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Social Listening: ¿qué dicen los usuarios de tu marca?

Hoy en día, Facebook, el rey de las redes sociales, es utilizada por más de 1,000 millones de personas en el mundo. Twitter cuenta con 200 millones de usuarios en todo el planeta que envían un promedio de 400 millones de tweets a diario. YouTube, por su parte, cuenta con 1,000 millones de visitantes únicos mensuales. No hay que olvidar los otros millones de LinkedIn, Instagram, Pinterest y más.

Resulta evidente que nosotros, usuarios de redes sociales, utilizamos estas plataformas para comunicarnos con nuestros pares sobre nuestras preferencias, gustos, quejas y hábitos de consumo.

Es importante saber actuar, informar e interactuar con sus clientes y prospectos a través de estas plataformas. Sin embargo, es aún más importante saber qué es lo que se dice sobre su marca, y qué impacto tiene en cuanto a reputación.

Ahora existen herramientas que nos permiten escuchar lo que dice el consumidor, y para poder rastrear estas valiosas opiniones en las redes sociales se emplea el Social Listening.

El uso del Social Listening aporta varios beneficios:

  • Medir la efectividad y frecuencia con la que se habla de su marca y evaluar el impacto,
  • Entender al consumidor,
  • Medir los resultados de una campaña y mejorar la estrategia de comunicación,
  • Encontrar a los influenciadores: rol importante en su marca gracias al “Word of mouth”,
  • Anticiparse las situaciones de crisis,
  • Mejorar a nivel de producto, atención al cliente y servicio.

También, el Social Listening ofrece beneficios para diversas áreas de la empresa:

chat social mediaAtención al cliente

  • Crear una base de conocimientos a partir de las preguntas y respuestas que se encuentran en los medios de comunicación social.
  • Identificar y resolver problemas.

Marketing y Relaciones Públicas

  • Descubrir las conversaciones sobre la marca, la industria, los productos y responder en tiempo real.
  • Ideas temáticas para mejorar su contenido y estrategia.

Producto

  • Resaltar el éxito del lanzamiento de un producto.
    Obtener insights e ideas de los clientes sobre la manera de mejorar el producto. Es una gran manera de obtener una mayor comprensión de su producto.

Ventas

  • Destapar conversaciones que indican la intención de compra (por ejemplo, “¿Alguien puede recomendar”, “Necesito un nuevo …”).
  • Mantener un ojo abierto por el “descontento” con los competidores.

Recursos Humanos

  • Encontrar candidatos.
  • Encontrar a los expertos y personas influyentes.
  • Descubrir la percepción de la empresa misma como empleador.
  • Prestar atención a los problemas que impactan la felicidad de los empleados.

Una de las razones por la que las marcas no escuchan es porque hay una abrumadora cantidad de “ruido” y datos en las redes sociales. Es difícil separar el “ruido” de los datos significativos. Es importante que las marcas inviertan en Social Listening y utilicen la tecnología adecuada para separar los datos significativos del “ruido” que generan las redes sociales.

Poco a poco, la monitorización de redes sociales cambiará de foco: se dejará de analizar a la marca, para centrar su atención en el consumidor (Consumer Centered Monitoring). Las empresas entenderán que no se trata de un consumidor ‘mono-marca’.

El próximo gran desafío será aislar a los grupos de consumidores y comprender su jornada a través de información como: las marcas que menciona, los check-ins, sus hábitos de consumo y deseos de compra.

Por Anthony García, Sales Development México de E.life Group México