‘¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende esta empresa a un amigo o colega?’ Seguramente ha escuchado esta pregunta, que se hace para medir el NPS (Net Promoter Score), creado por el autor e investigador de negocios Fred Heichheld.
En un artículo publicado por la revista Harvard Business Review, el especialista detalla cómo este indicador puede medir el grado de satisfacción y lealtad de los clientes de cualquier tipo de empresa.
En la denominada ‘Era del Cliente’, como define Forrester Research, las empresas están invirtiendo fuertemente en la mejora de la experiencia del cliente.
Con la competencia feroz y la necesidad de diferenciarse, el objetivo final ha cambiado de la prestación de un buen servicio hacia la entrega de una experiencia perfecta para el cliente. En este cruce entre lo bueno y lo excelente, las empresas han reunido esfuerzos para invertir en tecnologías que ofrezcan una comprensión más integral de lo que los clientes están diciendo acerca de ellas.
En ausencia de una bola de cristal, se necesita una herramienta capaz de analizar la voz del cliente y generar ‘hallazgos’ estratégicos que puedan identificar la insatisfacción o la principal necesidad del cliente en el momento que la interacción tuvo lugar.
Captura de datos, prioritaria
En este sentido, algunas empresas dan prioridad a la captura de datos de todas las fuentes posibles de Voz del Cliente (VoC, Voice of the Customer), creando un punto central único para todos los tipos de comentarios recibidos, incluidos los otros canales como los medios de comunicación sociales.
Con estos datos, las empresas pueden identificar con mayor rapidez y eficacia lo que se necesita hacer para ofrecer una experiencia diferenciada a los usuarios. Los comentarios pueden ser utilizados para promover el entrenamiento del personal de primera línea y recompensar a los empleados que exhiben los más altos niveles de rendimiento. También puede ser una fuente de información para toda la organización acerca de cómo mejorar la satisfacción de los clientes.
Con las nuevas reglas de participación creadas por los clientes, las empresas necesitan tener la capacidad de capturar y analizar todos los tipos de comentarios extraídos de la voz del cliente, llenando los vacíos existentes entre los hallazgos obtenidos y las acciones que necesitan ser implementadas para acercarse a este nuevo consumidor.
Ciclo de vida
Un panel de control único permite a las organizaciones entender el sentimiento del cliente, clasificarlo de acuerdo a la etapa en la que se encuentra en el ciclo de vida del consumo, evaluar el caso sobre la base de las categorías de productos y, finalmente, recibir alertas en tiempo real cada vez que necesita ayuda.
En el escenario actual, escuchar lo que el cliente está diciendo acerca de su empresa es fundamental para entender su jornada, así como para saber cuándo intervenir y proporcionar soluciones u ofertas que tengan que ver con el perfil de ese cliente que busca una experiencia perfecta.
Investigaciones recientes de la industria muestran que más del 70% de las empresas considera que sus programas de Voz del Cliente no realizan acciones eficaces, lo que limita el uso de un material muy valioso para impulsar los negocios.
Imagínese cuánto se podría extraer de ese contenido para definir nuevas prácticas, construir la lealtad del cliente y, más que eso, transformar ese cliente en un gran ‘embajador’ de la marca.
En el Reino Unido, un conglomerado de medios de muy buena reputación logró, a través de una innovadora solución de Voz del Cliente (VoC), mejorar los índices de satisfacción de los clientes en un 9%, además de garantizar una mayor participación y capacitación de los agentes.
Experiencia del Cliente
Al recopilar toda la información de los estudios llevados a cabo por grandes empresas de consultoría e institutos de investigación, podernos observar que la tendencia es que las empresas que realmente se preocupan en la experiencia del cliente busquen, de manera continua y consistente, soluciones que ofrezcan una visión completa de la voz de los consumidores a través de la captura y el análisis de los comentarios en todos los canales disponibles, en tiempo real.
Con la interpretación de estos datos, es más fácil llevar a cabo acciones relacionadas con los empleados, clientes y procesos operativos, mejorando la relación y la jornada del cliente.
Recuerde: escuchar lo que el cliente dice puede ser el principal indicador del éxito o de la necesidad de cambiar la ruta, más allá de la previsibilidad.
Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone en NICE Systems
