquisiciones que ha hecho Oracle en este ámbito. Fue muy enriquecedor poder hablar con alguien de manera fluida de ese tema aunque fueran escasos cinco minutos. Meg y su equipo tienen lo que se necesita para hacer funcionar este armado de SRM. Dicho eso, debo admitir que van un poco lento y esperaba ver algo más cohesivo y funcional en su plataforma SRM. Si bien hay algunas funciones de análisis semántico y NLP interesantes, me parece que aún tienen que ajustar tuercas, activar varios módulos básicos de análisis y acelerar su conexión con otros sistemas CX y CRM de Oracle para que puedan realmente competir en el área como se debe.
Fue interesante que, al platicar con Paul Greenberg, un gran analista de CRM, el notó cosas muy interesantes y emocionantes que le mostraron, como lo describe en una parte de su artículo. Quizá Paul vio algo del lado CRM que en la demo del lado Social no vimos, o quizá fue ese análisis semántico que yo vi. Aun así, concuerdo con Paul en decir que vienen muy buenas cosas si logran unir y adelantar todo lo interesante que tienen en la parte de aplicaciones para servicio al cliente y con gente como Meg y su equipo (parte de ellos vinieron con las adquisiciones) estoy seguro de que lo pueden lograr pronto.
Hace unos días comentaba con Jesús Hoyos que llevamos un par de años vaticinando que las grandes compañías tomarían finalmente el control de CRM, CX, Social (o como le quieran llamar) y es muy posible que finalmente ese tiempo esté más cerca que lejos, lo cual podría empujar a Latinoamérica hacia un paso más veloz en la adopción y ajuste de estrategias y formas de ejecutar toda esa área, sobre todo Social Business.
Hablando de Latinoamérica, pude ver algunos clientes de la región hablar y estar muy contentos con los avances que han hecho con Oracle. Cablevisión Argentina, Aeroméxico, financieras brasileñas y quien sabe qué otras cosas brasileñas (recuérdenme de aprender portugués antes del próximo año) hablaron de cómo están actualizándose en sistemas (no quiero decirles cuántos años de atraso aceptó la gente de Aeroméxico que tenían sus sistemas), pero están más enfocados en el Big Data interno, sistemas y bases de datos y un poco de HCM, contentos con lo que están logrando con Oracle. Cabe recordar que Brasil está en pleno desarrollo y los sistemas Oracle toman fuerza al ver a la mayoría de clientes y la cantidad de prensa brasileña presente en el evento.
Javier Cordero, Director General de Oracle México, y Eduardo López, VP de Aplicaciones para Latam, me confirmaron que también ha sido un año de aprendizaje para Oracle desde su entrada a las tendencias de Big Data y que conocer las necesidades y preocupaciones de los clientes al respecto ha sido clave, pero que el enfoque en CX y HCM es serio y con un roadmap adecuado para abordar decididamente ese campo.
En resumen, fue un año más de OpenWorld que deja un buen sabor de boca a pesar de esos keynotes débiles y ese enfoque tan tecnológico. En palabras de Paul Greenberg, “queda claro que Oracle es una empresa de hardware y tecnología con un elemento complementario de aplicaciones, al contrario de las otras tres grandes, y que responde a tendencias más que crearlas, pero responde bien y fuerte pues tiene el músculo para hacerlo”. Veremos lo que pasa con la parte de CRM en este importante año de desarrollo que tienen por delante.
Si queda algo por decir es sin duda el agradecimiento a Gabriela Medina, Directora de Comunicación Corporativa de Oracle, y a Javier Cordero, Director General en México, por la invitación y el apoyo. Principalmente, por el enfoque de la invitación como analista más que como prensa, lo cual me permitió ver y hablar con gente que tiene un enfoque distinto. En mi opinión, este tipo de programas de analistas debería ser más impulsado en América Latina por las grandes empresas.
Estaremos pendientes del desarrollo de Oracle en sus aplicaciones CX y Sociales.
