Existe una preocupación latente entre los consumidores respecto a la seguridad y privacidad de sus datos personales, ante un entorno donde las empresas proveedoras de productos y servicios acumulan grandes cantidades de datos personales, cuyo uso y destino no necesariamente se conocen y controlan.
Nunca como ahora los clientes tienen tanto poder para decidir sobre su permanencia con las marcas, elegir sus propios modelos de consumo e incluso los canales de comunicación que les convienen. Además, cada vez más están conscientes del valor que representan sus datos personales y el riesgo que significa compartirlos sin poner en riesgo su seguridad y privacidad.
La relevancia de la comunicación es ahora la moneda de cambio para que los clientes estén dispuestos a compartir su información. Sólo si la comunicación apela a sus intereses personales y actuales, se puede lograr un intercambio equitativo de valores: Datos personales-Ofertas relevantes.
La relevancia ya no es una opción, el empoderamiento del cliente supone una gran capacidad selectiva frente a la variedad de ofertas que recibe del mercado.
La seguridad y privacidad de los datos son de gran importancia para la empresa Acxiom y constituyen una gran prioridad y compromiso en sus estrategias. De hecho, ha sido pionera en soluciones de Big Data y la primera en contar con un Chief Privacy Officer de primer nivel, que es responsable de la privacidad de los datos de los clientes.
Una de las mayores preocupaciones es la privacidad, más aún cuando se cuenta con herramientas como Big Data y Analíticos que generan información personal muy sensible y delicada, cuyo destino puede salirse de control.
El cliente ahora puede ser proactivo para decidir qué datos quiere compartir y por qué canales quiere ser contactado. Esta facilidad tiene que ver directamente con la «experiencia del cliente», ya que es él quien elige y decide qué temas, asuntos y ofertas son de su interés.
De hecho, hace dos meses Acxiom lanzó su página: aboutthedata.com, donde el cliente elige y decide qué datos quiere compartir, corregirlos e incluso actualizarlos, así como el canal de comunicación que desea que se utilice. Todo esto tiene que ver directamente con el tema de transparencia, ya que además se establece el uso que se dará la información.
Los esfuerzos de mercadotecnia pueden ver este escenario como una oportunidad para direccionar y racionalizar sus esfuerzos, sin invadir y abrumar a los clientes con información irrelevante e inapropiada.
El desafío ahora es no tener grandes preguntas, sino grandes respuestas.
Entrevista con Bryan Throckmorton, VP de Consulting Service de ACXIOM
