Hace algunos años, cuando surgió el comercio electrónico, se generó una duda en los tomadores de decisión de las cadenas comerciales: ¿Qué ocurrirá en un futuro cercano con mi tienda física?
Algunos expertos relacionados a esta industria llegaron a pronosticar el fin de este tipo de espacios físicos. Sin embargo, se equivocaron todos aquellos que hicieron apuestas exclusivamente hacia dicha tendencia.
Las tiendas virtuales surgieron para facilitar y agilizar la vida de los consumidores. ¿A quién no le gusta comprar ropa, accesorios, alimentos o cualquier otro artículo desde la comodidad de su hogar u oficina?
Panorama regional
México ocupa el segundo lugar, después de Brasil, en volumen de ventas a través de comercio electrónico en América Latina, con 34% de facturación y 162,100 millones de pesos en el 2014, según datos de la Asociación Mexicana de Internet (Amipci).
En otros países de la región existen realidades muy parecidas. Si tenemos en cuenta los indicadores de los diferentes sectores de nuestras economías, este porcentaje sigue siendo muy bueno. Además, la popularización de los smartphones ha generado otro concepto importante para el comercio, el ‘Homo Mobilis’, es decir, consumidores que realizan sus compras desde celulares o tablets.
Según una investigación de la Amipci, el 85% de las compras online son hechas desde smartphones, el 93% de PC o laptops, y el 57% desde tablets.
Con estas tendencias tan significativas, resulta primordial para los comerciantes analizar el comportamiento de sus consumidores, garantizando que todas las plataformas sean integradas con la finalidad de proporcionar una mejor experiencia de compra online para sus clientes.
Un caso de éxito en Brasil
Aun con números por arriba del promedio del mercado, existen otros detalles que deben ser tomados en cuenta. Un claro ejemplo es la compañía brasileña Dafiti, un gran retailer de moda online, que abrió en el 2015 su tienda ‘Dafiti Live‘ en Sao Paulo. El local cuenta con inventario físico de varios productos de la tienda online, con la finalidad de que los consumidores puedan experimentarlos. La entrega del producto es realizada al día siguiente, directamente en la casa del cliente. Pero, ¿cómo podemos explicar la apertura de una tienda física con resultados tan buenos en lo digital?
La interacción humana
Una de las experiencias que el comercio online no proporciona –y que ha sido uno de los factores más relevantes del éxito del comercio– es la interacción humana. Cuántas veces hemos ido a una tienda con la intención de comprar un determinado producto cuando, de repente, un vendedor nos ayuda a descubrir que otro producto encaja mejor con sus necesidades? ¿Muchas, no?
La comodidad que el Internet nos proporciona es indiscutible, así como la posibilidad de ahorrar tiempo obteniendo un artículo a través de un clic, lo que es todavía mejor. Pero, ¿qué vamos a hacer con el tiempo que, teóricamente, ganamos al no tener que desplazarnos hasta el punto de venta?
Lo que tal vez el mercado no ha percibido aún es que ese tiempo que anteriormente utilizábamos para ir a las tiendas era también un momento de placer; un momento para pasear con la familia y, hasta para probablemente ‘regatear’ el mejor precio. Es más, usted puede comprar un sillón por Internet, pero ¿cómo será la sensación de sentarse o acostarse en él? ¿Usted puede hacer eso solamente con un clic?
El juego sigue siendo el mismo
Analizándolo de esta manera, usted puede llegar a pensar que el comercio electrónico es un villano del comercio físico. El ‘juego’ del comercio aún continua, ahora con una pieza más. El e-commerce es un canal más de relacionamiento, es un medio que nació de los cambios en los comportamientos y las necesidades de los consumidores.
Pensando así, ¿por qué no juntar el e-commerce y las tiendas físicas? Ese es el Phygital (o omnicanalidad, o multicanalidad, o cualquier otro nombre interesante que el mercado invente). No basta solo con llegar al cliente vía cualquier dispositivo digital. ¿Qué tal incrementar esa experiencia integrando los canales de venta, ofreciendo así más momentos positivos a los clientes?
Por Mauricio Andrade de Paula, Senior Business Consultant en Teradata
