Revista Mundo-Contact
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Reducir la plantilla de su Call Center puede incrementar los costos operativos Una simple reducción de personal no le ahorrará dinero. De hecho, le puede costar mucho más caro en términos de servicio, productividad, motivación y logro de objetivos Penny Reynolds En los últimos tiempos, muchos negocios han sentido los efectos de la desaceleración económica. De esta manera, todas las áreas, incluyendo el centro de llamadas, recibieron el pedido por parte de la dirección de ‘ajustarse el cinturón’ y sacar el máximo provecho de los recursos. Dado que el 75 – 85% de los costos operativos de un centro de llamadas se relacionan con la dotación de personal, en general es este el primer lugar en el cual los responsables del call center ponen la mirada para reducir los costos. Con bastante frecuencia se piensa esta medida como una manera de responder al pedido de ‘ajuste de cinturón’ de la dirección. Pero antes de proceder a reducir la plantilla de su call center, asegúrese de comprender las consecuencias que esta acción podría ocasionar en el mismo. Supongamos que su centro de llamadas tiene alrededor de 30 puestos y que casi todos los días cumple su objetivo de atención de servicio que es de 30 segundos.
* Average Speed of Answer, o velocidad promedio de respuesta La dotación de personal con 33 ‘cuerpos en sillas’ le permitirá alcanzar este objetivo de servicio con bastante éxito. Por lo tanto, la estrategia de disminuir el número de empleados para reducir los costos de servicios podría tener un impacto directo. En primer lugar, un recurso menos podría demorar la atención de 30 segundos a 54 segundos. Si faltaran dos recursos se duplicaría el tiempo de espera ¡107 segundos! Por último, si redujera tres agentes de la dotación, daría lugar a un retraso promedio de ¡298 segundos! De esta manera, aquellos clientes que se comunican con frecuencia y están acostumbrados a esperar solo medio minuto en la cola, con este nuevo esquema de servicio pasarían a esperar ¡casi 5 minutos! Desafortunadamente, el servicio no es el único que sufre el impacto. Con 33 agentes en el call center manejando la carga de trabajo/llamada, la tasa de ocupación por agente (aquel período en el cual el agente está conectado y disponible) se encuentra en un rango aceptable de 88%. Tomando un cuerpo de distancia aumentan los niveles de ocupación al 91%, teniendo dos de distancia los resultados son del 94%, y tomando tres de distancia significa que el personal estaría ocupado el 97% del tiempo durante la hora. Este alto nivel de ocupación no se puede mantener por mucho tiempo. El resultado será probablemente dedicar más tiempo luego de concluir la llamada por el agotamiento y el gran volumen de llamadas. Por último, hay otro aspecto negativo a considerar: el punto de vista económico. El objetivo inicial era ahorrar dinero mediante la reducción de personal. Suponiendo una tasa salarial de $20 por hora, la desvinculación de tres miembros del personal se traduciría en un ahorro de $60 para esa hora. Sin embargo, si su centro está pagando la factura del teléfono a través de un servicio gratuito para llamadas, la reducción de personal podría ser contrarrestada por el aumento de los gastos de teléfono asociados a los tiempos de respuesta más largos. En este ejemplo, con 33 agentes en su puesto, la demora promedio de atención es de 30 segundos por llamada. Multiplique eso por 350 llamadas por hora y eso da 10,500 segundos (o 175 minutos) de demora. Consideramos que se aplique una tarifa por minuto de $0.05, lo cual resultaría en $8.75 para el tiempo en cola. Si reducimos el número a 30 personas, la demora promedio aumenta a 298 segundos por llamada. Multiplique esto por 350 llamadas en una hora (o 1738 minutos de retraso), a una tarifa de $0.05, para un total de $86.90 para el tiempo en cola durante esa hora. En otras palabras, mediante la reducción de tres agentes para ahorrar dinero, hemos incrementado nuestra factura de teléfono ¡en casi $80 para esa hora! Además, ponemos el riesgo la calidad del servicio dado que ingresarán una mayor cantidad de llamadas de clientes que antes no pudieron ser atendidos. Así, desde tres perspectivas diferentes – el cliente (retrasos en el servicio), el agente (mayor ocupación), y la alta dirección (aumento en los costos de teléfono y en llamadas abandonadas) – se puede ver que una simple reducción de personal no le permite ahorrar dinero. De hecho, le puede costar mucho más caro en términos de servicio, productividad, motivación y logro de objetivos. Fuente: CallCenterNews |
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