Por Manuel Torres Elizondo, director de ingeniería de Ventas y Arquitectura avanzada, Avaya Latinoamérica
La pandemia de COVID-19 ha causado que la forma en la que interactuamos, nos comunicamos, compramos productos y servicios, nos educamos y trabajamos, haya dado un giro radical. Ahora estamos cada vez más acostumbrados a ambientes híbridos de colaboración; ambientes remotos.
En 2020, el mercado de comunicaciones empresariales valía 12 mil millones de dólares mientras que los analistas estiman que para el 2025 esa cifra aumentará hasta los 15 mil millones.
Los expertos también concluyen que todos estos cambios en nuestros comportamientos están generando nuevos hábitos -realizar una misma actividad durante 60 días genera un hábito-. La ciudadanía está formando nuevos hábitos digitales y para las instituciones, las empresas y las organizaciones dedicadas a brindar atención ciudadana, resulta una tarea sumamente compleja.
En febrero de 2020, veíamos cómo Gartner introducía un concepto llamado MultiExperiencia, que habla precisamente de eso: qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer todos estos nuevos hábitos digitales y qué uso pueden dar a la tecnología para interactuar con toda esa nueva ola de ciudadanos digitales.
Precisamente en aquel entonces no contemplábamos todos estos cambios que la pandemia nos ha traído, y vaya que Gartner estaba adelantado en el tiempo. Ese concepto de Multiexperiencia ahora más que nunca es una realidad.
Retos que enfrenta América Latina a raíz de todos esos cambios
Hoy, en América Latina vemos cómo los gobiernos están evaluando el aprovechamiento de estos medios sociales para lidiar con situaciones de personas desaparecidas, desastres naturales y cómo lograr estar en contacto digital con este nuevo ciudadano digital mediante mecanismos a los que antes no estábamos acostumbrados: chat, video, atención multicanal.
Toda la información que llega a las instituciones representa una gran mina de oro, y aprovecharla de manera adecuada con tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y analíticos puede ofrecer muchos beneficios a la atención ciudadana.
Nuestra experiencia en el ámbito de atención ciudadana nos ha permitido crear un portafolio de soluciones precisamente adaptado a resolver todos estos nuevos retos. Contamos con soluciones que permiten a las instituciones de atención tener reuniones virtuales y generar sesiones de colaboración remotas de manera eficiente y oportuna, todo en un ambiente de Nube, además de soluciones omnicanal para brindar atención ciudadana a través de canales digítales como redes sociales, chat, correo electrónico, etc.
Hace poco, Avaya anunció una alianza con Nvidia, que le permite utilizar IA para eliminar ruidos externos durante una conferencia remota.
De igual forma, desde marzo pasado, las instituciones pueden entregar todos los servicios a los ciudadanos directamente en ambientes cien por ciento en la Nube.
Una de las partes fundamentales que estamos apoyando con nuestro portafolio es el involucramiento digital de los ciudadanos para que estos no solo reporten emergencias sino además otro tipo de situaciones que suceden en su comunidad.
Asimismo, derivado de esta nueva realidad, hemos detectado un incremento significativo de reportes de casos de violencia doméstica. Este tipo de acciones demanda a las organizaciones de emergencias enfrentar ocasiones en las que la comunicación vía voz se hace difícil.
Utilizando herramientas de automatización y de IA, los agentes pueden interactuar con un individuo que se encuentra llamando desde su casa sin necesidad de que el ciudadano hable. Utilizando tan solo el teclado de su teléfono celular puede ponerse en contacto para recibir ayuda.
Todas estas soluciones están enmarcadas en lo que denominamos la economía de las APIs. Cada vez vemos más cómo las organizaciones necesitan conectar herramientas y soluciones mediante APIs de programación que les permita trabajar de manera ágil y eficiente y, sobre todo, brindar soluciones efectivas a la ciudadanía en un tiempo justo. Todo enmarcado en la Nube como habilitador de soluciones.
Uno de los problemas más importantes actuales para las instituciones ha sido poder llevar y orquestar de manera eficiente la vacunación a millones de personas. Ya se cuenta con soluciones que permiten desarrollar aplicaciones en la Nube rápidamente y coordinar esa labor en algunos países, por ahora.
Desde la administración de citas en donde el ciudadano simplemente puede llamar a un número para coordinar la recepción de su vacuna hasta el recordatorio multicanal a sus ciudadanos en donde se puede explicar los procedimientos y logística para recibirla.
Las soluciones CPaaS ayudan a los desarrolladores implementar todas estas soluciones rápidamente y de manera fácil y eficiente. Permiten, además, incursionar en este tema tan importante de la economía de las API’s brindando herramientas a los desarrolladores de software para integrar herramientas como IA y biométricos de voz que, en conjunto, engloban toda una suite de comunicaciones mejoradas hacia el ciudadano.
Como hemos visto, esta nueva realidad representa grandes retos para las instituciones dedicadas a la atención ciudadana y hoy, más que nunca, las soluciones tecnológicas juegan un papel fundamental dentro del apoyo que podemos dar hacia situaciones de emergencia.
